【正文】 成組織的有機整體。 經(jīng)理應向下屬明確公司按績效付報酬，按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實的標準來度量，輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學歷。注意對下屬公平心理的引導，培養(yǎng)團隊的積極向上、一心撲在工作上的精神。 不允許經(jīng)理簽單而核算在業(yè)務員的營業(yè)額上的行為。 對于任務復雜、難于事先計劃的，或出現(xiàn)失誤、糾紛，經(jīng)理重要的不是行使權(quán)利或追究責任，而是認識問題和迅速解決問題的能力。公司的目標將變得更加多元化和更加復雜，達到目標將有賴于適應性、創(chuàng)造性和革新性精神。二、人員管理及培訓對新員工進行相關(guān)的內(nèi)容培訓1） 公司辦公區(qū)布局及部門設置 2） 各種日常管理規(guī)范3） 人事制度 4） 工作流程5） 工作職責 6） 考核辦法7） 薪金標準 8） 培訓與福利制度9） 報表與例會 10）公關(guān)技巧11） 團隊精神及良好的心理素質(zhì) 經(jīng)常性對員工進行業(yè)務培訓，并就客戶情況展開部門內(nèi)部討論。 每月填寫員工評價表，審核部門內(nèi)部反映工作質(zhì)量和數(shù)量的各項報表的填寫情況，分析員工心理，做員工思想工作。年底簽訂聘用合同時為公司積累有用人才。 部門內(nèi)人員如出現(xiàn)攜款離任、挪用公司業(yè)務款項、收授賄賂、不交接離任、嚴重違紀離任、泄露公司機密、離任后從事危害公司業(yè)務的工作，部門經(jīng)理需承擔督導不嚴、管理不善之責任。 部門員工遭到客戶投訴，依客戶不滿程度，部門經(jīng)理需承擔業(yè)務培訓缺乏、業(yè)務監(jiān)控不利之責任。 部門內(nèi)員工當選優(yōu)秀員工的次數(shù)越多證明部門業(yè)績越好、管理有方。 監(jiān)督下屬是否有損害公司形象、利益、信譽的，如有發(fā)現(xiàn)應立即做出處理意見。 鼓勵員工對公司建設提出建議，對不正當現(xiàn)象提出批評。 掌握部門人事情況，合理及時給部門員工做好定級工作。三、日常工作協(xié)調(diào)部門人員所維護企業(yè)的上刊情況。審核數(shù)據(jù)、廣告認定單，并從中發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。把握部門大客戶，掌握行業(yè)全局走向。監(jiān)控未回款。各事業(yè)部經(jīng)理每月至少要對所有廣告客戶進行一次電話查詢，對于業(yè)務人員的服務情況進行嚴格的核實確認。確認不符合公司要求的服務，做出相應處罰。每月底向總經(jīng)理提交客戶意見的書面匯總，并對下屬業(yè)務員的客戶服務質(zhì)量做出客觀評價。按時上交各項報表，未按時保質(zhì)保量上交報表，核扣獎金50100元對本部門招商的廣告版面負責，認真組織審核膠片，不允許出現(xiàn)上錯版、特殊版面錯誤、重大失誤導致客戶拒付款及違反廣告法的版面。審核廣告、入網(wǎng)合同，符合規(guī)定的在合同上簽字。審核零星開票單，對符合規(guī)定的在經(jīng)理欄簽字。 進行科學的勞動分工，按照不同員工的心理的適應和改善員工心理條件，進行企業(yè)劃分和工作量安排，并定期考察分配的合理程度，及時做出調(diào)整。1 審核員工月薪、獎金，提出獎勵與核扣的金額和理由。1 發(fā)現(xiàn)本部門員工在客戶服務方面的不足，或因公司制度、發(fā)展方向上的不足使客戶服務不到位，應及時糾正或向總經(jīng)理反映。1 接受客戶投訴，及時查明原因并向客戶做出解釋和解決方案，必要時應隨同我方當事人親自去企業(yè)表示歉意。1 組織部門例會，傳達上級精神和任務指標，確定短期與長期工作目標，對重要問題進行點評、總結(jié)，讓員工分享考核的結(jié)果和其他信息。運用精神鼓勵的方法調(diào)動員工積極性，讓員工認識到自我的重要性和價值，使他們不斷進步，取得成績，承擔更大的責任，爭取受表揚和自我實現(xiàn)。 四、部門發(fā)展規(guī)劃了解部門現(xiàn)狀，優(yōu)勢和存在的問題。制定品牌樹立及推廣方案，包括但不限于下列： 1）推廣手段 2）推廣渠道3）經(jīng)費預算 4）人員安排5）時間安排 6）地點安排7）活動流程 8）推廣效果適時撰寫業(yè)務推廣文案，下發(fā)、組織培訓并督促執(zhí)行；對人員需求、部門設置、資源配備提出意見；發(fā)掘并確定目標客戶，確定擴大營業(yè)額的短期、長期增長額度；改進部門管理規(guī)范，制定業(yè)務管理、考核制度；制定業(yè)務進一步拓展的策劃方案，對原有方案，如發(fā)行、排版、出刊頻次、印刷、裝禎、反饋、運作模式、網(wǎng)上推廣等提出改進意見；為更好的為客戶服務，制定客戶服務方案，改進客戶服務流程，隨時加強客戶服務意識和培訓；傳統(tǒng)業(yè)務在網(wǎng)絡上的拓展，網(wǎng)站欄目推廣的實施。24客戶服務專員（市場員）的工作職責一、 基本要求清楚做工作的地點 明白做工作的時間 清楚做工作的人 弄清工作的對象掌握工作的方法與程序二、 基本原則 按績效付報酬，按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實的標準來度量； 輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學歷等作標準。三、 基本職責（一）工作流程 開拓新客戶→送書、推廣、介紹、策劃→簽合同、收款→收接交稿件 ↓ 收款←評書、送書←認定上刊←填寫版位單、新增、變價單 開拓新客戶 1）原則：客戶是上帝，堅持客戶至上的原則，真誠對待客戶。 2）途徑：行業(yè)內(nèi)雜志、業(yè)內(nèi)展覽會、已有客戶介紹等。 送書 1）不論天氣情況如何或個人因素如何，都要堅持不懈在規(guī)定時間內(nèi)將書送到。 2）送書同時將公司下發(fā)的招商函、業(yè)務說明等及時送達企業(yè)。 推廣 1）努力學習本行業(yè)專業(yè)知識，熟練掌握本商務網(wǎng)有關(guān)廣告業(yè)務的運作方式，具備良好的公關(guān)技巧，積極推進公司業(yè)務， 擴大本商務網(wǎng)的業(yè)內(nèi)影響； 2）前期：業(yè)務知識的準備、著裝整齊、提前預約、了解企業(yè)基本結(jié)構(gòu)狀況、負責人情況和廣告投入量、帶齊必備物品（宣傳冊、書、合同、報價單、名片、招商函等）等； 3）推廣手段：本地客戶為面訪；外地客戶為電話聯(lián)絡、展覽會面訪結(jié)合； 4）目地：讓客戶從提防變成接受你、信任你； 5）初步接觸后：有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神； 6）客戶服務專員的工作實行量化考核管理，每天應認真填寫工作日志及客戶走訪表，每天上交部門主管。每月根據(jù)工作質(zhì)量和業(yè)績情況發(fā)放提成與獎金； 7）對于部門指定的潛在客戶，客戶服務專員必須進行全方位的爭取，并按部門要求完成客戶調(diào)查、客戶信息采集等工作：A、 外地客戶：做好工作日志及電話記錄，對客戶的需求（廣告策劃等）與部門管理人員反饋作出方案，及時作出回復；B、 本地客戶:做好“客戶跟蹤表”,清楚客戶需求，及時作出應變。介紹 “網(wǎng)＋刊”服務項目要記清楚，發(fā)行情況、欄目設置、廣告版位及報價、簽合同的管理規(guī)范、全年將參加的業(yè)內(nèi)活動、新業(yè)務招商函、網(wǎng)絡規(guī)劃等。策劃根據(jù)客戶情況，做出符合條件的宣傳方案。（二）簽合同在各項廣告業(yè)務發(fā)生前，應與客戶簽訂廣告合同，簽訂合同時必須細致認真逐項填寫，并先由客戶蓋公章；回公司后交主管、經(jīng)理審核并在合同正面簽字后方可到運營管理中心蓋慧聰廣告合同章；客戶服務專員在接稿時應對廣告內(nèi)容進行檢查，涉及到敏感詞匯須要求企業(yè)出示相關(guān)證明或進行刪改，不清楚之處應與企業(yè)核實后謄寫清楚，并督促制作人員按照客戶要求及時出具激光樣以使客戶有充裕的時間進行看稿和修改。所有廣告業(yè)務合同一式三份，雙方蓋章后一份交財務部存檔，一份交部門合同管理員分類存檔，另一份交給企業(yè)廣告負責人。 注意事項 1）字跡清晰，所有需要填寫的部分均需填寫，或用“/”劃掉； 2）傳真件與復印件，財務章、合同章與公章，簽章與合同主體，簽章與營業(yè)執(zhí)照名稱必須一致； 3）媒體名稱應填寫全稱，如“慧聰商情廣告影音商務網(wǎng)”； 4）版位要求填寫正確； 5）應適當將付款時間定為預收、約定時間結(jié)款，防止最終結(jié)款時出現(xiàn)問題； 6）客戶如有特殊要求，不能肯定時要迂回，不要在企業(yè)處往公司打電話請示，而應回到公司后再請示做出決定，并及時給予企業(yè)答復；7） 對于外地客戶的長期合同要求企業(yè)先蓋章后寄到公司，公司蓋章后再寄一份給企業(yè)； 8）版面創(chuàng)意、出膠片，代印刷資料；9）入網(wǎng)合同的服務項目要認真履行，廣告按合同承諾執(zhí)行如因企業(yè)原因合同無法繼續(xù)履行，應要求企業(yè)出具書面說明； 10）所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經(jīng)營范圍，客戶服務專員在簽定合同之前，必須向客戶檢查并索要：營業(yè)執(zhí)照副本復印件、經(jīng)營許可證書、其它有關(guān)法律事實的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。（三）收接稿件 企業(yè)提供菲林，注意尺寸是否正確，最好請企業(yè)同時提交打樣，企業(yè)如無特殊要求，膠片不退還；收取廣告稿應注意“齊、清、定”原則。（四）認定上刊客戶服務專員應本著對客戶負責的態(tài)度及時對客戶的廣告進行更新，每周帶認定單、廣告樣稿（報刊）到企業(yè)認定廣告，每份認定單（廣告樣稿）必須有企業(yè)廣告負責人簽字或蓋章，任何人不得代替企業(yè)認定廣告內(nèi)容；如是外地企業(yè)，則采取如下方式：1）發(fā)EMAIL認定，企業(yè)下載后蓋章，簽字回傳； 2）發(fā)傳真認定，企業(yè)認定后簽字，蓋章回傳，核實無誤后，即可上刊。廣告在校對無誤、企業(yè)確認后，方可上刊。在需要臨時調(diào)版時要提前向客戶說明，征得客戶同意，以減少刊出后糾紛；廣告版面、金額及上刊等情況如有變化，需及時填寫工作單交管理人員；隨時提醒企業(yè)在報價有效期內(nèi)貨源充足，不得為招攬用戶故意報低價；續(xù)網(wǎng)需提前一個月續(xù)簽，廣告合同到期前15天提前續(xù)簽,到截止日仍未續(xù)簽的廣告禁止刊登。（五）出書之后評書：拿到新書，先籠統(tǒng)翻閱一遍，若發(fā)現(xiàn)重大問題（即將影響回款），不要急躁，及時通報經(jīng)理，以便通知印刷廠返工。送書： 1）本地客戶由客戶服務專員親自送書； 2）外地企業(yè)由發(fā)行部負責寄書，新客戶填寫寄書通知單； 3）對其他企業(yè)、其他雜志不允許在客戶面前批評或攻擊； 4）合理搭配時間，提高工作效率。 及時、按集團要求報送《出片報表》和《印刷明細報表》，具體要求見第八章相關(guān)規(guī)定。（六）收款 準確無誤核算企業(yè)廣告費用，當月末結(jié)算入網(wǎng)費，每月13日前結(jié)算上月廣告費及雜項費用。 客戶服務專員在簽合同時應適當將付款時間定為預收、約定時間結(jié)款等方式,以防止最終結(jié)款時出現(xiàn)其它問題；客戶如有特殊要求（如版位、優(yōu)惠等）不能肯定時要迂回。 客戶服務專員對于所負責每項業(yè)務的發(fā)生應加以書面記錄并形成習慣，應按廣告合同約定的付款方式安排好廣告款的及時回收工作，所收回的廣告款不論是現(xiàn)金還是支票，必須在當天下午下班前交到財務部。 因客戶服務專員或我公司其他人員失職（誤）而導致客戶拒付廣告費，除了該責任人承擔此廣告費外，還要有該責任人的主管與客戶服務專員共同去客戶處道歉。經(jīng)營方案網(wǎng)站結(jié)構(gòu)欄目劃分欄目結(jié)構(gòu)資料準備確定頁面技術(shù)開發(fā)網(wǎng)頁制作網(wǎng)頁制作內(nèi)部上傳審核測試網(wǎng)站更新日常維護欄目主編負責。確定欄目的層次劃分，功能設置及各層頁面包括的內(nèi)容、重點等。商務網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)站策劃、主編負責。確定欄目的建設目的，包含內(nèi)容，用戶群，經(jīng)營步驟、指標等。網(wǎng)站策劃負責。確定欄目的層次劃分，功能設置及各層頁面包括的內(nèi)容、重點等。主編、開發(fā)、網(wǎng)管負責。檢查頁面鏈接、內(nèi)容，程序功能是否有問題。網(wǎng)頁制作員負責。將滿足要求的頁面上傳到公司內(nèi)部設置的服務器上，以便調(diào)試審核。網(wǎng)頁制作員負責。將審核簽字的網(wǎng)頁上傳到WEB服務器。網(wǎng)頁制作員、主編、網(wǎng)站策劃負責。檢查更新網(wǎng)頁、程序運行是否正常。制作員、主編負責。確定欄目的風格，基本色調(diào)及主要頁面的版面劃分等。網(wǎng)頁制作，技術(shù)開發(fā)負責。根據(jù)結(jié)構(gòu)、版面及功能設置的基本方案具體設計、制作網(wǎng)頁，編程。25商務網(wǎng)站工作規(guī)范26網(wǎng)站編輯工作職責一、 總編（網(wǎng)站策劃）崗位責任 全面負責本商務網(wǎng)編輯工作，對總經(jīng)理直接負責； 負責本商務網(wǎng)的整體規(guī)劃與建設； 統(tǒng)領(lǐng)本商務網(wǎng)編輯工作，對本商務網(wǎng)各欄目發(fā)展規(guī)劃、信息內(nèi)容進行管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督； 制定與編輯工作有關(guān)的管理條例、規(guī)定、實施辦法，并監(jiān)督其實施； 制定與編輯工作有關(guān)的工作流程，并監(jiān)督實施； 根據(jù)每個人的特長與工作需要，合理安排網(wǎng)站制作與編輯的職責分工，指導或親自制定網(wǎng)站重點欄目的設計、制作、更新、維護； 帶領(lǐng)網(wǎng)站工作人員進行本商務網(wǎng)首頁、商務區(qū)、服務區(qū)、會員社區(qū)及深層欄目的策劃、維護、更新； 根據(jù)受眾的統(tǒng)計和反饋情況，及時調(diào)整、改進網(wǎng)站的總體規(guī)劃與欄目設置。二、欄目編輯崗位責任由總編（網(wǎng)站策劃）直接領(lǐng)導，對總編（網(wǎng)站策劃）負責；配合總編（網(wǎng)站策劃）完成欄目主編的各項工作；配合總編（網(wǎng)站策劃）進行本商務網(wǎng)編輯管理工作；負責各欄目的設計、制作、更新、維護，確保欄目的高質(zhì)量和高更新率；負責所有欄目的信息源的建立、拓展與維護，并對欄目內(nèi)容的合法性負責；及時反映工作中存在的問題和困難，并主動參與解決；負責各欄目信息源的開拓與建設，盡力增加有價值的一手信息在網(wǎng)站中所占的比例。27制作人員工作規(guī)范一、網(wǎng)絡制作員工作規(guī)范（一）素質(zhì)要求競業(yè)，有責任心，能吃苦耐勞；對網(wǎng)絡有一定的理解，有一定的美術(shù)思想、靈感；有一定的文字處理能力（60字/分）；能較熟練的處理圖形文件（熟練掌握PHOTOSHOP等軟件）；熟練使用網(wǎng)頁制作軟件進行網(wǎng)頁設計、制作（DREAMWAVE，F(xiàn)LASH，F(xiàn)AIRWORKS等軟件）。（二）工作范圍根據(jù)內(nèi)容及美術(shù)要求制作網(wǎng)頁版面。網(wǎng)頁內(nèi)容文字錄入、校對。網(wǎng)頁內(nèi)