【正文】 research and analysis results showFinally a summary of the main research content, pointed out that the characteristics and innovation of the paper, at the same time raised the outlook for further research Key words: everbright bank customer service center 。 Basket analysis 。 Data mining 。 Channel coordination 。 Traffic diversion 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 目錄 研究成果 聲明 III 關(guān)于學(xué)位 論文使 用 權(quán)的說明 III 摘 要 . IV ABSTRACTVI 第 1 章 緒論 1 選題 背景 1 研究 目的 與意義 2 主要 研究 內(nèi)容和結(jié) 構(gòu) . 2 主要 研究 方法 . 4 創(chuàng)新 點(diǎn) . 5 第 2 章 相關(guān) 理論與 實(shí)踐成果 綜述 7 銀行 電子渠 道發(fā)展 介紹 . 7 相關(guān) 理論 . 8 呼叫中心和銀行業(yè) 客服中心概述與發(fā)展歷程 8 客戶關(guān)系管理 (CRM)理論 . 11 數(shù)據(jù)挖掘理論 11 國內(nèi) 外相關(guān) 文獻(xiàn)綜 述 14 國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)綜述 14 國外相關(guān)文獻(xiàn)綜述 15 第 3 章 光大 客服中 心現(xiàn)行服 務(wù)模式 和 存在的問 題分析 17 光大 銀行 的服務(wù)渠 道 17 光大銀行概述 17 光大銀行的服務(wù)渠道概述 17 光大銀行的電子渠道概述 19 光大 客服 中心 (電 話銀 行 )渠 道概 述 . 21 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 光大客服中心簡介 21 客服中心服務(wù)模式和特點(diǎn) 24 存在 的問 題分析 . 26 “一鍵進(jìn)人工 ”導(dǎo)致話務(wù)量猛增 26 重復(fù)來電導(dǎo)致高話務(wù)量 . 27 客戶用卡規(guī)律導(dǎo)致多個話務(wù)高峰日 27 渠道利用不均衡 ,客服中心人工壓力大 27 招聘、培訓(xùn)和員工管理成本高 . 28 接通率等 KPI 指標(biāo)難達(dá)標(biāo) 28 第 4 章 基于 數(shù)據(jù)挖 掘技術(shù) 和 渠道協(xié) 同 的話務(wù)分 流方案設(shè)計(jì) . 30 數(shù)據(jù) 挖掘 應(yīng)用的業(yè) 務(wù)基 礎(chǔ) 30 以數(shù) 據(jù)挖 掘鎖定分 流方 向 31 確定分流目標(biāo) 31 數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)方式 32 數(shù)據(jù)預(yù)處理 34 數(shù)據(jù)挖掘過程 34 數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 38 以渠 道協(xié) 同實(shí)現(xiàn)話 務(wù)分 流 42 明確話務(wù)分流目標(biāo)業(yè)務(wù)特征 42 以渠道協(xié)同實(shí)施話務(wù)分流 43 話務(wù)分流具體業(yè)務(wù)的效果評估案例 46 話務(wù) 分流 整體實(shí)施 效果 . 47 話務(wù) 分流 方案研究 要點(diǎn) 總結(jié) 48 依據(jù)客戶真實(shí)原因進(jìn)行話務(wù)分流 48 依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果設(shè)計(jì)完善電子渠道功能 48 第 5 章 配套 措施建 議 51 制定 電子 渠道協(xié)同 發(fā)展 策略 51 建設(shè)智能語音系統(tǒng) 52 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 大力發(fā)展移動金融 53 打造易用 網(wǎng)上銀行 53 營銷低成本電子渠道 53 電子渠道與物理網(wǎng) 點(diǎn)的無縫銜接 54 注重 發(fā)揮數(shù) 據(jù)分析 在客 服中心 管理 中的價 值 54 培養(yǎng) 渠道推 廣和營 銷意 識 . 55 結(jié)論與展 望 56 參考文獻(xiàn) 58 致謝 60 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 第 1 章 緒論 選題背景 銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè) , 在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、 產(chǎn)品創(chuàng) 新同時 , 開展服務(wù)創(chuàng)新、 提高服務(wù) 質(zhì)量 , 是提升核心競爭 力的當(dāng)務(wù)之急。 銀行業(yè)的客服中心是商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和發(fā)展 的重要組成部分 , 既是 傳遞銀行基本服務(wù)職能的重要載 體 , 又由于其 成本中心的特性 , 常常成為銀行提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸和突破口。 麥肯錫曾經(jīng)在一份報(bào)告中將客戶滿意度 列為 “一家銀行最大的價值驅(qū)動 ” , 只有全心 全意為客戶著想 , 最大限度地為客戶提 供方便和卓越的服務(wù) , 才能提升銀行的核心競爭力。 而金融客服中心是一個很好的工 具 , 其不僅僅是一個信息服務(wù)中心、 自助服務(wù)中心、 投資和理財(cái)中心、 市場營銷推廣 中心 ,更是一個客戶滿意度提升中心和效率提升中心 ,最終成為利潤中心。 客服中心作為銀行服務(wù)體系中至關(guān)重要的一環(huán) , 其主要職責(zé)是接聽客 戶來電 , 解 答 、 解決種種銀行業(yè)務(wù)問題 , 其部門主要特點(diǎn)是人員密集 , 動輒千人以上的規(guī)模 , 日 均話務(wù)量超過數(shù)萬 ,故爾也成為各銀行的成本大戶。對任何一家銀行客服中心而言 , 不可回避 地面臨著強(qiáng)大話務(wù)壓力與運(yùn)營高成本、 服務(wù)質(zhì)量改善難等多 種困難。 隨著電 話客戶群體日益壯大 , 銀行客服中心的發(fā)展面臨著巨大的話務(wù)量壓力 , “接通率”這 一體現(xiàn)客服中心基本服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)無法得以保證 , 嚴(yán)重影響客戶的感受 和企業(yè)的品牌形象。 急 劇增長的話務(wù)量與服務(wù)能力不足的矛盾愈加突出 , 如何解決高 話務(wù)量與服務(wù)能力不匹配 , 導(dǎo)致 服務(wù)質(zhì)量難以保證的這一制約客服中心發(fā)展的關(guān)鍵問 題 ,就成了擺在眾多客服 中心管理人員面前的一道難題。 本文以中國光大銀行客戶服務(wù)中心 (簡稱光大客服中心 ) 為具體研究對象 , 嘗試 以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槭侄?, 通 過渠道協(xié) 同進(jìn)行話務(wù)分流的應(yīng)用方案。 針對當(dāng)前來電不區(qū)分客 戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)、 統(tǒng)一優(yōu) 先由人工接聽電話的服務(wù)模式所帶來的話務(wù)量壓力及挑戰(zhàn) , 全 面分析目前客戶服務(wù)模式的現(xiàn)狀和存在的問題。 以購物籃分析這一挖掘性數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)為手段 , 對客戶和業(yè)務(wù)特點(diǎn)加以分類 , 確實(shí)可進(jìn)行話務(wù)分流的 業(yè)務(wù)方向 , 即來話量 最多的前幾類熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。 然后梳理總結(jié)、 比對現(xiàn)有技術(shù)條件下可應(yīng)用的其他電子服務(wù) 渠道和手段的特點(diǎn) , 通 過渠道協(xié)同這一方式 , 將電話渠道人工接聽的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)引導(dǎo)至 1 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 適合的電子渠道 , 減少了電話渠道話務(wù)總量 , 從而實(shí)現(xiàn)客服中心的話務(wù)分流 , 提高電 話渠道的接通能力 ,最終 實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升。 研究目的與意義 隨著金融業(yè)的加速發(fā)展和外資金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢滲透 , 中國金融市場的競爭日益激 烈。 由于銀行產(chǎn)品的同 質(zhì)化競爭加劇 , 客戶服務(wù)成為銀行業(yè)塑造差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵所 在。 如何提供豐富和個性化的客戶服務(wù) , 實(shí)現(xiàn)銀行營收的持續(xù)增長 , 成為各大銀行關(guān) 注的焦點(diǎn)。 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨 , 客服體驗(yàn)逐漸被企業(yè)所重視 , 客服中心未來將 與客戶價值的挖掘和深化緊密相關(guān)。 日益增加的客戶數(shù)量和客戶需求 ,導(dǎo)致眾多銀行客服中心面臨解決話務(wù)壓力大、 服務(wù)能力不足的制約 , 這一客服中心運(yùn)營的基礎(chǔ)性問題不解 決 , 后續(xù)將無法發(fā)揮客服 中心創(chuàng)造價值、提高客戶滿意度 ,轉(zhuǎn)變成為利潤中心的作用。 本論文針對銀行業(yè)客服中心話務(wù)分流問題 , 設(shè)計(jì)一個基于數(shù) 據(jù)挖掘技術(shù)的客戶業(yè) 務(wù)需求挖掘模型 , 針對數(shù)據(jù)分析結(jié)果 , 確定話務(wù)分流的目標(biāo) , 然后 以電子渠道協(xié)同方 式為載體 , 有效實(shí)現(xiàn)客 服中心 的話務(wù)分流 , 為解決客服中心巨大話務(wù)量壓力與服務(wù)能 力不足的矛盾提供技術(shù)和方法。 在理論和實(shí)踐上 , 以購物籃分析的方法對銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶需求挖掘也是 極具挑戰(zhàn)的一項(xiàng)工作 , 由于 銀行業(yè)客服中心采集客戶需求信息的手段尚不豐富、 數(shù)據(jù) 比較原始 , 要在大量的 原始數(shù)據(jù)中 , 經(jīng)過數(shù)據(jù) 清 洗、 轉(zhuǎn)換、 確定算法 、 構(gòu)建模型、 要 面臨大量基礎(chǔ)性工作 , 從而輸出結(jié)果 , 應(yīng)用于銀行特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域 , 對掌握客戶真實(shí)致 電需求 , 分析客戶行為 和后續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、 服務(wù)和流程 , 提升客戶體驗(yàn)奠定基礎(chǔ) 。 此外 , 本 論 文 結(jié) 合 銀 行 業(yè) 客 戶 需 求 的 特 征 , 提 出 對 不 同 客 戶 以 不 同 渠 道 主 動 滿 足 需 求 的 方 式 , 預(yù)先分流、 削峰平谷 , 減少客服中心的話務(wù)量 , 提升服務(wù)能力 , 同時 摸索一個提 升客服中心整體運(yùn)營能力、將成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心的突破口 。 本 文 對 于 銀 行 業(yè) 的 客 服 中 心 話 務(wù) 分 流 方 案 所 做 的 研 究 方 法 及 其 成 果 對 其 他 客 服 中心遇到類似問題時將會有一定的借鑒作用 。 主要研究內(nèi)容和