【正文】 不展開說。這里面有一個關(guān)鍵點(diǎn)，我們在整個信貸業(yè)務(wù)流程過程中，一定要讓客戶感覺到，我們是一家不接受逾期的小額貸款公司。各位老總可以自己考慮一下，在我們整個業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)中，你有沒有讓客戶感覺到這一點(diǎn)，如果你讓客戶感覺到，到期之后你可能給他展期，他不還的話，你也有可能通過展期的方式，可以再給他用一段時(shí)間。那你想一想，他會不會到期按時(shí)還這個錢？這是我們對逾期的一個簡單的一個介紹，接下來我們看一下逾期處理的一個基本的原則和流程。關(guān)于逾期，客戶的還款意愿、還款能力這兩個因素決定了客戶是否能夠準(zhǔn)時(shí)還款。但是還款意愿和還款能力都超強(qiáng)和完全喪失意愿和能力都不算常見，我們大部分客戶是處于中間狀態(tài)。如果有個打分機(jī)制的話，我們把意愿和能力，滿分都設(shè)置為100分，其實(shí)對于大部分客戶來說的話，都是在零到100之間來過渡的。所以大家一定要有一個這種程度和層次的概念。逾期前往往是有征兆的，比如說不能有效的聯(lián)系借款人；借款人手機(jī)關(guān)機(jī)；在開會；在出差；在外辦事；或者說在醫(yī)院或者借款人暗示近期經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太好，比如說資金緊張，有筆資金到賬就能還。如果借款人暗示說是資金緊張，有筆賬到賬就能還，我們要敏銳的意識到借款人可能的潛臺詞是，如果那筆賬到不了帳的話，他就還不了錢了。所以我們一定要去落實(shí)一下他說的那筆賬到底靠譜不靠譜，在貸后管理中，我們發(fā)現(xiàn)一些預(yù)警信號的話，對這些預(yù)警信號要有敏感度，發(fā)現(xiàn)之后及時(shí)分析對未來還款可能造成的影響，及時(shí)的采取措施，這一點(diǎn)呢，我們就不多說了。三、逾期清收的原則接下來我們看一下，應(yīng)收賬款催收的幾個原則。第一，“及時(shí)”原則。我們不要無原則地等待，就逾期追討而言，我跟大家分享一個，我認(rèn)為最寶貴的經(jīng)驗(yàn)的話，那就是逾期催收最關(guān)鍵的是要快。逾期催收最大的問題就是等，錢等著等著就沒了，這句話大家一定要記住。所以，催收的第一個原則就是及時(shí)，不要無原則地等待。第二個原則“漸進(jìn)”。我們要友善而遞進(jìn)的催收，謀定而后動。一般情況下先協(xié)商后施壓，先非訴的手段施壓，后訴訟的手段施壓。然后采取一個循序漸進(jìn)的策略。我們不可能一開始就采用特別強(qiáng)硬的催收手段。還有一個原則“分類”。容易的事情先做，惡意風(fēng)險(xiǎn)大的重點(diǎn)跟進(jìn)，分門別類，對癥下藥；另外一個原則就是“記錄”原則。那么，我要把追討的過程記錄下來，這樣的話，可以提高效率的，反映相應(yīng)的工作成果，除了這幾個原則之外，還有一個time原則。對于time原則，我們可理解為等待不會收回欠款，就是一定要及時(shí)采取措施。還有一個就是“技術(shù)”原則。通過各種合理合法的方式找到債務(wù)人并與之建立聯(lián)系。還有一個原則是“壓力”原則。施壓，威懾，我們在追討過程中，善于找到債務(wù)人的弱點(diǎn)，并合理施壓進(jìn)行催收。另外，心理壓力有的時(shí)候是最大的壓力，我們?nèi)绾文茏尶蛻舾杏X到很大的心理壓力，也是一個技巧問題。關(guān)于催收說完那幾個原則之后，說的可能比較概括。接下來呢，我要跟大家說的還有這樣三句話。這三句話我覺得是對追討的一個綱領(lǐng)性的指引，第一句話是：還款的前提是承諾。借款人，他要是還款的話，前提他一定要承諾還款。承諾的前提是談判，你要想讓客戶有承諾，你要通過這種談判，然后取得他的承諾，并且有一點(diǎn)，談判是無處不在的。關(guān)于談判這個事情的話，我一會我看看時(shí)間，我會再講一點(diǎn)。還有就是談判的前提是找到他，這三句話是串起來的，我再重復(fù)一遍，還款的前提是承諾，承諾的前提是談判，談判的前提是你要找到他。四、逾期清收的流程關(guān)于逾期貸款清收的流程，我把流程的話分成3個時(shí)間段，第一個時(shí)間段是借款到期之前，在借款到期之前關(guān)鍵是提醒教導(dǎo)客戶準(zhǔn)時(shí)還款。一般我們小貸公司都會有一個提醒客戶準(zhǔn)時(shí)還款的機(jī)制。比如說我們在借款到期前5天左右的時(shí)間，會通過打電話發(fā)短信的方式，提醒客戶準(zhǔn)時(shí)還款。然后教導(dǎo)這個詞怎么理解呢，我這里提出一個概念，我們小貸公司在整個業(yè)務(wù)流程過程中，一定要注意加強(qiáng)對客戶的信用教育，所謂信用教育指的是，我們在整個貸款的流程中，包括前期的申請受理和實(shí)地調(diào)查，以及我們簽合同等等，這些流程中我們一定要去教導(dǎo)客戶，讓他做一個守信的人，并且告知他這個守信的好處，以及逾期的這種后果。如果等著他“變壞”了，你再想把他教育過來，難度就大了。所以我們要防微杜漸。就逾期清收而言，就是借款到期前，我們關(guān)鍵是要提醒教導(dǎo)客戶準(zhǔn)時(shí)還款?？蛻羧缬馄谥?，我們沒必要把它分的多復(fù)雜，我把逾期之后分成兩個大的階段，逾期后的第一個階段，這個階段有4個字的關(guān)鍵字叫了解糾正。第二個階段關(guān)鍵詞就是強(qiáng)力催收，如何來區(qū)分這兩個階段呢？我們來看一下我一個客戶制定的催收流程，逾期之后的這兩個階段如何來劃分。目前呢在一些書籍、文章中經(jīng)常有一些論述，比如說M1，M2，M3那些的話，更多的是針對信用卡催收的一些方式方法，不見的對我們貸款催收有用。實(shí)踐中我們要快速地采取行動，追討節(jié)奏一定要快。我們給一個客戶定的流程是這樣的，供大家參考一下。借款人一旦逾期，我們要求主管的客戶經(jīng)理一定要及時(shí)的與客戶溝通，及時(shí)與主管的領(lǐng)導(dǎo)溝通，前24小時(shí)一定要與客戶聯(lián)系，然后在溝通的基礎(chǔ)上，在前三天一定要在聯(lián)系的基礎(chǔ)上，去客戶的現(xiàn)場查看，掌握它的實(shí)際情況，包括去他的家里，去他的經(jīng)營場所。當(dāng)然我們前24小時(shí)聯(lián)系呢，往往是用電話的方式去聯(lián)系的，然后電話催收了之后的話，我們會再加上一個上門的一個催收。關(guān)于電話催收的技巧呢，我一會也會在群里發(fā)一個文章，就是《如何撥打第一個催款電話》。大家看文章就可以了。前三天，我們一定要去現(xiàn)場查看，掌握客戶的情況，在接下來的第四到第七天，客戶經(jīng)理要把他了解的情況反映給風(fēng)控經(jīng)理和業(yè)務(wù)部經(jīng)理。上報(bào)形式是書面的，大體會包括借款介紹、逾期原因分析及下一步工作的建議等內(nèi)容。風(fēng)控經(jīng)理和業(yè)務(wù)部經(jīng)理，他們收到客戶經(jīng)理上報(bào)的這個材料的話，然后在接下來的一周內(nèi)，要制定一個追討的方案。這幾個時(shí)間節(jié)點(diǎn)很重要，前24小時(shí)一定要聯(lián)系客戶，前3天一定要去現(xiàn)場，4到7天，要書面匯報(bào)。然后接下來的一周的話要出書面的方案，也就是說，我們處理的方案，應(yīng)該會最遲兩周出來。方案出來之后，根據(jù)進(jìn)展情況，我們要及時(shí)的調(diào)整相應(yīng)的方案。在這個過程中，不要做任何空洞的許諾和無謂的威脅。另外就是一定要在采取行動之前了解和掌握客戶的情況，最后的話，我們一定要追究到底。逾期之后兩個階段的劃分，可界定為當(dāng)你以協(xié)商為主的時(shí)候，以施加壓力為輔的時(shí)候，這就是第一個階段。當(dāng)你到了以施加壓力為主，而以協(xié)商為輔助的時(shí)候就到了第二個階段。根據(jù)剛才我們的分析，我們在兩周之內(nèi)要出追討的方案。那接下來我們探討一下，你在出追討方案之前，我們需要做什么工作？逾期清收的關(guān)鍵就是一定要快，要快速地采取行動，千萬不要等，等著等著錢就沒了。你必須在你深陷損失，無可自拔前快速地采取行動。切記，快速地采取行動。為什么要快速地采取行動？理由有兩個：根據(jù)賬齡與追賬成功率的關(guān)系，隨著賬齡的增加，追賬的成功率在下降，追賬的黃金期是前3個月。國內(nèi)國外有相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。你不快速采取行動，追賬的成功率是在下降。還有一個原因，我認(rèn)為，任何的逾期，在方案出臺之前，必須完成兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作。我一般把這兩個基礎(chǔ)工作定義為兩個診斷。客戶出現(xiàn)了逾期，就像前面提到的，類似于他病了。處理逾期類似于治病。處理逾期是要診斷的。第一，先要診斷自己，工作就是對自己權(quán)利基礎(chǔ)進(jìn)行分析。合同簽訂的有無問題，支付有無問題，如果打官司的話我們能不能勝訴，更多是法律層面的問題，我把他定義為對自身權(quán)利基礎(chǔ)的分析。在最初接觸的時(shí)間，做證據(jù)補(bǔ)強(qiáng)。在最初的階段，客戶配合度比較高，有意愿去做證據(jù)補(bǔ)強(qiáng)。第二個基礎(chǔ)工作，我把它定義為第二個診斷，就是診斷一下借款人的情況。我們作為信貸機(jī)構(gòu)，應(yīng)該在貸前貸后的基礎(chǔ)之上，在借款人逾期之后，重新調(diào)查了解他的情況，就是在以前的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步對他的情況進(jìn)行調(diào)查了解。對他的還款能力和還款意愿進(jìn)行評估，這是第二個基礎(chǔ)工作。你貸前貸后的工作如果做的到位的話，這個工作是相對容易和簡單的。你這個工作如果做的不到位的話，你會發(fā)現(xiàn)，你貸前貸后很容易獲得的資料，你沒有獲得，等追償?shù)臅r(shí)候，再想找借款人補(bǔ)或者要難度就加大了，甚至獲得不了。我們在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，那么重新對借款人的還款意愿和還款能力進(jìn)行評估。在評估的基礎(chǔ)上，接下來我們會決定怎么做。也就是方案出來之前，你先完成這兩個基礎(chǔ)工作。在完成的基礎(chǔ)上，然后去對借款人進(jìn)行評估后，在評估的基礎(chǔ)上，我們決定怎么做。這個問題很關(guān)鍵。接下來我想探討個小問題，就是我們既然把逾期清收形容為治病，那么大家思考一下，如果都到了這個肝癌晚期了，那么這個是不是一定能要回來的，是不是還能要回來，這個就很簡單，這跟治病是很類似的。如果已經(jīng)癌癥晚期，那可能就沒有治的必要了，可能最理想的選擇就是放棄治療。否則，你花了大量的人力物力，還是錢拿不回來，所以這個問題的話啊，就是要我們快速采取行動，你等剛有問題時(shí)候我們就及時(shí)采取措施?？赡芤貋淼倪@個可能性就比較高。你要想調(diào)查了解客戶的信息的話，那么我們需要有一些調(diào)查的渠道。作為我們信貸機(jī)構(gòu)要善于利用渠道調(diào)查了解客戶信息。這個我之前也做過一些資料，一會我會也一并的，在咱們?nèi)豪锓窒硪幌拢@是一個問題。接下來，我們看，你完成了這兩個基礎(chǔ)工作之后，那么最核心的就是調(diào)查客戶的這個情況，那么調(diào)查的基礎(chǔ)上，你要對借款人進(jìn)行評估。根據(jù)