【正文】 修飾避人的規(guī)范： 維護(hù)自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，女性避免長(zhǎng)統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。 （四） 儀態(tài) 站姿規(guī)范： 挺拔自信，精神飽滿，舉止大方； 直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直 ， 胸部微挺，兩肩放平，不能駝背； 頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。 忌：東倒西歪， 左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。 坐姿規(guī)范： 入座時(shí)，輕而穩(wěn)； 女子入座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理； 坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。 忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 走姿規(guī)范： 行走時(shí)：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提， 兩臂自然擺動(dòng)，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行； 取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微做支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。 （五） 語言 語言規(guī)范： 談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。 文明禮貌用語： “你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”； 服務(wù)五聲： 問好：你好、早上好、晚上好； 迎客 ：歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶； 致謝：謝謝等；致歉：打擾了等； 送別：再見、再會(huì)、回頭見、告辭了、歡迎下次再來； 禁絕四語： 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 語音規(guī)范： 語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊； 語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)； 語氣：平和得體，不要變化無常語音。 （六） 集體宿舍住宿 集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿； 遵守社會(huì)公德，遵守公共作息時(shí)間，不影響他人； 個(gè)人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 禁用電 爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯 。 （七） 接待 握手規(guī)范： 起立：熱情主動(dòng)，微笑相迎先致問候，握手寒暄； 站距：與 對(duì)方身體距離約一步左右； 握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開； 時(shí)間： 13 秒，搖動(dòng) 13 次； 若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可； 多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手 ， 由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手； 雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑致意。 忌：心神不安、游移不定； 出訪規(guī)范： 拜訪、會(huì)客或邀他人商談工作時(shí)，要實(shí)現(xiàn)預(yù)約，不守時(shí)是很不禮貌的。 介紹規(guī)范： 在介紹相識(shí)過程中，最簡(jiǎn)單方式是報(bào)出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時(shí)應(yīng)站起來雙手遞上，接名片時(shí)，也應(yīng)站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來。 （八） 會(huì)議紀(jì)律： 員工接到會(huì)議通知后必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退； 與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)；與會(huì)期間關(guān)掉 BB 機(jī)、手提 電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。 （九） 接聽電話 待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 使用敬語，自報(bào)家門：你好， 服務(wù)中心 （或公司）請(qǐng)問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？ 電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語； 如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn) 確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)； 聲音不要太小，免對(duì)方聽不清楚，不要太大，免對(duì)方聽起來象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度； 講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處； （十） 處理投訴的態(tài)度 熱情接待、禮貌傾聽； 態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和； 當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。 （十一） 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作； 不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑； 在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 客戶入伙管理 一、客戶 入伙管理規(guī)程 為規(guī)范入伙辦理程序，確保住 （ 用 ） 戶順利辦理入住（入伙）手續(xù)。 本規(guī)程適用于本公司各物業(yè) 服務(wù)中心 為住 （ 用 ） 戶辦理入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù) ； 由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部主管及其授權(quán)人負(fù)責(zé)審批入伙、退伙手續(xù) ； 由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入（退）伙手續(xù)的具體辦理，將顧客資料錄入計(jì)算機(jī)，整理、保存顧客資料 ； 由收費(fèi)組負(fù)責(zé)向顧客收取各項(xiàng)入（退）伙的費(fèi)用 ； 服務(wù)中心工程部 負(fù)責(zé)陪同顧客驗(yàn)收物業(yè) 。 入住：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱入住是指業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ?，并辦理完相應(yīng)手續(xù)；業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙薏晦k理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。 （一） 顧客辦理入伙手續(xù)時(shí)，事務(wù)組負(fù)責(zé)查驗(yàn)顧客資料，并留存復(fù)印件。包括： 《入伙通知書》、購房合同書、發(fā)展商簽署同意入伙的證明文件。 顧客身份證或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 指定銀行存折 （ 委托銀行代收費(fèi)協(xié)議和工商銀行存折，帳號(hào)扉頁復(fù)印件 ） ； 代理入伙委托證明以及代理人身份證。 發(fā)展商要求應(yīng)具備的其他資料。 業(yè)主及同住人的照片。 （二） 收費(fèi)組打印入伙收費(fèi)清單，向顧客收取入伙費(fèi)用。 （三） 事務(wù)組發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》簽收以下文件： 住戶或租戶 手冊(cè)、業(yè)主公約、精神文明公約 裝修管理規(guī)定、裝修須知、裝修審批表 住宅 使用說明書 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 住宅質(zhì)量保證書 （四） 資 料發(fā)放簽署組請(qǐng)顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容： 入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表 業(yè)主卡申請(qǐng)表 業(yè)主情況登記表 業(yè)主公約確認(rèn)書 消防安全責(zé)任書 住房交驗(yàn)表 有線電視開戶申請(qǐng)表。 （五） 交房組收取完相關(guān)資料，驗(yàn)房工程人員陪同顧客進(jìn)行驗(yàn)樓，驗(yàn)樓結(jié)果填寫在《收樓書》上，并將其中一聯(lián)交給顧客。 （六） 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)具體辦理住 （ 用 ） 戶入住手續(xù)，負(fù)責(zé)按《住房交驗(yàn)表》在限定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)施工整改單位完成整改項(xiàng)目。 （七） 費(fèi)用收取 ： 收費(fèi)員在辦理住 （ 用 ） 戶入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù)時(shí)，按《 住戶或租戶 入住繳費(fèi)一覽表》收取 相關(guān)費(fèi)用。 對(duì)“視為入住”類業(yè) 主，在入?。ㄈ牖铮┩ㄖ薅ㄆ谙迣脻M之日起即時(shí)列表收取有關(guān)費(fèi)用。 （八） 驗(yàn)房 ： 在住 （ 用 ） 戶繳清費(fèi)用后，對(duì)樓宇進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《住房交驗(yàn)單》，驗(yàn)收后，發(fā)放鑰匙；驗(yàn)收不合格的，在住 （ 用 ） 戶要求的限期內(nèi)整改。發(fā)放鑰匙之后，客戶服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)給住用戶辦理《出入證》。 （九） 住 （ 用 ） 戶《出入證》（限于封閉式管理的高層住宅）是用戶進(jìn)出大廈的有效憑證，不得隨意涂改、轉(zhuǎn)借、偽造。 （十） 客戶服務(wù)人員在辦理《出入證》前，應(yīng)查驗(yàn)住 （ 用 ） 戶身份證。 （十一） 客戶服務(wù)人員在辦理住 （ 用 ） 戶《出入證》時(shí)，應(yīng)實(shí)施一戶一證，并收取《出入 證》工本費(fèi)，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時(shí)還應(yīng)收取《出 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 入證》押金。 二、客戶入伙工作流程 接待、審核組 服務(wù)中心 驗(yàn)收 住戶或租戶 提供的《付款憑證》、《入伙通知書》原件、《購房合同書》（原件、復(fù)印件）、身份證（原件、復(fù)印件）；開發(fā)公司財(cái)務(wù)收取相關(guān)的代收代繳費(fèi)用收據(jù)、《入伙手續(xù)辦理簽章表》 收費(fèi)組 憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，交清各項(xiàng)入伙費(fèi)用。 簽約組 交房 組 鑰匙發(fā)放組 發(fā)展商發(fā)放入伙通知書 發(fā)放入伙資料，包括《業(yè)主公約》、《 住戶或租戶 手冊(cè)》、《業(yè)主 /住戶或租戶 情況登記表》、《緊急情況聯(lián)系方式》、《居民精神文明建設(shè)公約》等并指導(dǎo)填寫事項(xiàng)。（如委托他人辦理，需提供業(yè)主本人簽名的委托書和業(yè)主身份證原件；如產(chǎn)權(quán)人是公司，需提供公司《營業(yè)執(zhí)照》、法人授權(quán)委托書并加蓋公司印章。）憑《入伙手續(xù)辦理簽章表》到資料組由其指導(dǎo)填寫并回收業(yè)主填寫和簽署的《業(yè)主公約》、《業(yè)主 /住戶或租戶 登記表》、《緊急情況聯(lián)系方式》、《業(yè)主防火責(zé)任書》、《居民精神文明建設(shè)公約》。 憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，由管理員、工程人員與業(yè)主共同驗(yàn)房，填寫《業(yè)主 /住戶或租戶 入住驗(yàn)房表》，抄水、電表底數(shù)，記錄業(yè)主維修要求。 憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，發(fā)放鑰匙，并讓業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 業(yè)主入住或準(zhǔn)備裝修 注： 有利于業(yè)主辦理手續(xù) 的快捷、高效； 有利于 華強(qiáng) 地產(chǎn)與物業(yè)入伙手續(xù)的銜接； 便于入住后的工作開展。 對(duì)入住期臨時(shí)借用鑰匙的情況制定有 效措施進(jìn)行管理，保障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。 三、客戶搬遷的管理 （一） 當(dāng)顧客搬遷時(shí)，需由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部事務(wù)組核實(shí)顧客身份證及搬遷物品（非業(yè)主搬遷需征得業(yè)主書面意見方可放行）。 當(dāng)顧客入住時(shí)，需由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部事務(wù)組核實(shí)顧客身份證以及是否辦理入伙手續(xù)等情況后填寫《入住放行條》，并將下聯(lián)交顧客。 顧客入住、搬遷完畢，護(hù)衛(wèi)隊(duì)員收回《入住放行條》、《搬遷放行條》（下聯(lián)）于當(dāng)日交還事務(wù)組。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部事務(wù)組將《入住放行條》、《搬遷放行條》下聯(lián)歸檔。 （二） 退伙 退伙時(shí)顧客需向 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部提交書面申請(qǐng)。經(jīng)服 務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，由客戶工作人員查驗(yàn)產(chǎn)權(quán)移交證明（如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等）并保留其復(fù)印件。與業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收，并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》。 在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費(fèi)等費(fèi)用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相上簽收，并回收《入伙手續(xù)辦理簽章表》、《業(yè)主辦理入伙應(yīng)提交 /應(yīng)回收資料清單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 關(guān)書面說明，以防止日后不必要的糾紛。 以上資料備齊后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建檔，并辦理顧客搬遷事宜。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章 客戶裝修管理 對(duì)房屋裝修依法管理，以維護(hù)房屋的安全和整體形象及住用戶權(quán)益，確保房屋的安全使用。 （一） 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理住用戶裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)住用戶裝修過程進(jìn)行監(jiān)督。 （二） 收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收裝修各項(xiàng)費(fèi) 用及押金。 （三） 維修組負(fù)責(zé)對(duì)裝修水電線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 （四） 安全部 協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)裝修過程中的治安巡查、監(jiān)督和報(bào)告。 （五） 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。 （六） 客戶服務(wù)人員對(duì)二次裝修戶每周一次監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)出違章通知單并限期整改。 （七） 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收； 10 天后復(fù)審，無問題者由收費(fèi)員辦理退還裝修押金手續(xù)。 一、辦理裝修須知 （一） 裝修申請(qǐng)。如果您辦理好有關(guān)入伙手續(xù)，并開始著手裝修，請(qǐng)您先把您的裝修方案和圖紙擬定好，定下裝修公司，然后帶著裝修公司的《營業(yè)執(zhí)照》、《施工資質(zhì)證書》（原件、復(fù)印件）、裝修人 員的身份證（原件、復(fù)印件）、照片 1寸（每人2張）、您的《裝修方案和圖紙》來 服務(wù)中心 填寫《裝修申請(qǐng)表》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修施工現(xiàn)場(chǎng)管理及違章處罰規(guī)定》等資料。 （二） 裝修審批。將填好的《裝修申請(qǐng)表》及《裝修方案和圖紙》交 服務(wù)中心 經(jīng)理審批，同時(shí)簽訂《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》。 （三） 交費(fèi)。第三步是您到 服務(wù)中