【正文】 做好門店銷售工作： （ 1） 協(xié)助店長落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。 （ 2） 帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。 （ 3） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。 （ 4） 跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。 （ 5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。 （ 6） 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。 （ 7） 對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長反饋。 協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。 及時(shí)向店長反饋門店 的運(yùn)行情況。 在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對(duì)店長和門店負(fù)責(zé)。 三、管理要求： 查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪短信、最新文件及店長交待表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。 協(xié)助店長主持、組織門店的相關(guān)工作會(huì)議。 檢查員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。 巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護(hù)等 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 及時(shí)收發(fā)最新郵件及 文件、報(bào)告，對(duì)店長交辦項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 抽查員工對(duì)公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長反映。 根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。 了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 1檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、 設(shè)備準(zhǔn)備等。 1了解門店各種商品的貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟總部營運(yùn)部、配送中心反映并溝通解決。 1及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況。 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 1了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時(shí)向店長匯報(bào)，保持門店員工高昂的士氣。 1通過各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長對(duì)門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。 1 針對(duì)門店發(fā)生的典型事例向店長反映，并協(xié)助店長召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長安排處理。 每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴 /表揚(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向店長反映。 2每天監(jiān)督員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。 2監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對(duì)庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確保商 品高效率周轉(zhuǎn)。 2對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并隨時(shí)將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。 2了解有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。 2對(duì)公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對(duì)顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。 2檢查店容店貌， 門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進(jìn)行。 檢查商品整理情況，做好員工加班安排。 3檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。 第 三 節(jié) 營 業(yè) 員 一、 任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識(shí)強(qiáng)。 具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。 了解公司對(duì)各種商品的基本知識(shí)、特性、使用方法 及相關(guān)的管理要求。 二、崗位職責(zé)： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。 根據(jù)店長助理的安排做好商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。 檢查負(fù)責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求。 檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向店長助理或店長反饋不良信息。 當(dāng)班營業(yè)員在折讓銷售時(shí)要嚴(yán)格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。 銷售時(shí)，不夸大商品實(shí)際效果。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電 器、日化用品） 負(fù)責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。 三、操作要求： 整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。 上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不遲到、早退、曠工。 檢查過夜商品的要求： 、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時(shí)要及時(shí)到倉庫出貨上柜。但要使用手工在進(jìn)出庫登記本上登記清楚。 、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及 POP 海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。 、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價(jià)簽是否與陳列的商品吻合。 、 對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長助理或店長匯報(bào)，查明情況。 清潔衛(wèi)生的要求： 、營業(yè)員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔； 、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生） 、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（ 1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（ 2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（ 3）對(duì)那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水” 清洗?！? 、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無塵； 補(bǔ)貨及整理商品的要求： 、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求出樣齊全。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)商品庫存量（包括貨架、倉庫）低于安全庫存量（每個(gè)單品設(shè)定的最低下限）時(shí)、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理及時(shí)報(bào)貨。對(duì)久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進(jìn)行跟蹤； 、對(duì)于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng) 地顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作； 、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少的原則，將補(bǔ)來的商品擺回“老地方”。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對(duì)擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上； 、在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商 品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售； 、在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時(shí)清理出來。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心； 、對(duì)貨架上以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位； 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求： 營業(yè)員檢查商品價(jià)格時(shí)要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽 ，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對(duì)于一些促銷的商品或價(jià)格波動(dòng)較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價(jià)機(jī)打印，以適應(yīng)并吸引顧客； 準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具的要求： 計(jì)價(jià)器：計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計(jì)量用具：稱；測(cè)試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。 營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： 顧客 進(jìn)入門店時(shí)，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品； 當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨； 當(dāng)顧客在選購商品時(shí)，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營業(yè)員在與顧客距離 1 米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜 歡在選購商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。 當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂意來為您服務(wù)或幫助。 如顧客購物較多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品； 二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好） 整理商品的要求： 、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò) 位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位； 、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣； 、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好； 、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位； 添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。從倉 庫提出后進(jìn)行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。 拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從 以下幾個(gè)方面規(guī)范要求： 、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。 、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽： 、產(chǎn)地不同； 、規(guī)格型號(hào)（款式）不同； 、等級(jí)不同； 、材質(zhì)不同； 、商標(biāo)不同； 、 標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格； 三、營業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作： 查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。 記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的電話，貨一到 我們立即通知您”或“我們 x 天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對(duì)顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。 落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報(bào)貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。 答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落 實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長或店長助理反映。第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。 四、營業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和