【正文】 ；綜合服務(wù)）2. 物業(yè)管理合同（合同條款、物業(yè)租賃合同內(nèi)容、房屋租賃）（五） 物業(yè)管理費(fèi)用的管理1. 物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成及住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的構(gòu)成2. 物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算（收益性物業(yè)管理中的收入、人工費(fèi)、維修與保養(yǎng)費(fèi)、室內(nèi)裝修費(fèi)、生活用水及污水排放、能源費(fèi)、康樂設(shè)施費(fèi)、雜項(xiàng)費(fèi)、綠化管理費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、保安費(fèi)、辦公費(fèi)、法定稅費(fèi)）3. 物業(yè)管理費(fèi)用收繳（企業(yè)管理費(fèi)及利潤；保險(xiǎn)費(fèi)：全損險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)損害責(zé)任險(xiǎn)；房產(chǎn)稅；固定費(fèi)用；收費(fèi)通知送達(dá)；一般性、針對(duì)性、區(qū)別性追討）（六） 房屋維護(hù)與管理1. 房屋日常維護(hù)（地基基礎(chǔ)、樓地面、墻臺(tái)面及吊頂、門窗、屋面工程、通風(fēng)道、垃圾道的養(yǎng)護(hù)；定額指標(biāo)、經(jīng)費(fèi)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)；走訪查房率的計(jì)算、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率、及時(shí)率、安全指標(biāo)）2. 房屋維修管理（房屋質(zhì)量等級(jí)鑒定、房屋安全檢查、制定房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)、建立健全危房鑒定機(jī)構(gòu)、危房處理措施、維修隊(duì)伍的選擇、維修施工的組織與準(zhǔn)備、維修施工的技術(shù)交底、施工調(diào)度與管理、工程質(zhì)量的管理）（七） 房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理1. 房屋附屬設(shè)備的管理與日常性保養(yǎng)（保養(yǎng)內(nèi)容；衛(wèi)生和電氣設(shè)備、水泵與水箱設(shè)備、消防設(shè)備、暖氣設(shè)備與其他特種設(shè)備、電梯設(shè)備的日常保養(yǎng)；房屋附屬設(shè)備維修類型：零修、中修與大修）物業(yè)管理2. 房屋給排水設(shè)備的維修管理（給水系統(tǒng)的管理、養(yǎng)護(hù)、維修；排水系統(tǒng)的管理；清除室內(nèi)排水管道堵塞、室外排水管道維修；高位水箱及浮球閥維修、清洗消毒；衛(wèi)生、消防設(shè)備維修管理；嚴(yán)格給排水設(shè)備驗(yàn)收接管制度；）3. 房屋電氣設(shè)備的維修管理（制定供電設(shè)備管理辦法；供電設(shè)備日常巡視維護(hù)、定期檢查保養(yǎng)；空調(diào)冷水機(jī)組、鍋爐、電梯的操作規(guī)程及維修保養(yǎng)；制冷、供暖系統(tǒng)保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容；（八） 安全管理1. 治安管理（門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理）2. 消防管理（消防設(shè)施建設(shè)；發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施；常用滅火方法）3. 車輛管理（車輛管理制度建設(shè)、物業(yè)區(qū)域大門門衛(wèi)的職責(zé)、停車場庫門衛(wèi)的職責(zé)（九） 環(huán)境管理1. 物業(yè)環(huán)境污染與防治（污水三級(jí)處理技術(shù)、固體廢氣物污染的防治、物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制）2. 物業(yè)環(huán)境的保潔管理（操作要求及具體措施）3. 物業(yè)環(huán)境的綠化管理（綠化管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、操作、崗位職責(zé)）（十） 文體娛樂活動(dòng)的組織與管理1. 文體娛樂活動(dòng)的策劃（策劃準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)活動(dòng)項(xiàng)目、制定方案內(nèi)容及步驟）2. 文體娛樂活動(dòng)實(shí)施與管理（方案的實(shí)施、規(guī)章制度的制定、活動(dòng)的管理、落實(shí)規(guī)章制度的方法）6 / 108培訓(xùn)方法： 面授輔導(dǎo)、錄象、做模擬題相結(jié)合。第二部分 物業(yè)管理員資格培訓(xùn)復(fù)習(xí)重點(diǎn)一、物業(yè)管理員（師）職業(yè)定義、等級(jí)及能力特征物業(yè)管理員（師）：是指對(duì)投入使用的房屋建筑物及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施及場地進(jìn)行經(jīng)營性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)兩個(gè)等級(jí)，分為物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級(jí)） 、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級(jí)）職業(yè)能力特征：具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力。申報(bào)條件（具備下列條件之一者）：（1）經(jīng)本職業(yè)本級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書；（2）在本職業(yè)見習(xí)工作 1 年以上；（3）具有本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度。二、本次命題依據(jù)及范圍物業(yè)管理是一新興行業(yè)，這是第一次進(jìn)行物業(yè)管理職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定考試，是一個(gè)從無到有的開端。國家物業(yè)管理職業(yè)鑒定的對(duì)象，是物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者，或已經(jīng)獲得相關(guān)專業(yè)大專以上文憑者，即已經(jīng)具備物業(yè)管理基本知識(shí)和技能的人員。本次命題組由 2/3 的高校教師及 1/3 物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員組成；以 《物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》為根本依據(jù)，按照《物業(yè)管理員職業(yè)技能鑒定考試指南》考核點(diǎn)的要求，從教材的內(nèi)容出發(fā)，盡量做到出題點(diǎn)都是教材中敘述清楚、答案明確的內(nèi)容。房地產(chǎn)物業(yè)管理是一種綜合性的行業(yè)，涉及多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，試題考核的內(nèi)容僅限于參試人員掌握的系統(tǒng)化的物業(yè)管理基本知識(shí)和基本技能，主要是物業(yè)管理各方面最基本的常識(shí)。三、鑒定方式與鑒定時(shí)間 鑒定方式分為理論知識(shí)考試與技能操作考核兩部分。兩項(xiàng)考試均采用百分制，皆達(dá)60 分以上者為合格。 理論考試時(shí)間為 90 分鐘；技能操作考核時(shí)間為 120 分鐘。命題專家組由高校教師和物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員組成。試卷有數(shù)套，覆蓋面廣。（一）知識(shí)試卷知識(shí)試卷試題分為三種類型：判斷（20 分） 、單項(xiàng)選擇（50 分）多項(xiàng)選擇（30 分） （全為 4 選 1）考核的重點(diǎn)依次為 X（中等難度） 、Y （低難度） 、Z（高難度） ，各占 70%、20%、10%，側(cè)重于考核物業(yè)管理企業(yè)各部門人員都需要掌握或了解的常識(shí)，每道題在教材中都有答案，但不是都能直接找到，有的試題需要進(jìn)行綜合、概括或理解教材后自己得出答案。（一）技能試卷技能試卷分為筆試與模擬現(xiàn)場兩個(gè)部分，各占 50 分，共 9 道小題。考核的重點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)各部門人員都需要掌握或了解的基本技能。7 / 108第一部分，筆試部分（17 題，共 50 分。考試時(shí)間為 60 分鐘）（14 題，每題 5 分，共 20 分）情景題是技能試卷中最簡單的試題類型，每題分值最少。主要是設(shè)定某種情景，請(qǐng)參與者完成某項(xiàng)工作。其中第 4 題包含 4 道小題（1）（4） ，可選做其中任何一題。答題應(yīng)簡明扼要，只要寫出答題要點(diǎn)即可。（57 題，每題 10 分，共 30 分）案例題較情景題更為復(fù)雜些，主要是給出某種具體操作實(shí)例，請(qǐng)參試者分析后回答有關(guān)問題。其中第 7 題包含 4 道小題（1）（4） ，可以選做其中任何一題。案例題每題分值是情景題的兩倍，答案內(nèi)容也應(yīng)更為豐富。第二部分，模擬現(xiàn)場（89 題，每題 25 分，共 50 分?？荚嚂r(shí)間為 60 分鐘）房地產(chǎn)9 題均是先看一段有關(guān)物業(yè)管理人員實(shí)際操作的錄象，然后指出其中的錯(cuò)誤，并說明規(guī)范的要求或做法。錄象內(nèi)容較為綜合，具有一定的專業(yè)性，但又不是很深的專業(yè)內(nèi)容，而是物業(yè)管理企業(yè)各部門人員都應(yīng)掌握或有所了解的內(nèi)容。側(cè)重測試具體的實(shí)際操作規(guī)范，不是所有的環(huán)節(jié)都在教材中有現(xiàn)成的答案要點(diǎn)，而是需要從工作實(shí)踐中尋找答案?？翠浵髸r(shí)一定要細(xì)心。 （該錄像系從物業(yè)公司老總所出 140 題中拼接的鏡頭，錄像播放兩遍，5 分鐘內(nèi)播完，占用考試時(shí)間。每道題有 10 處錯(cuò)誤。 ）四、培訓(xùn)教材重點(diǎn)與難點(diǎn)（一）基礎(chǔ)知識(shí)一、二章是重點(diǎn)，三、四章是次重點(diǎn)。重點(diǎn)掌握基本概念、基本要求、基本做法。本部分在物業(yè)管理員知識(shí)卷中占 30 分。（二）物業(yè)管理員一、四、五、六、七、八章是重點(diǎn)，第六章全部內(nèi)容重點(diǎn)掌握。第三部分 物業(yè)管理員知識(shí)試題Ⅰ第一章 物業(yè)管理概述一、單選題物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（ ） 。 “物業(yè)”是廣東、香港和澳門地區(qū)人們對(duì)（ ）房地產(chǎn)的稱謂。 （ ）是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。8 / 108因?yàn)槲飿I(yè)具有（ ） ，所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。物業(yè)不僅有價(jià)值，而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（ ） 。物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造（ ）這一中心開展各項(xiàng)工作的企業(yè)行為。物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（ ） 。物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括（ ） 。房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計(jì)由（ ）進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不屬于自己管轄范圍的問題（ ） 。1物業(yè)管理企業(yè)接到報(bào)修后應(yīng)立即行動(dòng)，馬上修好，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)（ ）的影響是非常明顯的。1當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢買方便時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求，提供（ 9 / 108） 。1物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托以后，成為物業(yè)的具體管理者，這體現(xiàn)了物業(yè)管理的（ ）原則。、經(jīng)營權(quán)分離1物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責(zé)要非常明確，才能做到人人有事做，事事有人管，這體現(xiàn)了（ ） 。、經(jīng)營權(quán)分離原則1物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過（ ）的辦法，將一些專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其它具有實(shí)力的專業(yè)公司。1物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到（ ） 。1物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復(fù)雜，在處理問題時(shí)應(yīng)以（ ）為依據(jù)。、法規(guī)1物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是（ ） 。，形象良好，盡職盡責(zé)，胸懷寬廣，表達(dá)能力強(qiáng)1物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（ ）的職業(yè)道德要求。，盡職盡責(zé)，辦事公道，文明禮貌，奉公守法10 / 108物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭，盡快干好。這體現(xiàn)了（ ） 。，講求時(shí)效，文明禮貌，提高素質(zhì)，良好形象2講求時(shí)效，要做到急修零活當(dāng)時(shí)到現(xiàn)場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當(dāng)時(shí)不處理也不會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)，也（ ） 。二、多選題2交通類特種物業(yè)包括（ ） 。2物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷地（ ） ，從而不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。2物業(yè)管理企業(yè)開展各項(xiàng)活動(dòng)必須（ ） 。2物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（ ） 。2房屋裝修監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括( )。、墻面和樓板等的損害，監(jiān)督施工人員是否規(guī)范作業(yè)2房屋的維護(hù)與修繕是（ ） 。2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是（ ）房地產(chǎn)。11 / 10防盜、防電2下列闡述是正確的有（ ） 。選聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持招投標(biāo)制度，這樣可以激勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理（ ） 。3物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能包括（ ）3物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識(shí)是指從事管理工作必須（ ） 。3物業(yè)管理人員具有了物業(yè)管理方面的專業(yè)技能，才能（ ） 。3 物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)包括（ ） 。3忠于職守，盡職盡責(zé)是對(duì)物業(yè)管理人員職業(yè)道德的（ ） 。3物業(yè)管理人員必須堅(jiān)持實(shí)事求是的工作作風(fēng)，一切從實(shí)際情況出發(fā)， （ ） 。3物業(yè)管理人員不但要掌握原有的業(yè)務(wù)知識(shí)，還必須了解和掌握建筑業(yè)和物業(yè)管理中的（ 12 / 108） 。三、判斷題3( )綠地和道路不屬于物業(yè)的范疇。3( )廣義的物業(yè)管理是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。( )古建筑、名人故居屬于文化娛樂類物業(yè)。4( )物業(yè)管理的主要對(duì)象是受托管理的各類房屋建筑及其附屬配套設(shè)施設(shè)備和場地。4( )物業(yè)管理覆蓋面廣的特點(diǎn)，就是指從地域上看管理面廣。4( )在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。4( )只要是對(duì)業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。4( )加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理，主要是擴(kuò)大綠地面積。房地產(chǎn)4( )搞好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛交通管理至關(guān)重要的是停車場的管理，保證車輛停放有序。4( )物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在資金允許的情況下，大膽地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地滿足使用人的需要，同時(shí)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4( )物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)必須通過實(shí)行有償服務(wù)和開展多種經(jīng)營來增加收入。4( )所謂掌握現(xiàn)代化管理手段就是指物業(yè)管理人員一定要會(huì)使用計(jì)算機(jī)。50、( )物業(yè)管理人員要兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)，就是在做事情時(shí)要非常謹(jǐn)慎勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，埋頭苦干，任勞任怨。Ⅰ第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一、單選題5物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備設(shè)施以及（ ）的現(xiàn)代化科學(xué)管理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。5物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是（ ） 。5物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有（ ） 。5物業(yè)管理公司的（ ）是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門。13 / 1085業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理，這種自治管理是（ ） 。5業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生，一般按每（ ）平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。5第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由（ ）組織召開。5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到（ ）以上后，可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。%%%%5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到（ ）以上后，可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。%%%%60、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（ ） ，可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。6業(yè)主委員會(huì)成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主