【正文】 房屋裝修完工后，由項目部安排人員對裝修情況進行檢查，檢查分類及內容：1) 初檢：當業(yè)主完成所有裝修工程施工完畢后，在未搬入居住或使用前，主要檢查外觀及房屋共用配套設施情況。2) 復檢：初檢滿6個月后，裝修監(jiān)理對房屋裝修質量進行全面的檢查，特別是廚衛(wèi)是否滲漏、接駁管線是否短路等進行檢查，如無質量問題，由業(yè)主簽名確認。退還裝修保證金時需有業(yè)主簽字認可。 裝修退證、退款管理規(guī)定 裝修監(jiān)理協(xié)助業(yè)主檢查合格后,業(yè)主在退證手續(xù)上簽署意見。 按照管理規(guī)定和違紀處理情況，核實裝修管理服務費實際金額后開具退款單，由裝修公司持交款收據(jù)及退款單到財務部辦理退款手續(xù)。營業(yè)房管理規(guī)范目的規(guī)范營業(yè)房的管理工作，確保營業(yè)房管理質量。范圍適用于物業(yè)管理中心對已接管的營業(yè)房管理。職責 項目部負責營業(yè)房管理的組織、監(jiān)督工作。 各崗位人員依據(jù)本程序負責營業(yè)房的日常管理工作。工作程序 營業(yè)房的登記建檔及收費： 項目部負責對營業(yè)房進行登記建檔，并與營業(yè)房法定代表人簽定《消防管理責任書》，并將營業(yè)房資料登記在《營業(yè)房登記表》內，各營業(yè)房自營業(yè)起三個月內，須向項目部提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復印件。 營業(yè)房費用收取類別：物業(yè)管理費、水、電、氣費等。 營業(yè)房的安全巡查內容： 治安巡查：檢查營業(yè)秩序是否正常、夜間營業(yè)房門窗是否關好，上鎖。 公共設施設備的巡查：巡查水、電、氣、通訊設施使用及運行情況、檢查室外設施有無破損現(xiàn)象、定期檢查消防設施是否配備齊全、標識完好、能否正常使用。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查：檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 裝修巡查：裝修巡查內容見《房屋裝修管理程序》。 消防巡查。 營業(yè)房環(huán)境的巡查：檢查是否有亂張貼、亂接線等現(xiàn)象、是否有損壞公共設施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象。 問題的處理：，應立即進行規(guī)勸、阻止、處理，對不能及時解決的問題，迅速報告項目主管解決。 處理的過程和結果均應有完整的記錄，并經相關人員簽字認可。 空置房管理辦法目的對未交付業(yè)主的的空房設施設備、衛(wèi)生、進行檢查控制，確保空房內設施設備完好無損。范圍 適用于小區(qū)內未交付業(yè)主的空置房房的管理。職責 項目部接待員負責各類空置房的歸口管理工作，并具體負責空置房鑰匙分類保管、空置房巡視檢查以及空置房費用的收繳。 項目部工程主管及責任水電工負責所在區(qū)域空置房設施設備的管理。 項目部保安隊長和責任保安員負責所在區(qū)域空置房防火、防盜等安全工作的管理。 項目部保潔主管和責任保潔員負責所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風防蟻工作的管理。工作程序 未銷售空置房管理： 因開發(fā)商未銷售完畢，委托物業(yè)管理中心進行管理的空置房，由項目部每月底進行統(tǒng)計并登記建檔在《空房（托管、空置）動態(tài)管理登記表》。 空置房物業(yè)管理費由開發(fā)公司繳納。 已銷售的空置房管理： 客戶未能按約定時間接收的空置房，項目部每月至少不少于一次積極主動與未接收房客戶取得聯(lián)系，督促客戶接房。并于每月底對空置房進行統(tǒng)計并登記建檔登記在《空房（托管、空置）動態(tài)管理登記表》。 空置房物業(yè)管理費按雙方簽定的“前期物業(yè)管理協(xié)議”標準收取。 空置房維護管理： 保潔主管和責任保潔員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。必要時進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 工程主管和責任水電工應在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂。在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。并按照有關電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好狀態(tài)，還應注意及時關閉電源。 保安部主管（隊長）和責任保安員巡樓應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房有異常情況應及時向相關部門主管匯報。 妥善保管空置房鑰匙，任何人不得拿用，如有進房裝修或參觀的人員，應請其填寫《空房（托管、空置）鑰匙領取登記表》，經責任物管員(責任物管員休假時,由當班物管員接替)簽字后方可取走鑰匙，在使用完畢后由責任物管員(責任物管員休假時,由當班物管員接替)到現(xiàn)場確認無誤后，與歸還者共同簽名確認。 保安在巡查中發(fā)現(xiàn)空房內設備有損壞，通知工程維修人員修復。 保持空房間衛(wèi)生間與所處狀態(tài)相符，客戶入住前（以客戶接鑰匙為準），定期對室內外清潔。物業(yè)收費管理辦法目的保證公司各項經營活動產生的收入及時、足額地納入公司財務收入體系，確保公司經營范圍有序的發(fā)展。范圍適用于服務過程中的各項物業(yè)管理收費項目。職責 收銀員負責小區(qū)物業(yè)管理收費系統(tǒng)的維護，確保系統(tǒng)正常運行。 項目部各職能部門負責物業(yè)管理系統(tǒng)提供初始化、常規(guī)化的參數(shù)和費用計量原始數(shù)據(jù)。 收銀員負責物業(yè)收費系統(tǒng)的操作，依據(jù)職能部門提供的原始數(shù)據(jù)記錄入計算機，并生成各費用繳款憑單和費用統(tǒng)計報表。工作程序 物業(yè)收費系統(tǒng)的前期準備： 選擇成熟的專業(yè)物業(yè)管理軟件，搭企業(yè)管理信息化平臺，實現(xiàn)物業(yè)管理收費智能化。，由財務部專人協(xié)助軟件提供商的實施，直到整個系統(tǒng)運行良好， 完全符合公司收費需求。 物業(yè)收費系統(tǒng)運行： 物業(yè)管理中心對物業(yè)收費系統(tǒng)行使系統(tǒng)管理員職責，對系統(tǒng)操作員和系統(tǒng)訪問人進行權限管理。 收銀員根據(jù)項目部提供的業(yè)主交房的《交房通知書》錄入業(yè)主的各項基礎資料。 業(yè)主交房時收銀員按系統(tǒng)設定的收費項目進行手工錄入或自動生成《收款收據(jù)》，向業(yè)主收取款項。 收取特約服務費時，收銀員根據(jù)部門出具的《服務|維修單》將收費金額錄入計算機，打印《收款收據(jù)》，方能向客戶收費。 每月月底，收銀員根據(jù)項目部工程主管提供的《水電表讀數(shù)記錄表》的水、電、氣表讀數(shù)在次月10日前完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，由計算機按戶生成《繳費通知單》。 收銀員將《繳費通知單》簽名蓋章，交保安隊分發(fā)各業(yè)主，收銀員受理業(yè)主繳款時，向客戶打印提交《收款收據(jù)》。 每天下午5點為扎帳時間，收銀員按費用項目分列，填寫《管理費收繳情況表》連同票據(jù)、款額一并交公司出納簽收。 收銀員每月20日應向項目主管、物業(yè)管理中心經理、分管總經理報送《管理費應收、實收、預收、欠費明細表》。 物業(yè)收費系統(tǒng)的維護： 物業(yè)收費系統(tǒng)的操作主機，禁止安裝與收費工作無關的軟件及磁盤，殺毒軟件要定期升級查殺病毒。 系統(tǒng)管理員嚴格控制收銀員操作權限，對系統(tǒng)的其他使用者實行授權訪問，確保數(shù)據(jù)安全。，應在硬盤和它介質上備份，每月結束將系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料報投資財務審計中心備份存檔。代收代繳管理辦法目的方便業(yè)主、住戶日常費用的繳納。范圍本辦法適用于物業(yè)管理中心管理區(qū)域內業(yè)主、住戶的水、電、氣、光纖及其它特約代收代繳服務。職責 項目部負責業(yè)主、住戶水電氣的查抄和費用代收、代繳工作，并負責每月統(tǒng)計收繳率。 投資財務財務審計中心負責水電氣費的代繳。工作程序 代收代繳水電氣服務是為各業(yè)主、住戶便民服務項目。 代繳服務由投資財務審計中心具體負責實施。，對本月有疑問的水電氣費，通知項目部工程主管，由其安排人員進行核對查證。 項目主管根據(jù)本項目情況，確定每月水、電表查抄時間和天然氣公司氣表查抄時間，確定業(yè)主、住戶每月交費時間。如遇特殊情況當月無法查抄數(shù)據(jù)和收取費用時，項目部必須事先書面公告通知所有業(yè)主、住戶； 項目部收銀每月根據(jù)煤氣公司、三表遠程監(jiān)控或項目部水電工查抄的水電氣數(shù)據(jù)，及時、準確、完整地輸入電腦，經復核后，準確計算出每一戶業(yè)主、住戶、訪客及游客應交納的水電氣金額。于固定交費日前1～2日，填好每戶的《繳款通知單》，安排保安送至每戶業(yè)主、住戶； 收費過程中，收銀員耐心、細致、親切，熱情。對業(yè)主、住戶、訪客及游客提出的質疑必須作好解釋和復查工作； 收銀確保收費工作中的錢、票、帳相符，并及時編制日報、周報、月報等各類報表； 接待員對未在交費期間內繳費的業(yè)主、住戶進行電話或上門催繳，項目部可以根據(jù)實際情況對長期欠費的業(yè)主、住戶張榜公示； 張榜公示后一月內仍未結清水、電費的業(yè)主、住戶，項目部可采取停水、停電措等施；、繳費情況，定期向項目主管和中心經理匯報項目部收費率和欠費催繳情況； 工程主管對水電氣起止數(shù)據(jù)的連續(xù)性負責任，對業(yè)主、住戶壞死、倒轉、不轉水電表有責任進行維修，工程主管有責任在要求時間內處理完畢，并書面將新舊表起止數(shù)經業(yè)主、住戶確認后報收銀員。特約服務管理辦法目的提升物業(yè)服務的水平，充分滿足顧客需求，增加物業(yè)管理經濟效益。范圍適用于物業(yè)管理中心向業(yè)主提供的特約收費服務。職責 項目部主管負責制定家庭保潔、衣物清洗、綠化養(yǎng)護、家庭維修方面的特約服務的具體內容、價格，并負責服務過程的具體實施。 物業(yè)管理中心負責對服務項目及價目進行審核批準。工作程序 特約服務提供部門制定常規(guī)特約服務項目的服務范圍、收費標準及相關文件，按《服務要求評審程序》進行評審，評審合格的特約服務項目及標準，由相關部門進行公示。 項目部根據(jù)特約服務規(guī)定，為提出服務需求的業(yè)主提供服務。 業(yè)主、住戶通過電話或書面等方式向項目部提出特約服務需求，由項目部報價、約定服務時間后填寫《服務需求登記表》及《派工單》。 項目部按商定的時間安排相應的工作人員，持《派工單》、服務工具前往業(yè)主、住戶、訪客及游客家進行特約服務。 服務人員基本要求：1) 服務人員儀容儀表端莊、大方、整潔，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，符合上崗要求；2) 服務人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務；3) 舉止文明、儀態(tài)端正、主動服務，符合崗位規(guī)范；4) 語言文明、禮貌、簡明、清晰；5) 對業(yè)主（住戶）反映的任何問題，應耐心解釋及時處理，不得推諉和應付。 工作人員上門服務時應注意：1) 儀容儀表、禮節(jié)禮貌；2) 工作中小心細致；3) 不使用、接聽業(yè)主（住戶）家中電話；4) 不私拿業(yè)主（住戶）家中物品；5) 不開啟業(yè)主（住戶）家中電器設備；6) 不收取業(yè)主（住戶）付給小費及饋贈物品；7) 不得在業(yè)主（住戶）家中休息；8) 不得讓閑雜人員進入業(yè)主（住戶）家中；9) 進入業(yè)主家中需穿鞋套。 特約服務工作完成后，工作人員應請業(yè)主在《派工單》上簽名并對滿意情況作出評定。 業(yè)主、住戶確認后，服務人員應及時收取費用并最遲不超過次日上交項目部收銀員。 若業(yè)主、住戶在《派工單》上簽署意見為不滿意，項目部應及時與業(yè)主取得聯(lián)系，根據(jù)實際情況作出是否重新進行服務的決定。 對服務過程中發(fā)生的違反操作規(guī)程和出現(xiàn)的不合格服務按《不合格服務管理辦法》執(zhí)行。，項目部接待員對特約服務情況進行回訪，回訪方式可采取上門、電話或信函（包括公開回復）等方式進行，并填寫《回訪記錄表》。，必要時填寫《不合格報告》或《顧客投訴處理記錄表》并跟蹤責任部門處理。，對顧客滿意度進行測量。不規(guī)范服務控制辦法目的對不合格服務過程進行識別，對不合格服務及時給予糾正，確保提供的服務過程滿足顧客的要求。范圍適用于物業(yè)管理中心對服務提供過程中的不合格服務的控制。職責 項目部負責對服務提供過程中的不合格服務進行控制。 物業(yè)管理中心負責對不合格服務進行控制、檢查和監(jiān)督。工作程序 不合格服務的識別：通過對服務提供過程進行檢查、評價，從中識別不合格服務，并按規(guī)定進行記錄。 不合格服務的評審：對服務提供過程質量影響不大或住戶感覺不明顯的不合格服務，相關部門責任人員在當日內進行糾正，由責任部門主管對糾正效果進行驗證，必要時應采取糾正措施。 引起顧客投訴的、影響較大或重復發(fā)生的不合格服務，項目部應及時報告物業(yè)管理中心，由物業(yè)管理中心填寫《不合格報告》，通知責任部門，由責任部門負責人進行確認后采取糾正及糾正措施，物業(yè)管理中心對糾正措施結果進行驗證，并做好記錄。 對日常檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，由組織檢驗的部門填寫《不合格報告》，由各責任部門進行糾正或采取糾正措施，并在規(guī)定時間內把糾正結果或采取的糾正措施報告檢驗部門及物業(yè)管理中心，由檢驗部門按規(guī)定對糾正措施實施效果進行驗證。 接受顧客投訴時，按《顧客投訴處理管理辦法》進行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。 在服務過程的回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，由回訪人員在《特約服務回訪記錄表》中進行記錄,并跟蹤處理，對引起顧客投訴的、影響較大或重復發(fā)生的不合格服務填寫《不合格報告》并跟蹤處理。 在顧客意見調查中發(fā)現(xiàn)不合格服務，在《顧客意見調查分析報告》中進行記錄，由項目部主管對不合格情況進行跟蹤處理。 不合格服務的處置方法：1) 立即停止提供不合格的服務；2) 賠禮道歉、取得諒解，挽回影響；3) 重新提供服務（可能時）；4) 優(yōu)惠提供服務；5) 適當賠償；6) 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響制約所造成的不能滿足顧客要求的可事先與顧客協(xié)調，經顧客同意后，再約定時間進行處理。 對服務提供過程中出現(xiàn)的不合格服務，各責任部門應根據(jù)實際影響程度，對產生不合格原因進行分析，以采取必要的或長期的糾正或預防措施，防止不合格服務的發(fā)生或再次發(fā)生。人防工程管理辦法目的地下人防工程設備是結合地面建筑修建的用于戰(zhàn)時保障人員與物資掩蔽的防護工程設備，按照人民防空實行“長期準備，重點建設，平戰(zhàn)結合”的方針和人防工程設備使用“平戰(zhàn)結合，以用促管”的原則，通過嚴格的管理，確保地下人防工程設備安全和有效使用。范圍適用于地下人防工程的管理。職責由保安隊長、項目部主管具體負責實施。工作程序，工程維修人員必須嚴格遵守“人民防空法”的管理使用規(guī)定和公司有關人防工程設備管理的各項規(guī)章制度，牢固樹立國防觀念和居安思危的思想，增強工作責任