【正文】 A、流程 售前準(zhǔn)備工作→售中接待工作→售后服務(wù)工作→撻訂處理 B、操作細(xì)則 （一）售前準(zhǔn)備工作 了解樓盤的賣點(diǎn)； 掌握各區(qū)樓市情況； 明確客戶對(duì)象及客戶心態(tài)； 熟習(xí)樓盤細(xì)節(jié)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)； 熟習(xí)填寫計(jì)算紙、臨時(shí)訂金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書等文件； 準(zhǔn)備好售樓書、價(jià)目表等售樓必要資料； 核對(duì)銷控表。 （二）售中接待工作 10 來訪接待 ☆ 面帶微笑主動(dòng)迎客； ☆ 做好客戶登記，了解客戶資料，消除客戶心理戒備。 ☆ 宏觀介紹樓盤情況，包括地理位置、樓盤特色、小區(qū)配套等； ☆ 咨詢 客房要求：面積、樓層、朝向、購(gòu)買費(fèi)用預(yù)算（以上問題須在介紹樓盤具體面積大小范圍、樓層、朝向均有選擇前提下）； ☆ 根據(jù)客戶要求主動(dòng)推介樓盤（結(jié)合樓書及價(jià)目表等）同時(shí)解答客戶提出之問題，著重突出樓盤的重點(diǎn)、賣點(diǎn)； ☆ 若客戶要求參觀示范單位，物業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)陪同； ☆ 針對(duì)客戶所感興趣單位按客戶要求的付款方式詳細(xì)計(jì)算樓款及稅費(fèi)； ☆ 根據(jù)實(shí)際情況為客戶擬定落定時(shí)間或日期（盡可能使客戶即時(shí)下定金）。 來電接聽 ☆ 接聽電話（您好！建平農(nóng)產(chǎn)品物流園 ）； ☆ 接聽電話同時(shí)做好客戶登記； ☆ 傾聽客戶要求； ☆ 當(dāng)客戶有意于銷售人員所介紹的單位時(shí)，應(yīng)盡量約客戶到售樓部談細(xì)節(jié)問題（此時(shí)敬請(qǐng)客戶帶備訂金、代理費(fèi)）。 注意 ： 11 1）、接聽客戶電話須簡(jiǎn)短扼要，時(shí)間掌握在 5 分鐘之內(nèi)，留下客戶聯(lián)系電話，盡量用樓盤優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)吸引客戶前來現(xiàn)場(chǎng)參觀。 2）、電話接聽的藝術(shù)（接電話應(yīng)注意的事項(xiàng)） 電話接聽的最主要目的是說服顧客到現(xiàn)場(chǎng)來，故有以下原則須注意： 語(yǔ)調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。 說話的速度得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。 事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。 時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過五分鐘。 c、成交簽約 當(dāng)銷售人員推介成功，最終達(dá)成交易時(shí)，須按以下步驟簽約： ☆ 收取定金或履約保證金（包括臨時(shí)訂金）； ☆ 按收取定金、履約保證金之實(shí)際金額分別開出收據(jù)證明； ☆ 簽署收購(gòu)書； ☆ 交銷售經(jīng)理復(fù)核《認(rèn)購(gòu)書》及收據(jù)，由銷售經(jīng)理最后確認(rèn)； 注意： —— 經(jīng)理復(fù)核內(nèi)容；認(rèn)購(gòu)單位、面積、折扣、總額、付款方式、補(bǔ)充協(xié)議細(xì)則； 12 —— 若經(jīng)理不在場(chǎng)，須經(jīng)兩名當(dāng)班銷售人員復(fù)核方有效。 （三）售后跟進(jìn)工作 已收定單位，經(jīng)辦人須即時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理及時(shí)在銷控表上作銷售記錄； 銷售人員列出成交單位之跟進(jìn)流程表，按流程表進(jìn)度提請(qǐng)業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)； 銷售人員根據(jù)《認(rèn)購(gòu)書》中所擬定之交款時(shí)間提前三天（或以上）致電提請(qǐng)客戶按時(shí)到指定地點(diǎn)交付首期樓款，必要時(shí)以郵寄方式提請(qǐng)對(duì)方交款，并填寫《催款記錄》。 注意：凡對(duì)外信函須經(jīng)由主管級(jí)或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶（業(yè)主）。 業(yè)主簽署《認(rèn)購(gòu)書》后、簽署《預(yù)售合同》前，提出變更，須填寫有關(guān)表格。 ① 客戶提出改裝修或補(bǔ)充裝修意見，需填寫《客戶意見表》，列明裝修意向、費(fèi)用承擔(dān)、裝修日期細(xì)則，由物業(yè)顧問提交銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。在收到批復(fù)后才能辦理手續(xù)。 ② 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換該物業(yè)單位，填寫《變更申請(qǐng)表》，由物業(yè)顧問提交主管，主管聯(lián)系公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審理批復(fù)。如公司同意，收回客戶原《認(rèn)購(gòu)書》，重開一份《認(rèn)購(gòu)書》，并由公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如公司需征收手續(xù)費(fèi)，必須向客戶（業(yè)主）解釋說明，并辦理收費(fèi)手續(xù)。 ③ 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)換付款方式，操作細(xì)則同②。 ④ 當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)名、加名時(shí)，操作細(xì)則同②。 如在簽署《預(yù)售合同》后發(fā)生類似上述變更，則以公司的審議結(jié)果而定。 13 （四）撻定處理 發(fā) 出三次通知：第一次提醒客戶交款日期；第二次提醒客戶按合同條例盡快辦理；第三次定出交款最后期限； 發(fā)出三次催款通知書后，客戶仍不交款，做客戶放棄該物業(yè)單位認(rèn)購(gòu)權(quán)之最終結(jié)果處理。 銷售人員填寫《擬定通知書》和《撻定通知書》交公司負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并在檔案中備案（案中表明撻定原因和處理結(jié)果）； 交銷售經(jīng)理復(fù)核《銷控表》；恢復(fù)該單位的銷售權(quán)； 銷售經(jīng)理計(jì)算撻定提成、交財(cái)務(wù)部復(fù)核及確定提成日期。 銷售部經(jīng)理職責(zé) 14 一、售樓部管理 監(jiān)督售樓部紀(jì)律，督促售樓部物業(yè)顧問遵守 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括考勤、儀表儀容等。以身作則，敢于負(fù)責(zé)，敢于管理，并接受有關(guān)部門的檢查； 負(fù)責(zé)維持協(xié)調(diào)售樓部營(yíng)業(yè)的正常秩序，督促物業(yè)顧問的客戶接待和客戶登記工作，并及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與策劃部、行政部、工程部及公司其他部門的相互配合； 負(fù)責(zé)與公司溝通，將其部門意見、要求、想法及時(shí)匯報(bào)給公司。 負(fù)責(zé)保管售樓部的一切單據(jù)、文件和公物。 二、人員管理 代表公司執(zhí)行有關(guān)通知及決議，配合行政人事部做好各項(xiàng)人事管理工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)顧問的售樓部培訓(xùn)和考核，解決物業(yè)顧問在銷售過程中 所遇到的問題； 有全局觀念，積極配合人事經(jīng)理做好人員調(diào)配等工作； 能夠團(tuán)結(jié)全組同事，不徇私舞弊，公平公正，一視同仁。 三、銷售管理 銷售經(jīng)理本身不能進(jìn)行銷售開單的工作，而必須以提高售樓部銷售業(yè)績(jī)，加強(qiáng)售樓部銷售力量為前提，進(jìn)行銷售管理。 15 銷控 （ 1） 銷控工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，要做到公開、公正，不做假銷控，不私自截留單位，不搞小動(dòng)作； （ 2） 每天銷售情況（包括銷售單位、撻定單位、更換單位等）要及時(shí)匯報(bào)，并填寫銷控表交回公司； （ 3） 展銷會(huì)期間和組織外出巡展期間須同時(shí)兩地銷控，隨時(shí)對(duì)數(shù)。保證一致。 （ 4） 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前向公司 財(cái)務(wù)部報(bào)數(shù)，填寫當(dāng)日銷控明細(xì)表，傳真至總公司（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），即使當(dāng)天沒有售出單位，也須匯報(bào)； （ 5） 物業(yè)顧問無權(quán)私自銷控，若有違反，由銷售經(jīng)理和當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。 2．定金 （ 1） 定金由售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)收取，并開收據(jù)；任何人無權(quán)打白條，或私自答應(yīng)退客戶定金，否則，責(zé)任自負(fù)； （ 2） 定金的退還，在銷售經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后，可向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，退款時(shí)，應(yīng)將原收據(jù)收回； （ 3） 銷售經(jīng)理不得私自將尚未交回公司之定金用于退款或換款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)厲追究其責(zé)任并予以處理。 3．認(rèn)購(gòu)書、尾數(shù)紙及收據(jù) （ 1） 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部 領(lǐng)用有關(guān)售樓部認(rèn)購(gòu)書，售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用尾數(shù)紙及收據(jù)，并在財(cái)務(wù)部申請(qǐng)蓋章及登記領(lǐng)用編號(hào)；除銷售經(jīng)理外，物業(yè)顧問不得領(lǐng)用上述物品，特殊情況由售樓處財(cái)務(wù)領(lǐng)??； 16 （ 2） 認(rèn)購(gòu)書及尾數(shù)紙上的每一個(gè)內(nèi)容必須認(rèn)真填寫，不得遺漏，特別是姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址與電話號(hào)碼等必須如實(shí)填寫； （ 3） 付款方式折扣、成交價(jià)格必須仔細(xì)核對(duì)，無誤后方可填入； （ 4） 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書、尾數(shù)紙的審查工作，并于右下角簽字確認(rèn)，若有失誤，由當(dāng)事人與銷售經(jīng)理兩人負(fù)責(zé)； （ 5） 售樓處財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)履約保證金、合同款的收取、保管、上交并開具收據(jù)，在收到款項(xiàng)目金額核 對(duì)無誤后，方可將客戶聯(lián)交予客戶，若有失誤，由售樓處財(cái)務(wù)自行負(fù)責(zé)； （ 6） 認(rèn)購(gòu)書、尾數(shù)紙及收據(jù)必須填寫工整，清楚，不得涂改；作廢后要將整聯(lián)上繳財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一銷號(hào)； （ 7） 認(rèn)購(gòu)書、尾數(shù)紙及收據(jù)需在 1 個(gè)工作日內(nèi)交于公司與公司，除周六、周日及公眾假期可順延外，無特殊情況不得拖延，否則視情節(jié)輕重予以罰款處理。 4．銷售總結(jié) （ 1） 為了提高售樓部的銷售業(yè)績(jī)，銷售部至少每周召開一次總結(jié)會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，找出問題，研究對(duì)策，并將總結(jié)會(huì)的記錄上報(bào)公司； （ 2） 參與策劃部同公司之間的例會(huì)，匯報(bào)有關(guān)銷售的情況及建議； （ 3） 負(fù)責(zé)與策劃部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流 ，提出自己的意見或建議； （ 4） 配合策劃部，處理售樓部、客戶等投拆事項(xiàng)并及時(shí)尋求解決辦法； 17 （ 5） 配合策劃部調(diào)研人員，負(fù)責(zé)組織填寫客戶調(diào)查問卷，并及時(shí)交回公司； 5．售后服務(wù)及其他 （ 1） 銷