【正文】 來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負責者的聯(lián)絡(luò)各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報處理制度□通則(一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實施。(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項：1.訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握。2.打聽及各種的調(diào)查方法。3.情報報告的做成記錄。4.報告的整理及帳目記錄。5.記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。6.對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。(三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作?！跽{(diào)查的整理(一)在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。□聯(lián)絡(luò)本部門在從各渠道得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動?！豕芾肀静块T亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。四、個人調(diào)查實施方法個人調(diào)查的要項何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。調(diào)查的進行經(jīng)理負責召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負責。第二條　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：第五章客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法 (一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機敏的態(tài)度來對待。(二)當客人進店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。(三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度?？蛻粢庖娞幚?一)為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。(三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(四)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(四)　　對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法(一)針對“新進業(yè)務(wù)員”：“新進業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。：營銷經(jīng)理。(二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標準第六章營銷人員工作準則一、銷售經(jīng)理管理手冊銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內(nèi)容，訂定促銷及營運方面的方針。(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。(二)如何訂立銷售方針，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。“自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。，仍需反復(fù)地加以說明。銷售計劃的要點　　(一)銷售計劃的內(nèi)容　　，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實施步驟而已。　　、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃?！　?二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項　　，來訂定計劃?！　?，不能只注重特定的部門(或人)?！　?，全體銷售人員均參與為原則?！　?，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。　　(三)銷售計劃的實施與管理　　，必須負完全的責任?！　?，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。　　，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改?！　　　′N售部內(nèi)部組織的營運要點　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率　　?！　。瑧?yīng)經(jīng)常留意。　　。　　(二)組織營運的重點　　，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。　　，要訓(xùn)練其團隊精神?！　?，要特別注意銷售的分擔與配置、使命、報告系統(tǒng)、責任與權(quán)限的明確劃分?！　?三)權(quán)限內(nèi)組織的修正　　，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責?！　?，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化，亦需立即著手進行?！　　　′N售途徑政策的注意事項　　(一)根據(jù)自己公司的實際情形　　、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認識，以采取適當?shù)匿N售途徑政策。　　。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系?！　?二)應(yīng)以效率性為本位　　、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。　　(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。　　，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進言。　　，一切都要以書面形式?！　?三)尋求與試行新的銷售途徑　　，并努力企劃更有效率的銷售途徑?！　?。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看?！　∈袌稣{(diào)查的注意事項　　(一)計劃與策略必須詳盡　　，實施的方法一定要有細密的計劃。　　、時間、人數(shù)來完成調(diào)查?！　?，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。　　?！　?二)調(diào)查結(jié)果的有效運用　　?！　?。　　，不可隨便否定或忽視?！　?三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時　　，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績、信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查?！　　１旧淼囊蠹跋Ｍ麘?yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng)重新調(diào)查?！　?