【正文】 成組織的有機(jī)整體。 經(jīng)理應(yīng)向下屬明確公司按績效付報(bào)酬，按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來度量，輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷。注意對下屬公平心理的引導(dǎo)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的積極向上、一心撲在工作上的精神。 不允許經(jīng)理簽單而核算在業(yè)務(wù)員的營業(yè)額上的行為。 對于任務(wù)復(fù)雜、難于事先計(jì)劃的，或出現(xiàn)失誤、糾紛，經(jīng)理重要的不是行使權(quán)利或追究責(zé)任，而是認(rèn)識問題和迅速解決問題的能力。公司的目標(biāo)將變得更加多元化和更加復(fù)雜，達(dá)到目標(biāo)將有賴于適應(yīng)性、創(chuàng)造性和革新性精神。二、人員管理及培訓(xùn)對新員工進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)容培訓(xùn)1） 公司辦公區(qū)布局及部門設(shè)置 2） 各種日常管理規(guī)范3） 人事制度 4） 工作流程5） 工作職責(zé) 6） 考核辦法7） 薪金標(biāo)準(zhǔn) 8） 培訓(xùn)與福利制度9） 報(bào)表與例會 10）公關(guān)技巧11） 團(tuán)隊(duì)精神及良好的心理素質(zhì) 經(jīng)常性對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并就客戶情況展開部門內(nèi)部討論。 每月填寫員工評價(jià)表，審核部門內(nèi)部反映工作質(zhì)量和數(shù)量的各項(xiàng)報(bào)表的填寫情況，分析員工心理，做員工思想工作。年底簽訂聘用合同時(shí)為公司積累有用人才。 部門內(nèi)人員如出現(xiàn)攜款離任、挪用公司業(yè)務(wù)款項(xiàng)、收授賄賂、不交接離任、嚴(yán)重違紀(jì)離任、泄露公司機(jī)密、離任后從事危害公司業(yè)務(wù)的工作，部門經(jīng)理需承擔(dān)督導(dǎo)不嚴(yán)、管理不善之責(zé)任。 部門員工遭到客戶投訴，依客戶不滿程度，部門經(jīng)理需承擔(dān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)缺乏、業(yè)務(wù)監(jiān)控不利之責(zé)任。 部門內(nèi)員工當(dāng)選優(yōu)秀員工的次數(shù)越多證明部門業(yè)績越好、管理有方。 監(jiān)督下屬是否有損害公司形象、利益、信譽(yù)的，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即做出處理意見。 鼓勵員工對公司建設(shè)提出建議，對不正當(dāng)現(xiàn)象提出批評。 掌握部門人事情況，合理及時(shí)給部門員工做好定級工作。三、日常工作協(xié)調(diào)部門人員所維護(hù)企業(yè)的上刊情況。審核數(shù)據(jù)、廣告認(rèn)定單，并從中發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決。把握部門大客戶，掌握行業(yè)全局走向。監(jiān)控未回款。各事業(yè)部經(jīng)理每月至少要對所有廣告客戶進(jìn)行一次電話查詢，對于業(yè)務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)確認(rèn)。確認(rèn)不符合公司要求的服務(wù)，做出相應(yīng)處罰。每月底向總經(jīng)理提交客戶意見的書面匯總，并對下屬業(yè)務(wù)員的客戶服務(wù)質(zhì)量做出客觀評價(jià)。按時(shí)上交各項(xiàng)報(bào)表，未按時(shí)保質(zhì)保量上交報(bào)表，核扣獎金50100元對本部門招商的廣告版面負(fù)責(zé)，認(rèn)真組織審核膠片，不允許出現(xiàn)上錯(cuò)版、特殊版面錯(cuò)誤、重大失誤導(dǎo)致客戶拒付款及違反廣告法的版面。審核廣告、入網(wǎng)合同，符合規(guī)定的在合同上簽字。審核零星開票單，對符合規(guī)定的在經(jīng)理欄簽字。 進(jìn)行科學(xué)的勞動分工，按照不同員工的心理的適應(yīng)和改善員工心理?xiàng)l件，進(jìn)行企業(yè)劃分和工作量安排，并定期考察分配的合理程度，及時(shí)做出調(diào)整。1 審核員工月薪、獎金，提出獎勵與核扣的金額和理由。1 發(fā)現(xiàn)本部門員工在客戶服務(wù)方面的不足，或因公司制度、發(fā)展方向上的不足使客戶服務(wù)不到位，應(yīng)及時(shí)糾正或向總經(jīng)理反映。1 接受客戶投訴，及時(shí)查明原因并向客戶做出解釋和解決方案，必要時(shí)應(yīng)隨同我方當(dāng)事人親自去企業(yè)表示歉意。1 組織部門例會，傳達(dá)上級精神和任務(wù)指標(biāo)，確定短期與長期工作目標(biāo)，對重要問題進(jìn)行點(diǎn)評、總結(jié)，讓員工分享考核的結(jié)果和其他信息。運(yùn)用精神鼓勵的方法調(diào)動員工積極性，讓員工認(rèn)識到自我的重要性和價(jià)值，使他們不斷進(jìn)步，取得成績，承擔(dān)更大的責(zé)任，爭取受表揚(yáng)和自我實(shí)現(xiàn)。 四、部門發(fā)展規(guī)劃了解部門現(xiàn)狀，優(yōu)勢和存在的問題。制定品牌樹立及推廣方案，包括但不限于下列： 1）推廣手段 2）推廣渠道3）經(jīng)費(fèi)預(yù)算 4）人員安排5）時(shí)間安排 6）地點(diǎn)安排7）活動流程 8）推廣效果適時(shí)撰寫業(yè)務(wù)推廣文案，下發(fā)、組織培訓(xùn)并督促執(zhí)行；對人員需求、部門設(shè)置、資源配備提出意見；發(fā)掘并確定目標(biāo)客戶，確定擴(kuò)大營業(yè)額的短期、長期增長額度；改進(jìn)部門管理規(guī)范，制定業(yè)務(wù)管理、考核制度；制定業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展的策劃方案，對原有方案，如發(fā)行、排版、出刊頻次、印刷、裝禎、反饋、運(yùn)作模式、網(wǎng)上推廣等提出改進(jìn)意見；為更好的為客戶服務(wù)，制定客戶服務(wù)方案，改進(jìn)客戶服務(wù)流程，隨時(shí)加強(qiáng)客戶服務(wù)意識和培訓(xùn)；傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的拓展，網(wǎng)站欄目推廣的實(shí)施。24客戶服務(wù)專員（市場員）的工作職責(zé)一、 基本要求清楚做工作的地點(diǎn) 明白做工作的時(shí)間 清楚做工作的人 弄清工作的對象掌握工作的方法與程序二、 基本原則 按績效付報(bào)酬，按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來度量； 輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷等作標(biāo)準(zhǔn)。三、 基本職責(zé)（一）工作流程 開拓新客戶→送書、推廣、介紹、策劃→簽合同、收款→收接交稿件 ↓ 收款←評書、送書←認(rèn)定上刊←填寫版位單、新增、變價(jià)單 開拓新客戶 1）原則：客戶是上帝，堅(jiān)持客戶至上的原則，真誠對待客戶。 2）途徑：行業(yè)內(nèi)雜志、業(yè)內(nèi)展覽會、已有客戶介紹等。 送書 1）不論天氣情況如何或個(gè)人因素如何，都要堅(jiān)持不懈在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將書送到。 2）送書同時(shí)將公司下發(fā)的招商函、業(yè)務(wù)說明等及時(shí)送達(dá)企業(yè)。 推廣 1）努力學(xué)習(xí)本行業(yè)專業(yè)知識，熟練掌握本商務(wù)網(wǎng)有關(guān)廣告業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式，具備良好的公關(guān)技巧，積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù)， 擴(kuò)大本商務(wù)網(wǎng)的業(yè)內(nèi)影響； 2）前期：業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備、著裝整齊、提前預(yù)約、了解企業(yè)基本結(jié)構(gòu)狀況、負(fù)責(zé)人情況和廣告投入量、帶齊必備物品（宣傳冊、書、合同、報(bào)價(jià)單、名片、招商函等）等； 3）推廣手段：本地客戶為面訪；外地客戶為電話聯(lián)絡(luò)、展覽會面訪結(jié)合； 4）目地：讓客戶從提防變成接受你、信任你； 5）初步接觸后：有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神； 6）客戶服務(wù)專員的工作實(shí)行量化考核管理，每天應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志及客戶走訪表，每天上交部門主管。每月根據(jù)工作質(zhì)量和業(yè)績情況發(fā)放提成與獎金； 7）對于部門指定的潛在客戶，客戶服務(wù)專員必須進(jìn)行全方位的爭取，并按部門要求完成客戶調(diào)查、客戶信息采集等工作：A、 外地客戶：做好工作日志及電話記錄，對客戶的需求（廣告策劃等）與部門管理人員反饋?zhàn)鞒龇桨?，及時(shí)作出回復(fù)；B、 本地客戶:做好“客戶跟蹤表”,清楚客戶需求，及時(shí)作出應(yīng)變。介紹 “網(wǎng)＋刊”服務(wù)項(xiàng)目要記清楚，發(fā)行情況、欄目設(shè)置、廣告版位及報(bào)價(jià)、簽合同的管理規(guī)范、全年將參加的業(yè)內(nèi)活動、新業(yè)務(wù)招商函、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等。策劃根據(jù)客戶情況，做出符合條件的宣傳方案。（二）簽合同在各項(xiàng)廣告業(yè)務(wù)發(fā)生前，應(yīng)與客戶簽訂廣告合同，簽訂合同時(shí)必須細(xì)致認(rèn)真逐項(xiàng)填寫，并先由客戶蓋公章；回公司后交主管、經(jīng)理審核并在合同正面簽字后方可到運(yùn)營管理中心蓋慧聰廣告合同章；客戶服務(wù)專員在接稿時(shí)應(yīng)對廣告內(nèi)容進(jìn)行檢查，涉及到敏感詞匯須要求企業(yè)出示相關(guān)證明或進(jìn)行刪改，不清楚之處應(yīng)與企業(yè)核實(shí)后謄寫清楚，并督促制作人員按照客戶要求及時(shí)出具激光樣以使客戶有充裕的時(shí)間進(jìn)行看稿和修改。所有廣告業(yè)務(wù)合同一式三份，雙方蓋章后一份交財(cái)務(wù)部存檔，一份交部門合同管理員分類存檔，另一份交給企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人。 注意事項(xiàng) 1）字跡清晰，所有需要填寫的部分均需填寫，或用“/”劃掉； 2）傳真件與復(fù)印件，財(cái)務(wù)章、合同章與公章，簽章與合同主體，簽章與營業(yè)執(zhí)照名稱必須一致； 3）媒體名稱應(yīng)填寫全稱，如“慧聰商情廣告影音商務(wù)網(wǎng)”； 4）版位要求填寫正確； 5）應(yīng)適當(dāng)將付款時(shí)間定為預(yù)收、約定時(shí)間結(jié)款，防止最終結(jié)款時(shí)出現(xiàn)問題； 6）客戶如有特殊要求，不能肯定時(shí)要迂回，不要在企業(yè)處往公司打電話請示，而應(yīng)回到公司后再請示做出決定，并及時(shí)給予企業(yè)答復(fù)；7） 對于外地客戶的長期合同要求企業(yè)先蓋章后寄到公司，公司蓋章后再寄一份給企業(yè)； 8）版面創(chuàng)意、出膠片，代印刷資料；9）入網(wǎng)合同的服務(wù)項(xiàng)目要認(rèn)真履行，廣告按合同承諾執(zhí)行如因企業(yè)原因合同無法繼續(xù)履行，應(yīng)要求企業(yè)出具書面說明； 10）所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經(jīng)營范圍，客戶服務(wù)專員在簽定合同之前，必須向客戶檢查并索要：營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、經(jīng)營許可證書、其它有關(guān)法律事實(shí)的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。（三）收接稿件 企業(yè)提供菲林，注意尺寸是否正確，最好請企業(yè)同時(shí)提交打樣，企業(yè)如無特殊要求，膠片不退還；收取廣告稿應(yīng)注意“齊、清、定”原則。（四）認(rèn)定上刊客戶服務(wù)專員應(yīng)本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)對客戶的廣告進(jìn)行更新，每周帶認(rèn)定單、廣告樣稿（報(bào)刊）到企業(yè)認(rèn)定廣告，每份認(rèn)定單（廣告樣稿）必須有企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人簽字或蓋章，任何人不得代替企業(yè)認(rèn)定廣告內(nèi)容；如是外地企業(yè)，則采取如下方式：1）發(fā)EMAIL認(rèn)定，企業(yè)下載后蓋章，簽字回傳； 2）發(fā)傳真認(rèn)定，企業(yè)認(rèn)定后簽字，蓋章回傳，核實(shí)無誤后，即可上刊。廣告在校對無誤、企業(yè)確認(rèn)后，方可上刊。在需要臨時(shí)調(diào)版時(shí)要提前向客戶說明，征得客戶同意，以減少刊出后糾紛；廣告版面、金額及上刊等情況如有變化，需及時(shí)填寫工作單交管理人員；隨時(shí)提醒企業(yè)在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)貨源充足，不得為招攬用戶故意報(bào)低價(jià)；續(xù)網(wǎng)需提前一個(gè)月續(xù)簽，廣告合同到期前15天提前續(xù)簽,到截止日仍未續(xù)簽的廣告禁止刊登。（五）出書之后評書：拿到新書，先籠統(tǒng)翻閱一遍，若發(fā)現(xiàn)重大問題（即將影響回款），不要急躁，及時(shí)通報(bào)經(jīng)理，以便通知印刷廠返工。送書： 1）本地客戶由客戶服務(wù)專員親自送書； 2）外地企業(yè)由發(fā)行部負(fù)責(zé)寄書，新客戶填寫寄書通知單； 3）對其他企業(yè)、其他雜志不允許在客戶面前批評或攻擊； 4）合理搭配時(shí)間，提高工作效率。 及時(shí)、按集團(tuán)要求報(bào)送《出片報(bào)表》和《印刷明細(xì)報(bào)表》，具體要求見第八章相關(guān)規(guī)定。（六）收款 準(zhǔn)確無誤核算企業(yè)廣告費(fèi)用，當(dāng)月末結(jié)算入網(wǎng)費(fèi)，每月13日前結(jié)算上月廣告費(fèi)及雜項(xiàng)費(fèi)用。 客戶服務(wù)專員在簽合同時(shí)應(yīng)適當(dāng)將付款時(shí)間定為預(yù)收、約定時(shí)間結(jié)款等方式,以防止最終結(jié)款時(shí)出現(xiàn)其它問題；客戶如有特殊要求（如版位、優(yōu)惠等）不能肯定時(shí)要迂回。 客戶服務(wù)專員對于所負(fù)責(zé)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)生應(yīng)加以書面記錄并形成習(xí)慣，應(yīng)按廣告合同約定的付款方式安排好廣告款的及時(shí)回收工作，所收回的廣告款不論是現(xiàn)金還是支票，必須在當(dāng)天下午下班前交到財(cái)務(wù)部。 因客戶服務(wù)專員或我公司其他人員失職（誤）而導(dǎo)致客戶拒付廣告費(fèi)，除了該責(zé)任人承擔(dān)此廣告費(fèi)外，還要有該責(zé)任人的主管與客戶服務(wù)專員共同去客戶處道歉。經(jīng)營方案網(wǎng)站結(jié)構(gòu)欄目劃分欄目結(jié)構(gòu)資料準(zhǔn)備確定頁面技術(shù)開發(fā)網(wǎng)頁制作網(wǎng)頁制作內(nèi)部上傳審核測試網(wǎng)站更新日常維護(hù)欄目主編負(fù)責(zé)。確定欄目的層次劃分，功能設(shè)置及各層頁面包括的內(nèi)容、重點(diǎn)等。商務(wù)網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)站策劃、主編負(fù)責(zé)。確定欄目的建設(shè)目的，包含內(nèi)容，用戶群，經(jīng)營步驟、指標(biāo)等。網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)。確定欄目的層次劃分，功能設(shè)置及各層頁面包括的內(nèi)容、重點(diǎn)等。主編、開發(fā)、網(wǎng)管負(fù)責(zé)。檢查頁面鏈接、內(nèi)容，程序功能是否有問題。網(wǎng)頁制作員負(fù)責(zé)。將滿足要求的頁面上傳到公司內(nèi)部設(shè)置的服務(wù)器上，以便調(diào)試審核。網(wǎng)頁制作員負(fù)責(zé)。將審核簽字的網(wǎng)頁上傳到WEB服務(wù)器。網(wǎng)頁制作員、主編、網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)。檢查更新網(wǎng)頁、程序運(yùn)行是否正常。制作員、主編負(fù)責(zé)。確定欄目的風(fēng)格，基本色調(diào)及主要頁面的版面劃分等。網(wǎng)頁制作，技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)。根據(jù)結(jié)構(gòu)、版面及功能設(shè)置的基本方案具體設(shè)計(jì)、制作網(wǎng)頁，編程。25商務(wù)網(wǎng)站工作規(guī)范26網(wǎng)站編輯工作職責(zé)一、 總編（網(wǎng)站策劃）崗位責(zé)任 全面負(fù)責(zé)本商務(wù)網(wǎng)編輯工作，對總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)本商務(wù)網(wǎng)的整體規(guī)劃與建設(shè)； 統(tǒng)領(lǐng)本商務(wù)網(wǎng)編輯工作，對本商務(wù)網(wǎng)各欄目發(fā)展規(guī)劃、信息內(nèi)容進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督； 制定與編輯工作有關(guān)的管理?xiàng)l例、規(guī)定、實(shí)施辦法，并監(jiān)督其實(shí)施； 制定與編輯工作有關(guān)的工作流程，并監(jiān)督實(shí)施； 根據(jù)每個(gè)人的特長與工作需要，合理安排網(wǎng)站制作與編輯的職責(zé)分工，指導(dǎo)或親自制定網(wǎng)站重點(diǎn)欄目的設(shè)計(jì)、制作、更新、維護(hù)； 帶領(lǐng)網(wǎng)站工作人員進(jìn)行本商務(wù)網(wǎng)首頁、商務(wù)區(qū)、服務(wù)區(qū)、會員社區(qū)及深層欄目的策劃、維護(hù)、更新； 根據(jù)受眾的統(tǒng)計(jì)和反饋情況，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)網(wǎng)站的總體規(guī)劃與欄目設(shè)置。二、欄目編輯崗位責(zé)任由總編（網(wǎng)站策劃）直接領(lǐng)導(dǎo)，對總編（網(wǎng)站策劃）負(fù)責(zé)；配合總編（網(wǎng)站策劃）完成欄目主編的各項(xiàng)工作；配合總編（網(wǎng)站策劃）進(jìn)行本商務(wù)網(wǎng)編輯管理工作；負(fù)責(zé)各欄目的設(shè)計(jì)、制作、更新、維護(hù)，確保欄目的高質(zhì)量和高更新率；負(fù)責(zé)所有欄目的信息源的建立、拓展與維護(hù)，并對欄目內(nèi)容的合法性負(fù)責(zé)；及時(shí)反映工作中存在的問題和困難，并主動參與解決；負(fù)責(zé)各欄目信息源的開拓與建設(shè)，盡力增加有價(jià)值的一手信息在網(wǎng)站中所占的比例。27制作人員工作規(guī)范一、網(wǎng)絡(luò)制作員工作規(guī)范（一）素質(zhì)要求競業(yè)，有責(zé)任心，能吃苦耐勞；對網(wǎng)絡(luò)有一定的理解，有一定的美術(shù)思想、靈感；有一定的文字處理能力（60字/分）；能較熟練的處理圖形文件（熟練掌握PHOTOSHOP等軟件）；熟練使用網(wǎng)頁制作軟件進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、制作（DREAMWAVE，F(xiàn)LASH，F(xiàn)AIRWORKS等軟件）。（二）工作范圍根據(jù)內(nèi)容及美術(shù)要求制作網(wǎng)頁版面。網(wǎng)頁內(nèi)容文字錄入、校對。網(wǎng)頁內(nèi)