【正文】 手飾。* 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。* 不留長指甲，指甲內不得有污垢；* 注意口腔衛(wèi)生，清除異味；儀態(tài)大方站立：標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側或前置、頭部端正目光平視前方。行走：標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。* 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。* 步速：一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應靠近柜臺一邊。* 引領：走在客人前方，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀。言談得體要領：表達簡練、明確、具體。* 打招呼：有顧客光臨時，應熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎?* 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務出差錯時，更應向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。* 傾聽：應雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋(如：“嗯”、“是這樣子”、“很對”、點頭等)。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。* 回答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。 自己不能解決的問題，應找到相關人員予以解答。* 致謝：在服務的各步驟中，事情無論巨細應盡可能多地以謝謝開頭結尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。* 發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應首先給顧客致歉(如： “對不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”)，并應及時找來經理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原田！接聽電話：應在三聲之內接起電話，并說：“您好，金伯爵世家”。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清楚、明確。二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實每件首飾的價格。三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報首飾、促銷區(qū)的首飾及顧客特殊要求訂購的首飾。心理準備一、調整情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客。二、銷售人員。上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。 避免事項一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺等。三、流露出不滿意的臉色、怨煩(特別是對待不懂行的顧客)。銷售技巧銷售技巧金伯爵世家各連鎖店的銷售服務體系大致分為三階段：售前服務、售中服務、售后服務，針對不同的銷售應采用不同的銷售方法：售前指開始營業(yè)前的所有準備工作。一、利用各種宣傳手段將品牌及產品的有關信息傳遞給目標顧客； 二、為顧客營造理想的購物環(huán)境，包括店內的設備安裝及維護、照明、室溫、清潔工作、店堂布置、首飾陳設、存貨；三、店員培訓。為了能吸引顧客進店、為顧客提供舒適的環(huán)境、周到的服務，售前服務是必不可少的。售中是一線員工對顧客所提供的服務，既從顧客進店后到顧客離開店期間的服務，其中包含最基本的就是顧客服務“六”步曲友好、誠懇地招呼；詢問需求；解決需求；致謝，以便再次征詢顧客滿意度；以超越顧客滿意度把握時機，適時提供顧客額外需求致謝，歡迎再次光臨。銷售人員在面對顧客時、在整個銷售過程中由介紹到展示首飾到幫助顧客作出購買決策的過程中，如何讓顧客得到滿意的首飾，言談技巧、專業(yè)知識的介紹、首飾保養(yǎng)事項等方面，使顧客有足夠的信心購買， 因此需要熱情、周到的服務。售后是首飾銷售后，為顧客所提供的服務，除對所銷售的首飾提供必要的質量保證、維護保養(yǎng)外，更重要的是獲得顧客對首飾使用后的感想與意見、顧客對商店銷售人員所提供的服務的評價等， 以使商店的服務不斷得到改善。同時也可通過建立顧客檔案、給顧客寄賀卡等方法，來保持與顧客的聯(lián)絡、擴大本店的顧客群。在銷售服務中，導購員的銷售技巧直接影響著整個服務質量和銷售業(yè)績。如何提高銷售技巧，要求導購員有敏銳的觀察力和強烈的上進心?？梢詮南旅鎺c入手：一、開業(yè)前的準備售前，導購員能做到的是：(一) 保持營業(yè)場所的清潔，鏡子、柜臺是否擦干凈。(二) 注意整理陳列的商品，保證物品的正面和價簽朝向顧客，柜臺上是否有(昨天已售出未來得及補貨的空位)。(三) 計算器、售貨小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。(四) 個人狀態(tài)是否達到良好，情緒、著裝、個人衛(wèi)生等。這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信。在珠寶這個行業(yè)里，能成為?？偷念櫩头歉患促F，在與他們的接觸中導購員應保持不卑不亢的心態(tài)，以良好的個人素質贏得顧客的信任。二、打招呼 當顧客進店，無論在忙什么，應放下手中的活，主動熱情的說句“歡迎光臨金伯爵世家請隨便看看?！闭Z氣要真誠，若與客人有眼神接觸，需向顧客微笑、點頭，不能避開顧客眼光。招呼語不僅僅是禮貌上的問候，讓顧客有被重視感，更重要的是一句“話頭”，使接下來的介紹或談話不至于太唐突。引出他談話的興趣是使其對導購員產生信任的第一步。接下來招呼其坐下慢慢觀看，使其以放松的心情，像聊天一樣談話，拉近與顧客的距離。注意在顧客坐下之前導購員出于禮貌是不允許先坐下來的。語氣、招呼應是真誠的，而不是機械程序。三、了解顧客了解顧客是什么人，是與顧客做成生意的基礎，更是專業(yè)營銷人員的必備條件。導購員并不需要擁有與顧客相同的思想文化背景，社會閱歷，但必須明白顧客在想些什么，行為的動機是什么和期望值。我們的導購員常常有這樣的經驗，如果能與顧客很好的溝通、交談，那么整個銷售過程就會顯得很輕松和愉快。在這個過程中，不僅能使顧客得到滿意的首飾，而且你也會有成就感。所以了解顧客是整個銷售過程中至關重要的步驟，那么你應當經常問自己：他們是什么人?購買動機是什么？認真觀察 我們強調作為導購員，對每一位顧客都應細心、謹慎的觀察，并特別注意以下幾方面他們的衣著怎樣?是流行的時裝，還是樸素穩(wěn)重的?他們有沒有佩戴較貴重的飾物?戴的是什么首飾?戴的是什么表，用的是何種包?他們的年齡、性別、舉止、談吐。上面幾方面有助于你大致判斷出顧客的類型、購買習慣。你會作出一些判斷：他們是喜歡創(chuàng)新的、時髦的或是典雅的款式；他們的購買力大小。衣著固然能顯示顧客的個人品味、興趣與購買力，但這一定不能用作評估顧客消費預算的正確準則。決定顧客消費預算的是他的購買動機， 因此要設法懂得顧客的真正需求。每個顧客的知識水平、興趣不一樣，購買首飾的動機也可能是多種多樣的：表示愛情、表現(xiàn)魅力、表現(xiàn)地位、表示成功、追求時尚、禮物饋贈。有的顧客已有消費預算并愿意告知導購員，有的顧客卻沒有一個具體的預算。但導購員不能一開始就問顧客的預算。作為導購員其任務就是要探清楚顧客的需求，要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問題，引出話題，然后認真傾聽他們的說話，得到某些信息：顧客的口音一本地人還是外地人，南方人還是北方人。顧客講話的語速、語調，可能反應顧客的個性特點顧客的購買傾向。顧客的顧慮。經過觀察與聆聽，導購員應適當向顧客展示貨品，例如，顧客較長時間在柜臺前駐足看某一件首飾或要求導購員拿首飾給他看，這些即是展示貨品的良機。在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早的提出或討論價格問題，只有在顧客問及價格時才能提出。當顧客問及價格時，說明顧客對貨品產生了興趣。如果你覺得顧客提出價格問題的時間過早，你可假裝沒聽見，還可以提出反問， 以爭取主動。四、了解貨品要成為一位成功的導購員，除對店內存貨了如指掌，包括其風格款式、價位、擺放位置，還應對專業(yè)知識有所了解。因為顧客對素金有一些認識(這些認識可能是正確的，也可能是不正確的)，也許他們在走進商店以前曾閱讀過有關資料或從朋友、同事那里得到一些信息，這就要求導購員能為顧客提供合適的貨品以供選擇，為顧客當好參謀，提供幫助，在顧客心中，你是行家，能夠充滿信心而有根據(jù)的回答、解釋顧客的問題，從而贏得顧客對你、對貨品的信心。向顧客解釋購買貨品的好處。一般來講，進店的顧客都是對首飾有了購買欲望，這種欲望的產生可能是從廣告上得到啟示，也可能是受周圍同事、朋友佩帶首飾的影響，或是受櫥窗中陳列品的誘惑產生的。在這一階段，導購員不必急于與顧客做成生意，而是盡可能向顧客展示貨品各方面的優(yōu)勢。向顧客展示一件漂亮而昂貴的貨品，目的不是要賣它，而是借此吸引顧客對首飾美感的認識，以鞏固和增強顧客擁有它的欲望。此時要求導購員不以個人喜好去評價每一件首飾，應把每件首飾都看成自己孩子一樣，力圖去喜歡它，能說出每件的優(yōu)點。只有在介紹自己喜歡的東西時，才可能讓人信服。展示貨品時，一定設法讓顧客試戴貨品，這樣會使顧客對它的占有欲加強。展示貨品的另一個秘訣是先從一件昂貴的開始，按你對顧客最大購買力的估計，往上加到約5倍價格的范圍展示給顧客，依次降低，以試探顧客對實際所希望花費的價格，協(xié)助顧客做出心中的預算。推銷低價貨通常會比推銷高價貨來得容易。但你若由高價值的貨品開始展示給顧客，顧客容易定出一個價格范圍，你也容易達成交易。例如，顧客先看到一條二千的項鏈，然后再看到一條一千五的。他會覺得一千五的便宜，合算，反之，如他先看到是八百的，便會覺得一千五的較貴。展示貨品時不要拿出太多的貨品，讓顧客無從選擇，導致顧客不愿選擇而丟生意。在實際銷售中，常常因顧客所選中的首飾，特別是戒指的尺寸不符，需作修改，而顧客又擔心修改后會留下痕跡。這種情況下，導購員應清楚什么款能修改，什么款不能修改，給顧客一個肯定的答復。如不適宜修改，應明確向顧客作解釋，并可能找出彌補辦法，切不可敷衍了事。這樣既能使顧客滿意，又不會給售后服務留下后遺癥。當顧客對商店貨品提出“不滿”時，導購員應高興，常言說“嫌貨才是買貨人”。遇到這種情況，建議你要小心、耐心，克服相反意見。盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。首先要找出異議，最后，將一切放入你的預料之中，并說出得到的“補償”。識別異議：“我們暫且把價格放在一邊，您喜歡這條項鏈嗎?”將異議具體化：“您是否覺得這款式太新潮?”當顧客沉默時，這是一個成交信號，表明他在考慮，也表明他有顧慮。你應盡量避免打擾，很快判斷出他的顧慮：貨品的品質、設計、工藝及價格，是否與他們的動機相吻合；顧客對佩帶缺乏自信“別人相信我戴的是真的嗎?”；對商家信譽不了解“沒聽說過這品牌，還賣這么貴”；對售后服務不清楚。這些都可能是他的顧慮。針對不同的顧慮做出不同解釋，生意就會成功。五、完成交易經過前面一系列的步驟后，應該是成交的時候了，不要錯過達成交易的機會。顧客真心要購買時，會有一些購買信號，除前面提過的短暫沉默外，還有：同一問題再次提出；長時間拿著貨品不放，仔細觀察貨品查看標價牌、商標牌；詢問公司信譽、售后服務。導購員應積極的協(xié)助他們做出購買決定，加速顧客的進程“這真是一個最佳的禮物，商場可以替您把禮品包裝好?！薄靶薷闹溉芸?，只需兩天?！薄澳矛F(xiàn)金還是支票?”再次強調，不要催促客人，要爭取信任。如果顧客對你信任，即使今天做不成生意， 日后他會再來，即使他不買，他會告訴他的朋友來買。如果今天尚難以決定購買，可送他一本宣傳冊。作為專業(yè)的營銷人員，當然不會只滿足于做成一宗生意，而是以與顧客發(fā)展長遠的關系為目的，努力使第一次購物的顧客，成為你長期的、忠實的顧客。如果他們決定購買，那要概括說明它的優(yōu)點，使顧客放心、相信自己的購買決定是正確的，并稱贊他們做出的選擇，態(tài)度要中肯，并讓同事協(xié)助交款。據(jù)我們觀察，顧客在交款過程中，很容易由于注意力的分散導致購物信心的動搖，將前功盡棄。協(xié)助交款還可以消除顧客對交款時自己選定之飾品是否會被調換的顧慮。到這一階段，應戒“匆忙”、“激動”，不然會引起顧客的疑心，失去信任，表現(xiàn)出“終于賣出去了”的心情，會導致再失去機會。繼續(xù)傾聽顧客的談話。不要表現(xiàn)出希望顧客快點離開的舉動。不講多余的話，學會適時結束談話，可以用“如果您有什么問題，電話告訴我們，我們會盡力幫您解決”。 如果導購員觀察到顧客是富裕層次的，讓其填寫顧客登記卡，以備以后聯(lián)系。比如可以說：“我看你對首飾很有研究，能否給我們留個電話，如果有新款，我們可以告訴您來欣賞”等等。六、記住顧客的面孔和姓名在服務當中，最高的服務是記住顧客的姓名，而且在顧客光顧時能以各種方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我們推出特價品”的顧客，提出這樣的服務會使其產生與其它顧客不同的感覺，記住顧客的面孔或姓名是店鋪發(fā)展固定顧客應該提倡的方法之一，一般多以促銷方式獲得，如會員卡，名譽顧客、生日卡、簽卡方式建立顧客名薄等。這些活動將給店鋪帶來意想不到的效果。七、處理投訴遇到顧客的投訴或抱怨時，導購員應了解顧客的期望值得不到滿足時的沮喪心理。懂得一位大吵大嚷，咄咄逼人的顧客和一位輕聲慢語，彬彬有禮的顧客在投訴過程中。心中的不滿程度是同樣的。建議你按以下步驟： 。第一步，作為導購員，我們應牢記經常感謝顧客，對顧客的意見、’抱怨也應如此，有意“找麻煩”的顧客是極少數(shù)。面對顧客的生氣、發(fā)火，我們首先應認識到這是人之常情，然后要聽顧客的抱怨或意見，并以顧客為出發(fā)點。例如可說：“我知道這令您很生氣，看看我能幫您點什么?”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認真處理?！边@樣如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點，大多數(shù)情況不會如我們想象的那樣難解決：不要提高嗓門，說話面帶微笑，聲調溫和而真誠不做負面反應或做負面設想。顧客總是認為他們是正確的，直到他們自己認識到錯了第二步，與顧客一起找出問題的關鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問題，而僅僅是顧客的情緒或顧客一時的感受。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好導購員之間經常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題，不斷改進業(yè)務，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應及時反饋給總經理， 以引起高層領導的重視。第三步，提出問題解決的辦法或改進工作的措施。在聽完顧客的投訴或意見后，如確屬店方的問題，應誠懇地向顧客表示道歉，棄針對問題的癥結加以說明，然后提出切實的解決方法。如果屬顧客對貨品缺乏了解、或顧客的某些誤解，則應耐心向顧客解釋，并表現(xiàn)出投入、認真，切不可帶有“這樣簡單的問題你都不知道”這樣輕蔑的態(tài)度或口吻向顧客解釋，要知道你是專業(yè)人員。面對顧客的投訴或意見，根據(jù)一些營銷人員的經驗，有如下一些方法和原則：顧