【正文】 房屋裝修完工后，由項(xiàng)目部安排人員對(duì)裝修情況進(jìn)行檢查，檢查分類及內(nèi)容：1) 初檢：當(dāng)業(yè)主完成所有裝修工程施工完畢后，在未搬入居住或使用前，主要檢查外觀及房屋共用配套設(shè)施情況。2) 復(fù)檢：初檢滿6個(gè)月后，裝修監(jiān)理對(duì)房屋裝修質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查，特別是廚衛(wèi)是否滲漏、接駁管線是否短路等進(jìn)行檢查，如無質(zhì)量問題，由業(yè)主簽名確認(rèn)。退還裝修保證金時(shí)需有業(yè)主簽字認(rèn)可。 裝修退證、退款管理規(guī)定 裝修監(jiān)理協(xié)助業(yè)主檢查合格后,業(yè)主在退證手續(xù)上簽署意見。 按照管理規(guī)定和違紀(jì)處理情況，核實(shí)裝修管理服務(wù)費(fèi)實(shí)際金額后開具退款單，由裝修公司持交款收據(jù)及退款單到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)。營業(yè)房管理規(guī)范目的規(guī)范營業(yè)房的管理工作，確保營業(yè)房管理質(zhì)量。范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)已接管的營業(yè)房管理。職責(zé) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)營業(yè)房管理的組織、監(jiān)督工作。 各崗位人員依據(jù)本程序負(fù)責(zé)營業(yè)房的日常管理工作。工作程序 營業(yè)房的登記建檔及收費(fèi)： 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)房進(jìn)行登記建檔，并與營業(yè)房法定代表人簽定《消防管理責(zé)任書》，并將營業(yè)房資料登記在《營業(yè)房登記表》內(nèi)，各營業(yè)房自營業(yè)起三個(gè)月內(nèi)，須向項(xiàng)目部提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件。 營業(yè)房費(fèi)用收取類別：物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣費(fèi)等。 營業(yè)房的安全巡查內(nèi)容： 治安巡查：檢查營業(yè)秩序是否正常、夜間營業(yè)房門窗是否關(guān)好，上鎖。 公共設(shè)施設(shè)備的巡查：巡查水、電、氣、通訊設(shè)施使用及運(yùn)行情況、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象、定期檢查消防設(shè)施是否配備齊全、標(biāo)識(shí)完好、能否正常使用。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查：檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 裝修巡查：裝修巡查內(nèi)容見《房屋裝修管理程序》。 消防巡查。 營業(yè)房環(huán)境的巡查：檢查是否有亂張貼、亂接線等現(xiàn)象、是否有損壞公共設(shè)施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象。 問題的處理：，應(yīng)立即進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理，對(duì)不能及時(shí)解決的問題，迅速報(bào)告項(xiàng)目主管解決。 處理的過程和結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 空置房管理辦法目的對(duì)未交付業(yè)主的的空房設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、進(jìn)行檢查控制，確?？辗績?nèi)設(shè)施設(shè)備完好無損。范圍 適用于小區(qū)內(nèi)未交付業(yè)主的空置房房的管理。職責(zé) 項(xiàng)目部接待員負(fù)責(zé)各類空置房的歸口管理工作，并具體負(fù)責(zé)空置房鑰匙分類保管、空置房巡視檢查以及空置房費(fèi)用的收繳。 項(xiàng)目部工程主管及責(zé)任水電工負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房設(shè)施設(shè)備的管理。 項(xiàng)目部保安隊(duì)長和責(zé)任保安員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房防火、防盜等安全工作的管理。 項(xiàng)目部保潔主管和責(zé)任保潔員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風(fēng)防蟻工作的管理。工作程序 未銷售空置房管理： 因開發(fā)商未銷售完畢，委托物業(yè)管理中心進(jìn)行管理的空置房，由項(xiàng)目部每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔在《空房（托管、空置）動(dòng)態(tài)管理登記表》。 空置房物業(yè)管理費(fèi)由開發(fā)公司繳納。 已銷售的空置房管理： 客戶未能按約定時(shí)間接收的空置房，項(xiàng)目部每月至少不少于一次積極主動(dòng)與未接收房客戶取得聯(lián)系，督促客戶接房。并于每月底對(duì)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔登記在《空房（托管、空置）動(dòng)態(tài)管理登記表》。 空置房物業(yè)管理費(fèi)按雙方簽定的“前期物業(yè)管理協(xié)議”標(biāo)準(zhǔn)收取。 空置房維護(hù)管理： 保潔主管和責(zé)任保潔員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 工程主管和責(zé)任水電工應(yīng)在夏季到來之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂。在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。并按照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。 保安部主管（隊(duì)長）和責(zé)任保安員巡樓應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房有異常情況應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門主管匯報(bào)。 妥善保管空置房鑰匙，任何人不得拿用，如有進(jìn)房裝修或參觀的人員，應(yīng)請(qǐng)其填寫《空房（托管、空置）鑰匙領(lǐng)取登記表》，經(jīng)責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)簽字后方可取走鑰匙，在使用完畢后由責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)到現(xiàn)場確認(rèn)無誤后，與歸還者共同簽名確認(rèn)。 保安在巡查中發(fā)現(xiàn)空房內(nèi)設(shè)備有損壞，通知工程維修人員修復(fù)。 保持空房間衛(wèi)生間與所處狀態(tài)相符，客戶入住前（以客戶接鑰匙為準(zhǔn)），定期對(duì)室內(nèi)外清潔。物業(yè)收費(fèi)管理辦法目的保證公司各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的收入及時(shí)、足額地納入公司財(cái)務(wù)收入體系，確保公司經(jīng)營范圍有序的發(fā)展。范圍適用于服務(wù)過程中的各項(xiàng)物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目。職責(zé) 收銀員負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 項(xiàng)目部各職能部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理系統(tǒng)提供初始化、常規(guī)化的參數(shù)和費(fèi)用計(jì)量原始數(shù)據(jù)。 收銀員負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的操作，依據(jù)職能部門提供的原始數(shù)據(jù)記錄入計(jì)算機(jī)，并生成各費(fèi)用繳款憑單和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表。工作程序 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的前期準(zhǔn)備： 選擇成熟的專業(yè)物業(yè)管理軟件，搭企業(yè)管理信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)智能化。，由財(cái)務(wù)部專人協(xié)助軟件提供商的實(shí)施，直到整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行良好， 完全符合公司收費(fèi)需求。 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行： 物業(yè)管理中心對(duì)物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)行使系統(tǒng)管理員職責(zé)，對(duì)系統(tǒng)操作員和系統(tǒng)訪問人進(jìn)行權(quán)限管理。 收銀員根據(jù)項(xiàng)目部提供的業(yè)主交房的《交房通知書》錄入業(yè)主的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料。 業(yè)主交房時(shí)收銀員按系統(tǒng)設(shè)定的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行手工錄入或自動(dòng)生成《收款收據(jù)》，向業(yè)主收取款項(xiàng)。 收取特約服務(wù)費(fèi)時(shí)，收銀員根據(jù)部門出具的《服務(wù)|維修單》將收費(fèi)金額錄入計(jì)算機(jī)，打印《收款收據(jù)》，方能向客戶收費(fèi)。 每月月底，收銀員根據(jù)項(xiàng)目部工程主管提供的《水電表讀數(shù)記錄表》的水、電、氣表讀數(shù)在次月10日前完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，由計(jì)算機(jī)按戶生成《繳費(fèi)通知單》。 收銀員將《繳費(fèi)通知單》簽名蓋章，交保安隊(duì)分發(fā)各業(yè)主，收銀員受理業(yè)主繳款時(shí)，向客戶打印提交《收款收據(jù)》。 每天下午5點(diǎn)為扎帳時(shí)間，收銀員按費(fèi)用項(xiàng)目分列，填寫《管理費(fèi)收繳情況表》連同票據(jù)、款額一并交公司出納簽收。 收銀員每月20日應(yīng)向項(xiàng)目主管、物業(yè)管理中心經(jīng)理、分管總經(jīng)理報(bào)送《管理費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、預(yù)收、欠費(fèi)明細(xì)表》。 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)： 物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的操作主機(jī)，禁止安裝與收費(fèi)工作無關(guān)的軟件及磁盤，殺毒軟件要定期升級(jí)查殺病毒。 系統(tǒng)管理員嚴(yán)格控制收銀員操作權(quán)限，對(duì)系統(tǒng)的其他使用者實(shí)行授權(quán)訪問，確保數(shù)據(jù)安全。，應(yīng)在硬盤和它介質(zhì)上備份，每月結(jié)束將系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料報(bào)投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心備份存檔。代收代繳管理辦法目的方便業(yè)主、住戶日常費(fèi)用的繳納。范圍本辦法適用于物業(yè)管理中心管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、住戶的水、電、氣、光纖及其它特約代收代繳服務(wù)。職責(zé) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶水電氣的查抄和費(fèi)用代收、代繳工作，并負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)收繳率。 投資財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)審計(jì)中心負(fù)責(zé)水電氣費(fèi)的代繳。工作程序 代收代繳水電氣服務(wù)是為各業(yè)主、住戶便民服務(wù)項(xiàng)目。 代繳服務(wù)由投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施。，對(duì)本月有疑問的水電氣費(fèi)，通知項(xiàng)目部工程主管，由其安排人員進(jìn)行核對(duì)查證。 項(xiàng)目主管根據(jù)本項(xiàng)目情況，確定每月水、電表查抄時(shí)間和天然氣公司氣表查抄時(shí)間，確定業(yè)主、住戶每月交費(fèi)時(shí)間。如遇特殊情況當(dāng)月無法查抄數(shù)據(jù)和收取費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目部必須事先書面公告通知所有業(yè)主、住戶； 項(xiàng)目部收銀每月根據(jù)煤氣公司、三表遠(yuǎn)程監(jiān)控或項(xiàng)目部水電工查抄的水電氣數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地輸入電腦，經(jīng)復(fù)核后，準(zhǔn)確計(jì)算出每一戶業(yè)主、住戶、訪客及游客應(yīng)交納的水電氣金額。于固定交費(fèi)日前1～2日，填好每戶的《繳款通知單》，安排保安送至每戶業(yè)主、住戶； 收費(fèi)過程中，收銀員耐心、細(xì)致、親切，熱情。對(duì)業(yè)主、住戶、訪客及游客提出的質(zhì)疑必須作好解釋和復(fù)查工作； 收銀確保收費(fèi)工作中的錢、票、帳相符，并及時(shí)編制日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等各類報(bào)表； 接待員對(duì)未在交費(fèi)期間內(nèi)繳費(fèi)的業(yè)主、住戶進(jìn)行電話或上門催繳，項(xiàng)目部可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)長期欠費(fèi)的業(yè)主、住戶張榜公示； 張榜公示后一月內(nèi)仍未結(jié)清水、電費(fèi)的業(yè)主、住戶，項(xiàng)目部可采取停水、停電措等施；、繳費(fèi)情況，定期向項(xiàng)目主管和中心經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目部收費(fèi)率和欠費(fèi)催繳情況； 工程主管對(duì)水電氣起止數(shù)據(jù)的連續(xù)性負(fù)責(zé)任，對(duì)業(yè)主、住戶壞死、倒轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)水電表有責(zé)任進(jìn)行維修，工程主管有責(zé)任在要求時(shí)間內(nèi)處理完畢，并書面將新舊表起止數(shù)經(jīng)業(yè)主、住戶確認(rèn)后報(bào)收銀員。特約服務(wù)管理辦法目的提升物業(yè)服務(wù)的水平，充分滿足顧客需求，增加物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益。范圍適用于物業(yè)管理中心向業(yè)主提供的特約收費(fèi)服務(wù)。職責(zé) 項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)制定家庭保潔、衣物清洗、綠化養(yǎng)護(hù)、家庭維修方面的特約服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)格，并負(fù)責(zé)服務(wù)過程的具體實(shí)施。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目進(jìn)行審核批準(zhǔn)。工作程序 特約服務(wù)提供部門制定常規(guī)特約服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件，按《服務(wù)要求評(píng)審程序》進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審合格的特約服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)部門進(jìn)行公示。 項(xiàng)目部根據(jù)特約服務(wù)規(guī)定，為提出服務(wù)需求的業(yè)主提供服務(wù)。 業(yè)主、住戶通過電話或書面等方式向項(xiàng)目部提出特約服務(wù)需求，由項(xiàng)目部報(bào)價(jià)、約定服務(wù)時(shí)間后填寫《服務(wù)需求登記表》及《派工單》。 項(xiàng)目部按商定的時(shí)間安排相應(yīng)的工作人員，持《派工單》、服務(wù)工具前往業(yè)主、住戶、訪客及游客家進(jìn)行特約服務(wù)。 服務(wù)人員基本要求：1) 服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，符合上崗要求；2) 服務(wù)人員表情自然、和藹、親切，提倡微笑文明服務(wù)；3) 舉止文明、儀態(tài)端正、主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)范；4) 語言文明、禮貌、簡明、清晰；5) 對(duì)業(yè)主（住戶）反映的任何問題，應(yīng)耐心解釋及時(shí)處理，不得推諉和應(yīng)付。 工作人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：1) 儀容儀表、禮節(jié)禮貌；2) 工作中小心細(xì)致；3) 不使用、接聽業(yè)主（住戶）家中電話；4) 不私拿業(yè)主（住戶）家中物品；5) 不開啟業(yè)主（住戶）家中電器設(shè)備；6) 不收取業(yè)主（住戶）付給小費(fèi)及饋贈(zèng)物品；7) 不得在業(yè)主（住戶）家中休息；8) 不得讓閑雜人員進(jìn)入業(yè)主（住戶）家中；9) 進(jìn)入業(yè)主家中需穿鞋套。 特約服務(wù)工作完成后，工作人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《派工單》上簽名并對(duì)滿意情況作出評(píng)定。 業(yè)主、住戶確認(rèn)后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收取費(fèi)用并最遲不超過次日上交項(xiàng)目部收銀員。 若業(yè)主、住戶在《派工單》上簽署意見為不滿意，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況作出是否重新進(jìn)行服務(wù)的決定。 對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生的違反操作規(guī)程和出現(xiàn)的不合格服務(wù)按《不合格服務(wù)管理辦法》執(zhí)行。，項(xiàng)目部接待員對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行回訪，回訪方式可采取上門、電話或信函（包括公開回復(fù)）等方式進(jìn)行，并填寫《回訪記錄表》。，必要時(shí)填寫《不合格報(bào)告》或《顧客投訴處理記錄表》并跟蹤責(zé)任部門處理。，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。不規(guī)范服務(wù)控制辦法目的對(duì)不合格服務(wù)過程進(jìn)行識(shí)別，對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)給予糾正，確保提供的服務(wù)過程滿足顧客的要求。范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)的控制。職責(zé) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)進(jìn)行控制。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制、檢查和監(jiān)督。工作程序 不合格服務(wù)的識(shí)別：通過對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，從中識(shí)別不合格服務(wù)，并按規(guī)定進(jìn)行記錄。 不合格服務(wù)的評(píng)審：對(duì)服務(wù)提供過程質(zhì)量影響不大或住戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，相關(guān)部門責(zé)任人員在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行糾正，由責(zé)任部門主管對(duì)糾正效果進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)應(yīng)采取糾正措施。 引起顧客投訴的、影響較大或重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理中心，由物業(yè)管理中心填寫《不合格報(bào)告》，通知責(zé)任部門，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)后采取糾正及糾正措施，物業(yè)管理中心對(duì)糾正措施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄。 對(duì)日常檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由組織檢驗(yàn)的部門填寫《不合格報(bào)告》，由各責(zé)任部門進(jìn)行糾正或采取糾正措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把糾正結(jié)果或采取的糾正措施報(bào)告檢驗(yàn)部門及物業(yè)管理中心，由檢驗(yàn)部門按規(guī)定對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 接受顧客投訴時(shí)，按《顧客投訴處理管理辦法》進(jìn)行處理，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。 在服務(wù)過程的回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由回訪人員在《特約服務(wù)回訪記錄表》中進(jìn)行記錄,并跟蹤處理，對(duì)引起顧客投訴的、影響較大或重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)填寫《不合格報(bào)告》并跟蹤處理。 在顧客意見調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，在《顧客意見調(diào)查分析報(bào)告》中進(jìn)行記錄，由項(xiàng)目部主管對(duì)不合格情況進(jìn)行跟蹤處理。 不合格服務(wù)的處置方法：1) 立即停止提供不合格的服務(wù)；2) 賠禮道歉、取得諒解，挽回影響；3) 重新提供服務(wù)（可能時(shí)）；4) 優(yōu)惠提供服務(wù)；5) 適當(dāng)賠償；6) 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響制約所造成的不能滿足顧客要求的可事先與顧客協(xié)調(diào)，經(jīng)顧客同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。 對(duì)服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，各責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際影響程度，對(duì)產(chǎn)生不合格原因進(jìn)行分析，以采取必要的或長期的糾正或預(yù)防措施，防止不合格服務(wù)的發(fā)生或再次發(fā)生。人防工程管理辦法目的地下人防工程設(shè)備是結(jié)合地面建筑修建的用于戰(zhàn)時(shí)保障人員與物資掩蔽的防護(hù)工程設(shè)備，按照人民防空實(shí)行“長期準(zhǔn)備，重點(diǎn)建設(shè)，平戰(zhàn)結(jié)合”的方針和人防工程設(shè)備使用“平戰(zhàn)結(jié)合，以用促管”的原則，通過嚴(yán)格的管理，確保地下人防工程設(shè)備安全和有效使用。范圍適用于地下人防工程的管理。職責(zé)由保安隊(duì)長、項(xiàng)目部主管具體負(fù)責(zé)實(shí)施。工作程序，工程維修人員必須嚴(yán)格遵守“人民防空法”的管理使用規(guī)定和公司有關(guān)人防工程設(shè)備管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立國防觀念和居安思危的思想，增強(qiáng)工作責(zé)任