【正文】 伏案工作人員，遇有上級(jí)或業(yè)主進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)起立并禮貌問(wèn)候。第四條 服務(wù)用語(yǔ)（一）歡迎語(yǔ)：XX(稱呼)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？。（二）問(wèn)候語(yǔ) ：XX(稱呼)，您好／早上好／下午好／晚上好。（三）告別語(yǔ)：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。（四）應(yīng)答語(yǔ)：好的／是的／馬上就來(lái)。 （五）問(wèn)候禮：節(jié)假日或特殊日子，可做節(jié)日性問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際的需要合理掌握。（六）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。（七）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)／謝謝您的建議／多謝您的合作。第五條 握手（一）站立，在單手握時(shí)，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，與對(duì)方相捏，同時(shí)伸出雙手握手時(shí)，握住對(duì)方右手。（二）握手時(shí)要注視對(duì)方，面帶微笑，順致問(wèn)候。（三）握手時(shí)間長(zhǎng)短要根據(jù)雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過(guò)指線)，且用力不可過(guò)大。（四）握手順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后再握。（五）多人同時(shí)握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（六）握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。第六條 遞送名片（一）遞送時(shí)，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長(zhǎng)者。（二）向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)讓文字正面對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞送或用右手遞出。（三）切勿用食指和中指夾著遞給對(duì)方。（四）在接收對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，接后仔細(xì)看讀一遍，不可拿著對(duì)方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對(duì)方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。第七條 呈接物品（一）遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對(duì)方容易接到。（二）同事間呈接物品時(shí)，態(tài)度友好，雙手呈接。（三）切忌越過(guò)業(yè)主身體遞交物品。（四）接受上級(jí)或業(yè)主遞給的物品時(shí)，應(yīng)雙手呈接。第八條 接聽(tīng)電話（一）在鈴響三聲內(nèi)接起電話，根據(jù)來(lái)電顯示：若是物業(yè)公司內(nèi)部來(lái)電，應(yīng)先報(bào)出本項(xiàng)目、本部門(mén)名稱，規(guī)范用語(yǔ)為“您好，XX項(xiàng)目XX部”；接聽(tīng)公司領(lǐng)導(dǎo)電話是，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，X總/經(jīng)理，我是小張”。對(duì)業(yè)主或其他來(lái)電，報(bào)出本項(xiàng)目名稱，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，xx項(xiàng)目”（二）談吐自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和、親切，使用普通話。（三）使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)清對(duì)方姓名及事由。（四）準(zhǔn)確完整地記錄通話要點(diǎn)，簡(jiǎn)要復(fù)述一遍，通話完畢等對(duì)方掛斷后，再輕輕放下話筒。（五）兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑覆⒄?qǐng)其稍等，迅速接另一個(gè)電話；如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，明確告知需要等候的時(shí)間或另約時(shí)間回電話。（六）當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，按其要求留言。（七）需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，然后撥號(hào)；如果未接通，向?qū)Ψ街虑福葧?huì)兒再轉(zhuǎn)或把有關(guān)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。（八）當(dāng)對(duì)方言稱要找公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)委婉的詢問(wèn)對(duì)方是何單位，大致什么事，有無(wú)事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需答復(fù)時(shí)再轉(zhuǎn)告相關(guān)聯(lián)系方式。一般情況下，如對(duì)方問(wèn)及公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、住址等信息時(shí)，則將公司人力行政部的電話答復(fù)對(duì)方，由人力行政部負(fù)責(zé)接待。如果打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答：“對(duì)不起，XXX不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么？”或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來(lái)后再?gòu)?fù)。（九）接到打錯(cuò)的電話，禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了，應(yīng)委婉的告訴對(duì)方：“對(duì)不起。這里是XX部門(mén)，您要的部門(mén)電話是______”，決不可生硬的說(shuō)“打錯(cuò)了”就把電話掛上。對(duì)于騷擾電話，應(yīng)委婉給予拒絕。（十）在工作中接聽(tīng)電話，需注意以下幾個(gè)方面：非特殊情況下，電話鈴響三聲必須接聽(tīng)。嚴(yán)禁語(yǔ)氣粗魯，不耐煩。忌聽(tīng)電話不得要領(lǐng)，接聽(tīng)電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤。嚴(yán)禁第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對(duì)方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料。忌與對(duì)方講話過(guò)程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密。嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎豆締T工的家庭電話。嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼。忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。長(zhǎng)話短講，簡(jiǎn)捷明快，嚴(yán)禁“煲電話粥”。聽(tīng)電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時(shí)記錄對(duì)方講話重點(diǎn)，包括：對(duì)方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)、事項(xiàng)完成的最后期限等。第九條 撥打電話（一）禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，?jiǎn)明扼要地講清事由，重要的地方要強(qiáng)調(diào)。（二）打完電話后，說(shuō)“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛斷，再輕輕放下話筒。（三）如果要找的人不在，可留言或請(qǐng)其回來(lái)后回電話，并留下自己的姓名及電話號(hào)碼。（四）發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。第二部?行為禮節(jié)第一條 指示方向（一）目視對(duì)方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，手臂略彎，目光隨手臂方向移動(dòng)，說(shuō)“您請(qǐng)”；手臂高度與腰部持平；當(dāng)用手指示方向不方便時(shí)，可做詳細(xì)說(shuō)明并用目光示意。（二）切勿對(duì)業(yè)主指指點(diǎn)點(diǎn)。第二條 日常行為（一）站立時(shí)不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時(shí)不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。（二）行走時(shí)不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內(nèi)。（三）不在業(yè)主面前經(jīng)常看手表、手機(jī)，不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。（四）不在腋下夾任何物品。（五）不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動(dòng)作。第三條 與業(yè)主進(jìn)行交流（一）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出尊重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。（二）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，任何時(shí)候不要說(shuō)“喂”或“不知道”，沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)業(yè)主重復(fù)后再回答。（三）用心傾聽(tīng)業(yè)主談話，眼睛自然注視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。（四）多使用“請(qǐng)，對(duì)不起，麻煩您了，謝謝您”等敬語(yǔ)，以示對(duì)業(yè)主的尊重。第四條 對(duì)業(yè)主開(kāi)展服務(wù)（一）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。（二）坦然、自信、沉著穩(wěn)重，做到話語(yǔ)輕，操作動(dòng)作輕，取放物品輕。（三）對(duì)業(yè)主在任何時(shí)間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。（四）三人以上對(duì)話，要使用互相都明白的語(yǔ)言，不可使用家鄉(xiāng)話。（五）揀物時(shí)，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動(dòng)作，取拾物品時(shí)，可先走進(jìn)物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時(shí)兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口。（六）在給業(yè)主遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。第五條 行走（一）抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動(dòng)，上身保持正直；低抬腿，輕落步，目視前方。（二）步伐適中，不搖不慌；手臂擺幅一般在20～25度。（三）不可碰撞陳設(shè)物品，不可在重要區(qū)域隨意走動(dòng)。（四）空曠地帶靠邊走；狹長(zhǎng)地帶（走道）沿中心行走；拐彎處走大迂回線。（五）遇業(yè)主主動(dòng)讓行；給他人讓路時(shí)，面向?qū)Ψ酵酥吝m當(dāng)處，以方便其行進(jìn)。（六）需他人讓路時(shí)，向其道歉；別人為你讓路后，向其致謝。（七）不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓。（八）行走時(shí)應(yīng)盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。（九）行走過(guò)程中應(yīng)將見(jiàn)到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。（十）行走過(guò)程中，雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。（十一）在工作場(chǎng)所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。第六條 坐姿 （一）穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應(yīng)坐于二分之一處；上體保持正直，下頜微收，目光平視前方；兩小腿垂直地面；男士?jī)赡_分開(kāi)與肩同寬，兩膝分開(kāi)，女士?jī)上ゲn，兩腳后跟靠攏，腳尖張開(kāi)30度。（三）伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、頭正，上身稍前傾；眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開(kāi)，小腿垂直地面；若坐的時(shí)間較長(zhǎng)，兩腿可適當(dāng)調(diào)換。（四）入座時(shí)，右腳轉(zhuǎn)向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。（五）離座時(shí)，左腳向后拉半步后起立。第八條 進(jìn)業(yè)主家（一）進(jìn)業(yè)主家前，工作人員必須先敲門(mén)，應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進(jìn)行，用力適中，每次敲三下(門(mén)鈴次數(shù)相同，要二短一長(zhǎng))，聽(tīng)清業(yè)主答復(fù)后方可進(jìn)入；進(jìn)戶后，在未經(jīng)業(yè)主同意下，不允許關(guān)閉房門(mén)。（二）如業(yè)主在家，要立即禮貌地向業(yè)主告明來(lái)意，征詢是否可以進(jìn)房工作或提供所需服務(wù)。第九條 面部表情炯炯有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善，誠(chéng)懇；在服務(wù)時(shí)，精神集中，注視業(yè)主，不左顧右盼。電話禮儀一、通話前的準(zhǔn)備工作左手聽(tīng)筒右手筆撥電話前，請(qǐng)保持以左手持聽(tīng)筒，右手撥號(hào)碼的姿勢(shì)。當(dāng)需要詳細(xì)記錄電話內(nèi)容時(shí)，就能逐一詳細(xì)記錄。挺直脊背說(shuō)話當(dāng)我們站立說(shuō)話時(shí)，其聲音較坐著時(shí)更為清脆悅耳。當(dāng)然，為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此，請(qǐng)您撥打電話前，務(wù)必盡量挺直脊背，再拿起話筒。只要您姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清新悅耳。撥打電話前先“清場(chǎng)”準(zhǔn)備打電話時(shí)，請(qǐng)先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當(dāng)電話本身性能好時(shí)，4米內(nèi)的細(xì)微聲響，都能使對(duì)方察覺(jué)，所以，撥打電話前，應(yīng)先“清場(chǎng)”，以免對(duì)方深受干擾。平日放置物品時(shí)，也應(yīng)極力避免將可能發(fā)出聲響的物品，諸如茶杯、花瓶等物品，放置于電話旁邊，否則匆忙舉起話筒之時(shí)，極有可能使電話碰到上述物品，導(dǎo)致翻覆，從而弄得滿桌狼藉。因此，請(qǐng)切記務(wù)必將上述諸項(xiàng)物品，置放于不致發(fā)生任何危險(xiǎn)的地方。對(duì)于卷起的電話線，也請(qǐng)務(wù)必于撥電話前將其拉直，以免有礙通話。二、接聽(tīng)電話基本禮儀電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對(duì)于客服前臺(tái)，工作電話應(yīng)對(duì)的第一句話，應(yīng)自報(bào)項(xiàng)目名稱，如：“您好，世紀(jì)華府”；或“您好，星海灣”；或“您好，世紀(jì)華庭”；或“您好，世紀(jì)大廈”。對(duì)于公司內(nèi)部電話，應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱，如：“您好，保潔部”；或“您好，工程部”。接聽(tīng)電話時(shí)，需詢問(wèn)對(duì)方姓名、所屬單位或部門(mén)（業(yè)主房號(hào)）、接聽(tīng)時(shí)間及事情內(nèi)容（簡(jiǎn)述一下即可），并詳細(xì)記錄。學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊記要點(diǎn)，特別是對(duì)人名、地點(diǎn)、時(shí)間、問(wèn)題記錄無(wú)誤，不明確處應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)詢清楚，記好后報(bào)給對(duì)方聽(tīng)一遍。如聽(tīng)不清對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)確切地將情況告訴對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方改善。如“對(duì)不起，聽(tīng)筒好像有問(wèn)題，聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？”或者“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您重復(fù)一下，好嗎？”如對(duì)方打錯(cuò)電話，不要直接說(shuō)：“您打錯(cuò)了！”然后扣下電話。應(yīng)是“對(duì)不起，老師，這里是保安部，XX部的電話是******”。與對(duì)方通話即將結(jié)束時(shí)，要先確定對(duì)方已掛電話后才可放下聽(tīng)筒。如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，要試著詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)重要的事情，或者試著了解對(duì)方來(lái)電的目的，再看情況決定處理的方式。如：“對(duì)不起，某某暫時(shí)不在，您有重要的事情嗎。？或我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？三、接聽(tīng)電話禁忌正和同事談話時(shí)，不要立刻拿起聽(tīng)筒，以免把跟朋友談話的輕松語(yǔ)調(diào)帶給對(duì)方。電話沒(méi)有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評(píng)對(duì)方。放電話時(shí)，不要用力“啪”地一聲摔下。這樣不但易損壞電話，而且還會(huì)影響其他同事，一定要等對(duì)方掛電話后，輕輕放下電話。四、接聽(tīng)電話技巧當(dāng)你微笑著與對(duì)方講話時(shí)，對(duì)方會(huì)從你的語(yǔ)氣中聽(tīng)到你“微笑的聲音”，而且也會(huì)積極地回應(yīng)您。千萬(wàn)不要認(rèn)為對(duì)方看不到你，你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無(wú)精打采、不耐煩、不高興，對(duì)方也會(huì)感覺(jué)到不高興，并且很容易和你發(fā)生沖突。因此，當(dāng)你開(kāi)始進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)，就要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的狀態(tài)，不要因?yàn)槟愕牟涣记榫w，影響到自己的工作或者同事的關(guān)系。如果你是公司新員工，在遇到?jīng)]有把握是否可以應(yīng)付的電話時(shí)，應(yīng)該立刻將聽(tīng)筒交給老員工或者主管，特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無(wú)法應(yīng)答時(shí)，絕不能擅自應(yīng)付。如果對(duì)方來(lái)電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時(shí)，即使對(duì)方有所誤會(huì)，也要靜靜等對(duì)方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會(huì)。對(duì)于語(yǔ)速、音量的控制要根據(jù)來(lái)電者的年齡和表達(dá)意思的需要而定。對(duì)老年人要放慢語(yǔ)速，放大音量，使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感；對(duì)少年兒童要輕言慢語(yǔ)、謙和，使其產(chǎn)生安全、親切、信任感；對(duì)同齡人，快慢正確適宜，應(yīng)快速講時(shí)不急促，語(yǔ)言流暢；應(yīng)慢說(shuō)時(shí)不“拖泥帶水”。接聽(tīng)電話時(shí)要求要多用禮貌用語(yǔ)，如“您好”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)”，“謝謝”，“再見(jiàn)”等；接通電話應(yīng)先講話，表示線路接通，并在講第一句話時(shí)就要使用禮貌用語(yǔ)，如，“你好，是李老師嗎”。工牌管理規(guī)定為理順工牌流程，規(guī)范員工工牌的日常管理，特制訂本規(guī)定，本規(guī)定所指工牌指所有員工的工號(hào)牌。本規(guī)定適用于所有部門(mén)。一、職責(zé)分工（一）公司行政人事部是工牌管理的歸口管理部門(mén)，具體負(fù)責(zé)工牌的制作和各項(xiàng)目工牌的管理。（二）各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工工牌的管理。（三）行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工工牌的使用情況進(jìn)行檢查。二、工牌的制作及分發(fā)（一）工牌制作流程圖公司行政人事部各部門(mén)各部門(mén)員工各部門(mén) 制作名單 工牌 發(fā)放 （二）具體要求：（名單內(nèi)容包括制作人數(shù)、員工姓名、所在部門(mén)及崗位）。，公司人事行政部進(jìn)行工牌的制作（工號(hào)牌內(nèi)容包括公司名稱、員工照片、工號(hào)），分發(fā)至各部門(mén)，并形成制作記錄。，形成《工牌分發(fā)/回收記錄》，并上交于行政部。三、工牌的管理（一）工牌的使用，要珍惜、愛(ài)護(hù)、妥善保管，不得轉(zhuǎn)借、送人等。，佩帶于工服左上方。，及時(shí)向行政人事部反饋。（二）工牌換發(fā)/補(bǔ)充，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批意見(jiàn)確認(rèn)后，到行政人事部登記，給予更換；工牌遺失的需繳納10元工牌成本費(fèi)后方可辦理新的工牌。，各部門(mén)每月對(duì)本部門(mén)遺失、損壞、新增工牌數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將名單報(bào)公司行政人事部，由行政人事部為其更換、發(fā)放新的工牌，并做好記錄。（三）離職員工工牌管理員工離職時(shí)，需將工牌交行政人事部，相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并做好記錄。如果出現(xiàn)工牌遺失的需繳納10元工牌成本費(fèi)。（四）回收工牌