【正文】 作不及時(shí)，造成有資料遺失或資料不齊全，扣罰責(zé)任人100元。第五條 住戶檔案由客戶服務(wù)部資料管理員定時(shí)進(jìn)行整理，確認(rèn)無(wú)誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。第三章 住戶檔案的查閱和外借第六條 住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對(duì)業(yè)主（住戶）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。第七條 公司領(lǐng)導(dǎo)（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理）可以直接查閱和借出住戶資料；部門(mén)經(jīng)理助理以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《檔案借閱登記表》后方可借出；公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須有部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)人在《檔案借閱登記表》簽字審批后方可借閱。附則：檔案管理員未經(jīng)許可，不可將資料外借，如私自將資料外借或讓人查閱 ，扣罰責(zé)任人100元。 第八條 一般情況下，外來(lái)人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國(guó)家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得借出。第九條 借閱人員在借出住戶資料時(shí)，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。附則：如借閱人員造成資料泄密，引起投訴的，扣罰責(zé)任人300元。借出當(dāng)天未歸還的，扣罰借閱人100元。第四章 附 則第十條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。第十二條 附《檔案借閱登記表》。檔案借閱審批表序號(hào)檔案密級(jí)檔案編號(hào)檔案名稱(chēng)借閱人部門(mén)（分管領(lǐng)導(dǎo)簽字）借閱日期歸還日期歸還者（簽名確認(rèn)）資料管理員（簽名確認(rèn)）住戶接待室郵件簽收管理規(guī)定 為了規(guī)范“金碧花園收發(fā)章”的使用，完善郵件的簽收管理，避免郵件的丟失，特制定本規(guī)定。第一章 總 則 第一條 本規(guī)定適用于客戶服務(wù)部全體員工和行政管理部后勤管理員。第二條 本規(guī)定由客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督及考核。第二章 管理規(guī)定 第一條 行政管理部負(fù)責(zé)將信件收集交由客戶服務(wù)部咨詢員負(fù)責(zé)簽收。第二條 客戶服務(wù)部咨詢中心負(fù)責(zé)集團(tuán)員工及物業(yè)公司員工信件的代收和簽發(fā)工作。第三條 代收郵件時(shí)須做好《郵件簽收表》的登記，須寫(xiě)明代收郵件的類(lèi)別，代收時(shí)間，經(jīng)手人。附則：代收人未做好郵件簽收登記，每一項(xiàng)扣罰10元。造成郵件遺失的，專(zhuān)項(xiàng)處理。第四條 收件人領(lǐng)取郵件時(shí)，需出示有效證件，并在《郵件簽收表》上簽名，寫(xiě)明簽收時(shí)間，經(jīng)手人簽名后領(lǐng)取。第五條 園區(qū)業(yè)主和非公司員工的平信，不予代收。代收公司員工的，如發(fā)現(xiàn)地址不詳或有誤和查無(wú)收件人的信件，由咨詢員加蓋“金碧花園收發(fā)章”，注明退回原因后投回至收發(fā)件信箱中。第六條 包裹、特快專(zhuān)遞、掛號(hào)信件等在代收前須檢查地址是否詳細(xì)和準(zhǔn)確。園區(qū)業(yè)主及非公司員工的郵件不予代收。代收公司員工郵件的，如因收件人離職或查無(wú)收件人的須由咨詢員退還郵遞員，在《郵件簽收表》上注明已退，并請(qǐng)郵遞員簽名確認(rèn)。附則：園區(qū)為主及非公司員公的郵件不予代收。否則扣罰責(zé)任人100元，由此造成后果第七條 A區(qū)的郵件管理由咨詢員負(fù)責(zé)，B區(qū)的郵件管理由調(diào)度中心調(diào)度員負(fù)責(zé)。第八條 客戶服務(wù)部咨詢員負(fù)責(zé)保管金碧花園收發(fā)章，不可私自將其轉(zhuǎn)為其他用途，咨詢員負(fù)責(zé)它的管理。附則：如咨詢員收發(fā)章管理不當(dāng)，扣罰責(zé)任人30元。第九條 雙休時(shí)間A、B均由調(diào)度中心人員負(fù)責(zé)郵件的簽發(fā)，但須做好交接工作。同時(shí)在《收發(fā)章使用記錄本》上做好記錄。附則：調(diào)度員未做好郵件的簽發(fā)登記工作，扣罰責(zé)任人30元。第三章 附 則第十三條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十四條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。第十五條 附《郵件簽收表》、《收發(fā)章使用登記本》。郵件簽收表信件類(lèi)別收件人代收日期簽收人簽收日期備注郵件收發(fā)章使用登記本序號(hào)郵件類(lèi)別使用人使用日期備注鑰匙管理規(guī)定 為規(guī)范樓宇鑰匙及其他鑰匙的移交、借用和保管手續(xù)，確保鑰匙的管理有章可循，特定本規(guī)定第一章 總 則第一條 本管理規(guī)定適用于客戶服務(wù)部、物業(yè)部及金碧物業(yè)主管級(jí)以上員工。第二條 本規(guī)定所指的鑰匙包括新交樓宇已售單元鑰匙、未售空置房單元鑰匙及其他鑰匙。第二章 鑰匙交接管理規(guī)定第三條 檔案管理員負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部所有鑰匙的管理，部門(mén)所管的鑰匙必須統(tǒng)一存放于部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)之中。第四條 每次交樓之前，物業(yè)部負(fù)責(zé)樓宇的接管驗(yàn)收工作。驗(yàn)收完畢，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收施工單位交來(lái)的各單元鑰匙；交接時(shí)，應(yīng)逐一盤(pán)點(diǎn)每個(gè)單元房間的鑰匙條數(shù)并登記在《房屋鑰匙交接本》上，交接雙方均須簽名，并注明時(shí)間。第五條 相關(guān)負(fù)責(zé)人須安排物業(yè)部物業(yè)助理或工程維護(hù)部人員對(duì)上述交樓的房間鑰匙進(jìn)行抽查，核查房間號(hào)與鑰匙是否相符，抽查比例不得低于一棟樓總戶數(shù)的20%。如發(fā)現(xiàn)不符者，應(yīng)立即聯(lián)系施工單位及時(shí)處理。第六條 鑰匙應(yīng)統(tǒng)一懸掛于“鑰匙板”上，并與房間號(hào)的空格一一對(duì)應(yīng)，以便于查找和管理。第七條 業(yè)主來(lái)物業(yè)公司收樓，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)取房間鑰匙時(shí)，應(yīng)在《業(yè)主簽收鑰匙一覽表》上簽名，并注明條數(shù)和領(lǐng)取時(shí)間。第八條 業(yè)主在驗(yàn)收房屋過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，須留下保修鑰匙一條或預(yù)約時(shí)間進(jìn)行保修。如業(yè)主留下保修鑰匙，應(yīng)在《業(yè)主留存鑰匙一覽表（保修用）》上登記。與施工單位交接保修鑰匙時(shí)，必須點(diǎn)數(shù)簽收。第九條 每天交樓結(jié)束，相關(guān)責(zé)任人必須逐一核對(duì)鑰匙板上的鑰匙與《業(yè)主簽收鑰匙一覽表》上的簽收情況是否相符。如有不符，須上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)查找原因進(jìn)行處理。第十條 進(jìn)行零散收樓過(guò)程中，同樣適用于以上相關(guān)條款，做好相關(guān)人員的簽收。第三章 鑰匙借用及保管第十一條 除以下情況，樓宇空置房鑰匙不得外借： 檢查未收樓或未售空置房； 因滲漏水投訴，需要使用空置房暫時(shí)居住的；其他經(jīng)部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意外借的。第十二條 空置房鑰匙外借時(shí)，須到檔案管理員處登記外借原因，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意簽字后方可外借。經(jīng)手人應(yīng)在《鑰匙借用登記一覽表》上登記并簽名，并注明條數(shù)和預(yù)計(jì)歸還時(shí)間。因維修需要使用空置房的，借用鑰匙只能限借壹條且當(dāng)日歸還。附則：空置房鑰匙未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意借出，扣罰責(zé)任人50元。按規(guī)定借用鑰匙只能限借壹條且當(dāng)日歸還，否則扣罰責(zé)任人50元。第十三條 使用空置房確需將鑰匙交予相關(guān)業(yè)主的，經(jīng)辦物業(yè)助理應(yīng)做好簽收登記工作。第十四條 鑰匙借用人使用完畢后，應(yīng)立即歸還檔案管理員處，嚴(yán)禁私自藏匿空置房鑰匙。附則：如借用人私自藏匿空置房鑰匙，扣罰借用人50元。第十五條 兄弟單位借用鑰匙，須通知部門(mén)負(fù)責(zé)人知情，且當(dāng)天借用必須當(dāng)天歸還。附則：經(jīng)辦人借出鑰匙后必須跟進(jìn)，鑰匙在當(dāng)天歸還，否則扣罰責(zé)任人50元。第十六條 其他鑰匙，如公共設(shè)施、設(shè)備房的鑰匙由調(diào)度中心主管負(fù)責(zé)保管，借出和歸還都須有相關(guān)記錄。第十七條 部門(mén)倉(cāng)庫(kù)的鑰匙由檔案管理員和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)各持壹套。一般情況下，倉(cāng)庫(kù)鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人保管。特殊情況下，如業(yè)主預(yù)約雙休日收樓需領(lǐng)取房間鑰匙，檔案管理員須登記倉(cāng)庫(kù)鑰匙的轉(zhuǎn)借情況。第四章 附 則第十八條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。第二十條 附《鑰匙借用登記一覽表》、《業(yè)主留存鑰匙一覽表（保修用）》、《房屋鑰匙交接表》、《業(yè)主簽收鑰匙一覽表》。交 接 班 管 理 規(guī) 定為規(guī)范調(diào)度中心的值班紀(jì)律，強(qiáng)化交接班工作環(huán)節(jié)，確保調(diào)度工作正常有序地開(kāi)展，特指定本制度。第一章 總 則第一條 本規(guī)定適用于客戶服務(wù)部調(diào)度中心的交接班工作。第二條 《客戶服務(wù)部——調(diào)度中心交接班記錄本》為調(diào)度中心交接班專(zhuān)用記錄本（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《交接班記錄本》）。第二章 管理規(guī)定第三條 調(diào)度中心進(jìn)行交接班時(shí)，接班人須提前十五分鐘到崗接班。第四條 若接班人超時(shí)未到，當(dāng)班人必須堅(jiān)守崗位，并請(qǐng)示上級(jí)，直到有人接班方可離去。第五條 交接班時(shí)交接班人必須將辦公用品、工具、資料逐一交接，并作為《交接班記錄本》的第1條進(jìn)行交接。第六條 交班時(shí)交班人須將當(dāng)班情況向接班人作簡(jiǎn)單介紹，同時(shí)將未完成的，需下一班辦理的事以及重點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題以書(shū)面的形式，作為《交接班記錄本》的第2條進(jìn)行交接。第七條 《交接班記錄》本上必須有交接班人的簽名確認(rèn)，及接班人簽署“同意接班”的字樣方為有效交接。第八條。交班人正在處理工作事務(wù)時(shí)，若已到交班時(shí)間，但所辦事務(wù)不能（不宜）交由接班人處理的，必須在處理完成（或同接班人共同處理）后進(jìn)行交班。第九條 交班人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)早退一刻鐘或接班人遲到超過(guò)半小時(shí)按曠工論處。第十條 物品、資料、信息交接不清，引發(fā)的責(zé)任由交接班人共同承擔(dān)。第四章 附 則第十八條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。客戶服務(wù)部基本運(yùn)作流程(圖2)工 作 單 使 用 管 理 規(guī) 定為了明確工作單使用規(guī)范，加強(qiáng)投訴處理過(guò)程控制，確保工作件件有著落、事事有回音，特制定本制度。第一章 總 則第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。第二條 工作單一式兩聯(lián)，一聯(lián)作調(diào)度中心存底，一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證；第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理，根據(jù)需要定期安排采購(gòu)，并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用；第四條 工作單的主體使用部門(mén)為調(diào)度中心，調(diào)度員、調(diào)度主管或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)均可派單，主要對(duì)象為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員，每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理；第二章 管 理 規(guī) 定第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等，接單人簽名確認(rèn)并填寫(xiě)接單日期（精確到分鐘）后帶走執(zhí)行聯(lián)開(kāi)展工作；附則：如違反本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。附則：如違反本規(guī)定，調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元，接單人拒絕接單的，扣罰接單人當(dāng)月工資100元。第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù)，若未能如期完成，應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心，報(bào)告工作進(jìn)展情況；附則：如違反本規(guī)定，接單人未按時(shí)完成工作，也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。第八條 完成委派任務(wù)后，執(zhí)行人須將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)填寫(xiě)在備注一欄后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可，再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔；附則：如違反本規(guī)定，扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整；第九條 工作單用完后，由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取，要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。附則：如違反本規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元第四章 附 則第十條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。二、 工作單使用流程圖調(diào)度員(部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))派單班后會(huì)匯總情況并安排執(zhí)行人接單并處置部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度主管查驗(yàn)收工作點(diǎn)當(dāng)事人確認(rèn)完成工作單整理存檔調(diào)度員回訪、簽字確認(rèn)工作單使用流程圖(圖3)工 程 維 修 單 使 用 管 理 制 度 為了規(guī)范戶內(nèi)有償維修工作，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程控制，確保服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施，客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。第二條 工程維修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)作調(diào)度中心存根，第二聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證，第三聯(lián)給服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)；第三條 工程維修單由檔案管理員統(tǒng)一管理，根據(jù)需要定期安排采購(gòu)，并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用；第四條 工程維修單的主體使用部門(mén)為調(diào)度中心，調(diào)度主管和當(dāng)班調(diào)度員可派單，主要作為戶內(nèi)有償維修的過(guò)程記錄、完成憑證和收費(fèi)憑據(jù)；第二章 管理規(guī)定第五條 調(diào)度中心派單人在派單前詳細(xì)填寫(xiě)工程維修單的報(bào)修任務(wù)地點(diǎn)、報(bào)修人、聯(lián)系電話、報(bào)修時(shí)間、值班人（即派單人）、維修內(nèi)容、處理意見(jiàn)等，維修人員簽字后憑執(zhí)行聯(lián)領(lǐng)取維修耗材并上門(mén)維修；附則：如違反本規(guī)定，派單人每漏填一項(xiàng)扣罰派單人10元。第六條 維修完成后，執(zhí)行人須按公司有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)，將收取金額填寫(xiě)在《工程維修單》上并簽名確認(rèn)后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可。附則：如違反本規(guī)定，無(wú)服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可的扣罰維修人員當(dāng)月工資30元，無(wú)維修人簽名確認(rèn)的扣罰維修人員當(dāng)月工資20元。第七條 維修人員維修完成后，將填寫(xiě)完整的《工程維修單》及維修款交于調(diào)度員確認(rèn)、記錄、建帳后，由調(diào)度員將存根聯(lián)及維修款一起投入“工程維修單回收箱”中；第八條 調(diào)度員每天下班前十五分鐘進(jìn)行交接班時(shí)兩人共同打開(kāi)工程維修單回收箱，核查當(dāng)天戶內(nèi)有償服務(wù)工作情況及帳目，登記在《客戶服務(wù)部有償維修服務(wù)收費(fèi)交接表》上交接給咨詢中心咨詢員進(jìn)行簽收。第九條 咨詢員將當(dāng)天的有償服務(wù)收費(fèi)情況登記在《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》上，并填寫(xiě)有償服務(wù)交款單后，將《有償服務(wù)臺(tái)帳》及《工程維修單》呈部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。附則：如違反本規(guī)定，《有償服務(wù)臺(tái)帳》及《工程維修單》上無(wú)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字的，扣罰咨詢員當(dāng)月工資30元，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資50元。第十條 咨詢員每周五下午五點(diǎn)前開(kāi)具銀行交