三只松鼠案例分析-文庫吧
2025-04-01 12:48 本頁面
【正文】 2 商業(yè)模式 戰(zhàn)略目標 因為互聯(lián)網(wǎng)極大縮短了廠商和消費者的距離與環(huán)節(jié)，三只松鼠定將目標定位做“互聯(lián)網(wǎng)顧客體驗的第一品牌”，并始終圍繞這個中心進行戰(zhàn)略部署。 目標用戶 為了不背上傳統(tǒng)企業(yè)的包袱，三只松鼠將品牌目標人群鎖定為愛網(wǎng)上購物的80后、90后，這同時就要求品牌要做到完全的互動化，并依照目標客戶的喜好去打造產(chǎn)品和品牌形象。為此，三只松鼠選擇了森林綠和高端黑作為店鋪的主打色，在他們看來，黑色顯高貴，綠色是對產(chǎn)品的暗喻，和產(chǎn)品健康綠色的定位相符。 產(chǎn)品和服務(wù)三只松鼠是一家以堅果、干果、茶葉等森林食品的研發(fā)、分裝及網(wǎng)絡(luò)自有B2C品牌銷售的現(xiàn)代化新型企業(yè)。其堅果在2013年雙11中再破新高，遠遠超過同行業(yè)的其他勁敵，成交額及排名如圖21。圖21 2013年雙11零食堅果類成交額排名“三只松鼠”有鮮明的品牌化色彩，吸引用戶首當其沖的賣點不是已經(jīng)價格，它不僅注重食品安全及加工，更加注重用戶體驗，而提高用戶體驗最基本的辦法就是提升自身的服務(wù)質(zhì)量，打造極致的網(wǎng)購體驗，拉近消費者的距離。線上銷售雖看不見吃不得，一個成熟的客服在旺旺上可以同時應(yīng)對二三十個消費者，而且通過語言和表情可以讓對方體驗到個性化的服務(wù)。“三只松鼠”定位是純互聯(lián)網(wǎng)品牌，就把互聯(lián)網(wǎng)的個性化服務(wù)做到極致，松鼠對消費者敢于做出承諾，不僅要兌現(xiàn)，而且還必須超出消費者的預(yù)期。購買堅果類的產(chǎn)品，消費者可以獲得產(chǎn)品本身之外的驚喜：易剝的堅果、吃完用于擦手的濕巾、裝果殼碎屑的果殼袋、手寫的祝福賀卡、帶有企業(yè)logo的魔豆等等，吃堅果的工具全部都能在這個包裹里找到，讓消費者在每一次網(wǎng)購的過程中獲得與眾不同的體驗，除此之外還隨機送上松鼠曲別針、松鼠卡套，不僅提升了用戶體驗，也通過微視角為品牌做了廣告實現(xiàn)了雙贏。 贏利模式 目前三只松鼠的贏利全部來自于其線上的官方旗艦店的營業(yè)額，截止目前，三只松鼠已在天貓、團購、京東、1號商城四家B2C網(wǎng)站開通了官方旗艦店，主頁如下圖22226所示。圖22 三只松鼠天貓旗艦店圖23 三只松鼠團購旗艦店圖24 三只松鼠1號商城旗艦店圖25 三只松鼠京東旗艦店 營銷情感化優(yōu)勢章燎原通過完善購買、互動、線下體驗等各個環(huán)節(jié)，尋找電商世界最優(yōu)價值的顧客體驗。為了打造極致的網(wǎng)購體驗，章燎原編寫了一篇上萬字的“松鼠客服秘籍”，推出客服十二招，首頁就是“做一只討人喜歡的松鼠”，將消費者和客服的關(guān)系演化成主人和寵物的關(guān)系。在十二招里沒有具體怎么做客服的話術(shù)，章燎原只指導(dǎo)自己的客服小松鼠們
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