【正文】 流程 ................................................................................22. 直線電話、傳真號(hào)碼變更流程 ....................................................................................25. 通用報(bào)障流程 .........................................................................................................................27. 故障處理上報(bào)流程 ........................................................................................................27. 網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障處理流程 ............................................................................................28. 呼叫平臺(tái)系統(tǒng)故障 ........................................................................................................31. 中航信系統(tǒng) ....................................................................................................................331 / 361. 跨部門相關(guān)工作流程. 總體流程依據(jù) 部現(xiàn)有流程規(guī)范： 現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)在發(fā)展階段，技術(shù)是公司發(fā)展的動(dòng)力，對(duì)IT管理流程規(guī)范則非常重要。我們必須嚴(yán)格要求IT管理，要求我們IT部各崗位要嚴(yán)格按規(guī)范工作。 IT管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)ITIL ( IT Infrastructure Library) 的實(shí)踐理念和流程規(guī)范； ISO/IEC 202201：2022 IT服務(wù)管理體系。 IT服務(wù)管理是 ITIL框架里面的核心模塊，如圖1： 圖1 ITIL的框架2 / 36IT規(guī)范指導(dǎo)流程：如圖2圖2 IT服務(wù)指導(dǎo)流程3 / 36. 公司業(yè)務(wù)需求類總規(guī)范流程： 圖3 需求總的流程圖 4 / 36注：技術(shù)需求單可到 下載 1) 任何部門和分子公司對(duì)技術(shù)的需求，IT部必須認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)需求，給出明確的意見(jiàn)和說(shuō)明； 業(yè)務(wù)部門則要聽(tīng)取并遵循IT部的技術(shù)意見(jiàn)。 2) 各個(gè)部門對(duì)需要機(jī)房處理的事情都要按照現(xiàn)有流程單據(jù)操作，沒(méi)有具體流程單據(jù)的都請(qǐng)?zhí)顚憽翱v橫天地IT技術(shù)需求單”，見(jiàn)上面地址！ 3) 任何會(huì)影響機(jī)房服務(wù)器等設(shè)備穩(wěn)定或現(xiàn)有公司技術(shù)不可行的需求，IT部一律不操作，但I(xiàn)T部要給出明確的說(shuō)明。 4) 任何需求在IT部提出會(huì)影響業(yè)務(wù)或設(shè)備的意見(jiàn)后，其部門人強(qiáng)行要求操作的，則必須由其部門第一責(zé)任人和IT部第一責(zé)任人簽字后才可操作。 5) 日常各部門業(yè)務(wù)調(diào)整技術(shù)需要請(qǐng)其部門第一責(zé)任人書面提出需求，經(jīng)IT部第一責(zé)任人確認(rèn)簽字后機(jī)房方可執(zhí)行。 6) 項(xiàng)目性工作涉及技術(shù)需求、驗(yàn)收等則請(qǐng)預(yù)期通知到IT部第一責(zé)任人，經(jīng)IT部第一責(zé)任人或其受權(quán)人提出技術(shù)方案建議并安排項(xiàng)目技術(shù)部分實(shí)施。 7) 任何部門外購(gòu)和公司自己開(kāi)發(fā)的軟件要上服務(wù)器運(yùn)行，必須嚴(yán)格執(zhí)行在2周前提出設(shè)備需求及拿出軟件的測(cè)試報(bào)告，并要有相關(guān)的技術(shù)安裝軟件、安裝指南、維護(hù)文檔和用戶端使用說(shuō)明，并要有測(cè)試期。否則IT部有權(quán)拒絕在公司的任何地方使用。 8）所有需求完成后，技術(shù)人員要做好文檔更新、技術(shù)備案及應(yīng)急文檔更新等變更管理。. 呼叫中心業(yè)務(wù)流程： 呼叫平臺(tái)流程更改，根據(jù)公司規(guī)定，涉及業(yè)務(wù)流程變更等問(wèn)題，需求部門要遞交需求給運(yùn)營(yíng)管理部；運(yùn)營(yíng)管理部與IT部溝通協(xié)調(diào)具體設(shè)置。 5 / 36 圖4 呼叫中心業(yè)務(wù)流程需求流程圖. 電話類流程流程圖：6 / 36圖5 電話/傳真申請(qǐng)流程圖流程說(shuō)明：1） 提出需求a) 由需求部門提出需求并填寫需求申請(qǐng)單，并由部門負(fù)責(zé)人審批簽字。申請(qǐng)單可在 ““IT 部: 縱橫天地 IT 部需求申請(qǐng)單 2022 年”的“相關(guān)文件下載”中下載。b) 需求人必須在需求單上詳細(xì)的填寫需求a) 新增分機(jī)必須說(shuō)明是需要 DID 號(hào)碼還是普通內(nèi)部分機(jī)。是否需要開(kāi)通市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途。呼出時(shí)需要顯示什么號(hào)碼（默認(rèn)為顯示公司統(tǒng)一呼出號(hào)“01082192999”） 。要加入哪個(gè)尋線組或代接組。如有其它需求請(qǐng)直接說(shuō)明。b) 修改原分機(jī)數(shù)據(jù)直接說(shuō)明需要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加或去除什么功能。c) 公司電話號(hào)碼資源有限，任何部門增減號(hào)碼要有書面需求，IT 部有7 / 36權(quán)根據(jù)號(hào)碼資源來(lái)分配。各分子(網(wǎng)點(diǎn))公司的直線電話需要要提前一周時(shí)間向 IT 部門提出，便于向電信等供應(yīng)商申請(qǐng)辦理。2） 接到需求IT 部接到需求單后，安排工程支持中心工程師調(diào)通物理線路。工程支持中心在調(diào)通線路后在需求單上標(biāo)明線路端口號(hào)并簽名，將需求單交到數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員或值班人員處。數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員接到需求單，在電話交換機(jī)中按照需求單的要求做好相關(guān)數(shù)據(jù)，并將號(hào)碼落到制定端口上，并測(cè)試。3） 完成訂單完成后，數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員在需求單上簽字并通過(guò)電話告知需求人已經(jīng)按照需求做好數(shù)據(jù)了，請(qǐng)他們測(cè)試一下。電話系統(tǒng)管理員更新相關(guān)文檔。、監(jiān)控錄像查看申請(qǐng)流程流程圖：8 / 36圖6 錄音查聽(tīng)、監(jiān)控錄像查看申請(qǐng)流程流程說(shuō)明：錄音查聽(tīng)（一） 、提出申請(qǐng)：1）由需求部門提出需求并填寫需求申請(qǐng)單，并由部門負(fù)責(zé)人審批簽字。申請(qǐng)單可在“ 中點(diǎn)擊的技術(shù)支持欄目中， “IT 部: 縱橫天地 IT 部需求申請(qǐng)單 2022 年”的“相關(guān)文件下載”中下載。a) 填寫要查聽(tīng)錄音的詳細(xì)信息，工號(hào)、分機(jī)號(hào)、主被叫號(hào)碼、發(fā)生時(shí)間范圍（盡可能精準(zhǔn)） 。b) 實(shí)在現(xiàn)場(chǎng)查聽(tīng)還是需要將