【正文】 日期：客 戶 填 寫 促銷人員填寫姓名 性別 電話 生日及身份證號(hào)碼 地址 郵編 金額 備注…… …… …… …… …… …… …… ……22 / 146八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào) 地址 電話負(fù)責(zé)人 住所 電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)方式 □獨(dú)資 □合伙 □企業(yè)開始交易日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)區(qū)域 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) □市場(chǎng) □住宅 □郊外性格 □溫柔 □開朗 □古怪 □自大 氣質(zhì) □穩(wěn)重 □寡言 □急躁 □饒舌興趣 名譽(yù)職位學(xué)歷 □大學(xué) □高中 □初中 □小學(xué) 籍貫經(jīng)歷 口才 □佳 □普通 □口拙酒 □飲 □不飲思想 □穩(wěn)健派 □保守派 □革新激進(jìn)派 嗜好香煙 □抽 □不抽優(yōu)點(diǎn) 特長(zhǎng)負(fù)責(zé)人情況缺點(diǎn) 技術(shù) □熟練 □略懂 □不懂往來(lái)銀行 銀行信用□很好 □好 □普通 □差□很差賬務(wù)體系 □完備 □不完備 同業(yè)者評(píng)為□很好 □好 □普通 □差□很差經(jīng)營(yíng)組織□股份公司 □個(gè)人經(jīng)營(yíng)□有限公司 □合資公司近鄰評(píng)價(jià)□很好 □好 □普通 □差□很差資本額 元 付款態(tài)度□爽快 □普通 □尚可□遲延 □為難 □拖欠尾款財(cái)務(wù)狀況營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說(shuō)明資產(chǎn) 自有汽車 輛 自有 租用場(chǎng)所 □處于繁華區(qū) □一般商業(yè)區(qū) □偏僻地區(qū) 面積 面積裝飾 □精裝 □普通 □差 層數(shù)店鋪情況保險(xiǎn) □有（ 元） □無(wú) 市價(jià)23 / 146品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注營(yíng)業(yè)狀況交易品種…… …… …… …… …… …… ……信用等級(jí) 信用評(píng)分 付款方式選擇 賒銷限額 是否擔(dān)保 備注信用評(píng)定總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：24 / 146九、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）凈資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD編制： 填表人：25 / 146十、客戶開發(fā)計(jì)劃表姓名：拜訪時(shí)間安排客戶名稱拜訪對(duì)象地址電話1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際26 / 146十一、客戶拜訪計(jì)劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期 訪問(wèn)客戶 約定 訪問(wèn)要點(diǎn)準(zhǔn)備 分類編號(hào)公司名或工廠名訪問(wèn)時(shí)間面談?wù)咚鶎俨块T電話123456123456編制： 審核：27 / 146十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶類別業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶公司名稱訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間初次拜訪再拜訪接近客戶產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書締約不在熱心一般冷淡備注……日期拜訪數(shù)量當(dāng)日回訪數(shù)量拜訪數(shù)量累計(jì)回訪數(shù)量28 / 146十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱 電 話公司地址 電 話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過(guò)備注批示 主管： 經(jīng)理：29 / 146十四、客戶開發(fā)評(píng)定表日期：年 月 日編號(hào) 客戶名稱 地址 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率 信用度 利潤(rùn)率 綜合評(píng)價(jià)…… ……填寫人： 審核人：30 / 146十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員開始①確定調(diào)查目標(biāo)②制定調(diào)查計(jì)劃③確定調(diào)查內(nèi)容⑤調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)⑥整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)⑦編寫客戶調(diào)查報(bào)告結(jié) 束審批④編制調(diào)查問(wèn)卷及調(diào)查表上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告審核審批⑧調(diào)查報(bào)告存檔31 / 146十六、客戶信用調(diào)查流程開始①選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)②選擇信用調(diào)查方法③確定信用調(diào)查內(nèi)容④信用調(diào)查實(shí)施⑤整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對(duì)策實(shí)施對(duì)策否⑥編寫信用調(diào)查報(bào)告及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門結(jié) 束是審批 審批客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶調(diào)查主管 客戶調(diào)查專員32 / 146十七、客戶開發(fā)管理流程 結(jié) 束開始確定新客戶范圍①選定具體新客戶②潛在客戶調(diào)查③篩選評(píng)價(jià)合格④新客戶開發(fā)申請(qǐng)⑤實(shí)施開發(fā)計(jì)劃⑥定期匯報(bào)審核是是否否資料支持審核客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶開發(fā)主管 客戶開發(fā)專員 其他相關(guān)部門33 / 146第三章 客戶關(guān)系管理34 / 146一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析職責(zé) 5 對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé) 2 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作35 / 146二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4 接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 5 在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé) 6 完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé) 2 對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施36 / 146三、客戶地址分類表序號(hào) 客戶名稱 編號(hào) 地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類別 不宜拜訪時(shí)間 備注12337 / 146四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn) 客戶比例男性比例 女性比例性別18 歲以下所占比例 18～45 歲所占比例 45～60 歲所占比例 60 歲以上所占比例年齡鄉(xiāng)村比例 城市比例 東部比例 西部比例 南部比例 北部比例地域高額比例 中額比例 低額比例消費(fèi)額生產(chǎn)資料需求所占比例 生活資料需求所占比例需求類型1 000 元以下所占比例 1 000～3 000 元所占比例 3 000 元以上所占比例工薪水平攤點(diǎn)零售比例 市場(chǎng)批發(fā)比例 廠家批發(fā)比例偏好的購(gòu)物方式38 / 146五、客戶區(qū)域分析表年度： 項(xiàng)目年度區(qū)域 客戶數(shù)量 占客戶總數(shù)量的比例 占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：39 / 146六、客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品 銷售額客戶名稱A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 產(chǎn)品 D 產(chǎn)品 E 產(chǎn)品 F 產(chǎn)品 G 產(chǎn)品 合計(jì)合計(jì)審核： 填寫： 編制：40 / 146七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期 合計(jì)男主人一般主婦男小孩女學(xué)生 男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟顧客路過(guò)路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注41 / 146八、客戶分級(jí)表業(yè) 種客戶名稱A 級(jí)（銷售額所占比例90%以上） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱B 級(jí)（銷售額所占比例80%～90%） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱C 級(jí)（銷售額所占比例70%～80%） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱D 級(jí)（銷售額所占比例60%～70%） 客戶代碼業(yè) 種客戶名稱客戶等級(jí)分類E 級(jí)（銷售額所占比例60%以下） 客戶代碼42 / 146九、重點(diǎn)客戶管理表銷售額前 10 名 銷售增長(zhǎng)率前 10 名 銷售利潤(rùn)率前 10 名序號(hào)客戶名稱 銷售額 客戶名稱 增長(zhǎng)率 客戶名稱 利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶 銷售額目標(biāo) 將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議43 / 146十、重要客戶對(duì)策表序號(hào) 客戶名稱 負(fù)責(zé)人 銷售情況 問(wèn)題所在 應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針1．2．備注44 / 146十一、問(wèn)題客戶對(duì)策表序號(hào) 客戶名稱 負(fù)責(zé)人 銷售范圍 所在位置 惡化趨勢(shì) 問(wèn)題表現(xiàn) 應(yīng)對(duì)策略1234備注45 / 146十二、客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 得分 等級(jí) 得分依據(jù) 備注合計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議 □發(fā)展關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系46 / 146十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào) 客戶名稱 地址 聯(lián)系方式 聯(lián)絡(luò)人員 聯(lián)絡(luò)時(shí)間 聯(lián)絡(luò)目的 聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)123447 / 146十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào) 日期 客戶名稱 具體時(shí)間 負(fù)責(zé)人 針對(duì)部門 備注123448 / 146十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)核業(yè)界地位注意事項(xiàng)其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)49 / 146十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期 星期 填表人 主管 部門經(jīng)理 經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目 金額（元） 備注合計(jì)客戶 面談?wù)?商談?dòng)?jì)劃（選擇） 面談概要 成果（選擇）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜訪b．處理問(wèn)題c．建立關(guān)系A(chǔ)．商談成功 B．有希望C．再度訪問(wèn) D．無(wú)希望E．繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目 本日處理問(wèn)題 本日未處理問(wèn)題 同行者50 / 146十七、客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人 部門 申請(qǐng)日期客戶名稱 宴請(qǐng)場(chǎng)所 宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員 招待費(fèi)用預(yù)算 會(huì)議 用餐 交通 禮品 其他 合計(jì)本公司同席人員 金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的 費(fèi)用說(shuō)明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核51 / 146十八、客戶招待報(bào)告表客戶名稱 招待日期 報(bào)告人招待目的 招待地點(diǎn) 報(bào)告時(shí)間項(xiàng)目 金額（元） 備注會(huì) 議用 餐客戶同席人員名單住 宿禮 品交通費(fèi)本公司同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告合計(jì)注意事項(xiàng)接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核52 / 146十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人 姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日53 / 146二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門 禮品管理部門饋贈(zèng)日期 饋贈(zèng)對(duì)象 禮品收受人員 禮品名稱 數(shù)量 價(jià)值（元） 備注填表人 部門主管 禮品管理人員 辦公室主任 副經(jīng)理54 / 146二十一、客戶拜訪