快運(yùn)投訴管理規(guī)定-文庫吧
2025-04-01 00:12 本頁面
【正文】 退回網(wǎng)點(diǎn)遺失 網(wǎng)點(diǎn)不上樓安全項 分撥遺失 分撥錯分網(wǎng)點(diǎn)破損 分撥漏裝投訴類型投訴類別客戶投訴場景責(zé)任方登記部門時效項分撥延誤未及時分揀、裝車等操作導(dǎo)致貨物未及時發(fā)出轉(zhuǎn)至下一分撥或網(wǎng)點(diǎn)的貨物記錄所在分撥網(wǎng)點(diǎn)派件延誤末端分撥有掃發(fā)件、派站未做到件或末端派件網(wǎng)點(diǎn)未在派送時效內(nèi)派送派件網(wǎng)點(diǎn)操作安全項虛假簽收末端派件網(wǎng)點(diǎn)在收件人未收到貨前錄入簽收系統(tǒng)簽收網(wǎng)點(diǎn)錯送派件網(wǎng)點(diǎn)未按照正確收件人信息進(jìn)行派送，導(dǎo)致錯送派件網(wǎng)點(diǎn)遺失、破損、收運(yùn)違禁品等客戶投訴因貨物遺失、破損、違禁品未及時中轉(zhuǎn)，需催件中轉(zhuǎn)貨物所在環(huán)節(jié)分撥破損 分撥無故退回理賠 分撥分批配載收運(yùn)禁運(yùn)品（超標(biāo)件） 服務(wù) 服務(wù)態(tài)度亂收費(fèi)班車事故 項 派送服務(wù)其他 請車報備投訴責(zé)任方選取原則原則：造成客戶投訴的部門；最快能解決問題的部門為被投訴方；（三）投訴反饋標(biāo)準(zhǔn)首次反饋要求責(zé)任方在接到投訴后必須于1個小時內(nèi)給予投訴方響應(yīng)，響應(yīng)唯一認(rèn)可方式為電話聯(lián)系，推薦使用云呼系統(tǒng)可保留錄音及記錄。解決反饋要求：業(yè)務(wù)項解決時限（小時）業(yè)務(wù)類型解決時限（小時）解決時限（小時）業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)項業(yè)務(wù)類型時效項班車運(yùn)輸時效4操作項網(wǎng)點(diǎn)開單錯誤4費(fèi)用項費(fèi)用糾紛4分撥延誤4網(wǎng)點(diǎn)虛假問題件4網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件延誤4網(wǎng)點(diǎn)虛假簽收4網(wǎng)點(diǎn)派件延誤4網(wǎng)點(diǎn)錯送8網(wǎng)點(diǎn)未及時轉(zhuǎn)退4網(wǎng)點(diǎn)無故退回4安全項網(wǎng)點(diǎn)遺失8網(wǎng)點(diǎn)不上樓4分撥遺失8分撥錯分8網(wǎng)點(diǎn)破損4分撥漏裝8分撥破損4分撥無故退回4理賠4分撥分批配載4收運(yùn)禁運(yùn)品（超標(biāo)件）4服務(wù)項服務(wù)態(tài)度4亂收費(fèi)4班車事故8派送服務(wù)4其他請車報備4處理時效說明：首次響應(yīng)（保存）時效要求：8:3018:00上報的投訴時效為1小時，18:01次日8:29上報的投訴在次日9:30之前反饋。（新疆時效為10:0020:30上報的21:30前反饋，20:31次日9:59的投訴在次日10:30做好首次響應(yīng)）完結(jié)（處理完成）時效要求：8:3017:00 上報的投訴需要在規(guī)定時效（48小時內(nèi)）完結(jié)，17:01次日 8:29；上報的投訴在次日 12:00 完結(jié)。（新疆時效為 10:0018:30 上報的投訴須在規(guī)定時效內(nèi)完結(jié)，18:31次日9:59的投訴在次日13:30完結(jié)）（四）投訴解決標(biāo)準(zhǔn)投訴解決標(biāo)準(zhǔn)（1）網(wǎng)點(diǎn)：客戶收到貨物、與客戶達(dá)成一致；考核項目口徑標(biāo)準(zhǔn)考核投訴響應(yīng)及時率及時響應(yīng)投訴票數(shù)/所有投訴所有投訴1小時內(nèi)相應(yīng)視為及時，超過1小時視為響應(yīng)不及時投訴響應(yīng)及時率目標(biāo)值98%，每降低1%處罰100元，不足1%按1%投訴完結(jié)及時率
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1