【正文】 、固執(zhí)等不良心理。讓員工形成挫折防御機制，不斷調(diào)節(jié)自身的挫折不良體驗，在挫折中獲取積極的人和動力。一、 挫折防御機制是全體在經(jīng)受挫折膈，保持情緒平衡穩(wěn)定的心理機能。在個體受挫后，為了擺脫這些不良心理，避免進一步加劇，有必要加以制止、干預(yù)，及時使其恢復(fù)平衡的穩(wěn)定的情緒活動。共分兩大類：目標(biāo)調(diào)整機制、 主要針對受挫者的目標(biāo)，通過高速目標(biāo)，達到心理平衡和穩(wěn)定。 共有五種方法：1） 置換效應(yīng)：以積極目標(biāo)取代消極目標(biāo)2） 臨摹效應(yīng)：臨摹他人建立新目標(biāo)（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標(biāo)取代眼前的消極目標(biāo)。）3） 重整旗鼓：調(diào)整目標(biāo)程度和實施速度（承認困難，正視現(xiàn)狀，靈活決策，對付新局勢的發(fā)展，逐步克服困難）4） 退守效應(yīng)：無條件放棄某種目標(biāo)（因為目標(biāo)的出現(xiàn)只會讓個體心感痛苦）5） 亡羊補牢效應(yīng)：修補完善受損目標(biāo)（通過建立有利的、新的目標(biāo)，取代眼前的受損目標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗，在新領(lǐng)域內(nèi)以期補償）結(jié)果再釋機制： 主要針對受挫者的結(jié)果通過對結(jié)果的重新解釋，達到心理平衡和穩(wěn)定。 共分五種：1） 淡化效應(yīng)：把受挫結(jié)果一般化（使當(dāng)事人增強與人交往的信心）2） 客觀化效應(yīng)：把原因歸于客觀因素（通過逶過于人，減輕自責(zé)，從而擺脫挫折感對現(xiàn)實生活的干擾，也就比較容易接受新的建議，消除挫折心理，形成新的動力。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該指定某個具體的人。否則，又會引起諸如遷怒于人的不良心理和不良行為）3） 合理化效應(yīng)：找出必然的因果關(guān)系（當(dāng)事人往往不知所措，焦慮）不已，處于慮盤若接狀態(tài)，較易引導(dǎo)?？梢詭椭页鲆鸫煺鄣谋厝坏?、合理的。來自主客觀的因果關(guān)系，使其擺脫六神無主的狀態(tài)。4） 趨利效應(yīng)：夸大有利的成份（為了使當(dāng)事人避開挫折結(jié)果的強烈刺激，做一些與挫折感相反的事，讓他處于脫敏狀態(tài)，從而恢復(fù)心理平衡，提高適應(yīng)能力）5） 無睹效應(yīng)：無視結(jié)果的存在四、員工挫折心理的調(diào)節(jié)每一個挫折都有目標(biāo)和結(jié)果兩大部分，可在這兩大類中各取一種組成防御機制?；羯嶒?。第三章 運用PAC心態(tài)第一節(jié)： PAC人際交往心態(tài)理論人際交往的信息分為兩大部分：信息內(nèi)容、傳遞人的情感P: parent P心態(tài)以P和優(yōu)越感為標(biāo)志A: adult A心態(tài)以客觀和理智為標(biāo)志C: child C心態(tài)以無知和沖動為標(biāo)志，也稱任意心態(tài)人的三種心態(tài)以三種類型組合：1） 三種心態(tài)分別獨立存在，互不干擾。2） 兩種心態(tài)重疊，第三種心態(tài)獨立存在，如PA型表現(xiàn)為成見，AC型表現(xiàn)為妄想。3） 兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。如PA型表現(xiàn)為固執(zhí)偏見，AC型表現(xiàn)為專橫無度當(dāng)兩個人交流信息時會出現(xiàn)復(fù)雜多變的溝通心態(tài)。PAC理論的優(yōu)點：肯定了人際交往中心態(tài)起到重要作用。 缺點：太復(fù)雜、太理論化而缺乏操作性。如“部分重疊”是個十分抽象的概念。 在實際中，不能據(jù)此判斷，也難分析出重疊程度。1995年發(fā)展成《PAC人際交往心態(tài)理論》內(nèi)容： 每個人在人際交往中都受交往環(huán)境、氛圍影響，都會產(chǎn)生一種情景心態(tài)，即沒有預(yù)先約定的、受情景的特定因素刺激而產(chǎn)生的心理傾向。這種心理傾向?qū)θ藗兊男袨槠鸬绞种匾淖饔?。它將作為一種潛在的力量，引導(dǎo)人們產(chǎn)生滿足情景需要的動機，從而產(chǎn)生滿足情景需要的行為。這種情景心態(tài)的特點是引導(dǎo)性、調(diào)控性。 人際交往中，個體只具有三種交往心態(tài)，即P心態(tài)、A心態(tài)和C心態(tài)。這三種不同心態(tài)發(fā)出的交往信息具有不同物征，差異主要表現(xiàn)在信息內(nèi)容與信息情感兩方面。P心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實際情況，但其情感卻是命令式的，即給人以強烈的嚴格的要求，要求對方無條件地按自己所發(fā)出的信息內(nèi)容去做。A心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見的情感提出信息的內(nèi)容，給人以一種較為民主的要求，要求對方考慮自己所發(fā)出的信息內(nèi)容，希望對方履行之。 C心態(tài)發(fā)出的信息，其內(nèi)容具有任意性，即不是從交往的實際情況出發(fā)，而只是憑自己的主觀臆測、隨間想象作為信息內(nèi)容，其情感也是任意發(fā)揮的。 P 心 態(tài) A 心 態(tài) C 心 態(tài)信息內(nèi) 容具有合理性具有合理性 具有任意性 情 感 命令式協(xié)商式 任意發(fā)揮正效應(yīng)增強嚴肅性交往更融洽默契幽默、愉悅的交往負效應(yīng)引起對方逆反貽誤時機引起爭執(zhí) 在人際交往中，雙方的交往心態(tài)具有對應(yīng)性，但是在應(yīng)答時具有調(diào)節(jié)性。即甲乙交往時，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時，乙方必然會形成與甲方相同的心態(tài)；此時乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動調(diào)節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。在人際交往中，個體的PAC三種心態(tài)可以相互轉(zhuǎn)化，但不存在某兩種心態(tài)的重疊。心態(tài)轉(zhuǎn)化是一種心態(tài)失去主導(dǎo)作用，而另一種心態(tài)成為主導(dǎo)心態(tài)的過程。這種轉(zhuǎn)化可頻繁地、反復(fù)地產(chǎn)生。但主導(dǎo)心態(tài)只能容下一種心態(tài)，而不能兼容兩種心態(tài)。任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會構(gòu)成人際沖突，形成不良后果，這時的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。第二節(jié) PAC心態(tài)的運用一、 P心態(tài)的運用交往動機：要求對方必須接受發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做。對于接收方：或者全息接受，或者非全息接受。全息接受：既接受P心態(tài)的信息內(nèi)容，又接收信息中的情感。在這種情況下，接收者，將會認真執(zhí)行信息內(nèi)容的部分，同時，把信息中的情感部分傳遞到執(zhí)行過程中。非全息接受：1） 接受內(nèi)容，不接受情感。（小和尚念經(jīng)，有口無心）接收者，領(lǐng)悟到信息的內(nèi)容的合理性，并予以執(zhí)行，但是不接收其情感部分，在執(zhí)行過程中不體現(xiàn)出發(fā)布信息的P性。2） 接受情感，不接受內(nèi)容。（嗟來之食，逆反心理）接受者往往在接收命令式情感的同時，自身也產(chǎn)生了P性情感，從而拒絕接收合理內(nèi)容。P心態(tài)效果表： 12 3456789 雙方關(guān)系良好良好良好一般一般一般較差較差較差 社會地位較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低 接收效果全息內(nèi)容內(nèi)容全息情感情感內(nèi)容情感情感在朋友之間、家庭P心態(tài)是不能用于傳遞信息的。依順只是一種表面上接收信息的內(nèi)容而已，內(nèi)心中根本沒有以認真負責(zé)的態(tài)度予以執(zhí)行。往往會出現(xiàn)主題的變換而偏離交往的初衷。（如：PPCC不良交往心態(tài)）二、 A心態(tài)的運用動機：向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，讓馬列主義留有思考余地，讓對方在自愿基礎(chǔ)上執(zhí)行自己的信息內(nèi)容。效果：雙方在民主、和諧、融洽的氛圍中交流信息，最終在協(xié)商過程中，達到高度統(tǒng)一的意見。案例：草帽廠的業(yè)務(wù)：（業(yè)務(wù)員的心態(tài)可以把財神請進門。也可以把要進門的財神趕出門外）1） 業(yè)務(wù)員與客戶的交往是在P心態(tài)下展開的，結(jié)果，雙方都 只是接受了對方的情感，而把真正的業(yè)務(wù)只信息扭曲了，無意中把信息中的內(nèi)容部分形成相互排斥局面。2） 而廠長與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進行的，這時雙方都全息接收了對方信息的合理內(nèi)容和協(xié)商式的情感。從而雙方的心理不斷接近，信息中的內(nèi)容部分逐步形成高度統(tǒng)一的業(yè)務(wù)合同。 12 3456789 雙方關(guān)系良好良好良好一般一般一般較差較差較差 社會地位較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低較高相當(dāng)較低 接收效果全息全息全息全息全息全息全息全息全息A心態(tài)效果表：A心態(tài)也不能用錯場合，適宜用于洽談場合。P心太適宜用于嚴肅場合，尤其是特定的場合顯示出緊急情形時。三、 C心態(tài)的運用特征是： 信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對事實作了夸大、縮小、扭曲等處理。 情感是任性發(fā)揮的，可以即情、即興而來。動機：不重視事情本身的事實，任憑自己的心情評價、處理事情。效果：當(dāng)朝著良好、愉悅的方向發(fā)展時，交往效果往往是幽默、歡快、輕松的融洽氛圍。交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現(xiàn)的越來越合拍、密切。反之，效果往往是爭吵、惱怒、不和諧的不融洽氛圍。交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對事件本身的惡性渲染，促使事件本身面目越來越模糊，而雙方傳遞的信息內(nèi)容也變得越來越離開事件本身，越來越離譜。雙方傳遞信息的情感也表現(xiàn)的越來越不合拍、不和諧。不管雙方關(guān)系，社會地位如何，C心態(tài)都 是可以產(chǎn)生的，交往效果只取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)。第三節(jié) 人際交往中的心態(tài)對應(yīng)關(guān)系人際交往中的心態(tài)有一種對應(yīng)關(guān)系，即雙方總是用相同的心態(tài)進行交往。三種最基本型： P——P ，A——A，C——C轉(zhuǎn)換方式：P——P A——AP——P C——CA——A P——PA——A C——CC——C P——PC——C A——A第四節(jié) 人際沖突的“P≡P——C≡C交往心態(tài)”一、 P≡P——C≡C不良交往心態(tài)人際沖突都含有一種穩(wěn)定的、組合式的交往心態(tài)模式，即交往雙方中有一方以不良P心態(tài)發(fā)出信息另一方隨即出現(xiàn)對應(yīng)的不良P心態(tài)，從而形成一個或幾個回合的P—P交往；之后有一方中止P心態(tài)，而轉(zhuǎn)到不良C心態(tài)，另一方也隨即出現(xiàn)不良的C心態(tài)，從而形成一個或幾個回合的C——C交往。表示為：“P≡P——C≡C不良交往心態(tài)模式”。其結(jié)果是雙方無預(yù)謀的情況下，會將任意不良心態(tài)轉(zhuǎn)化為任意不良行為，造成嚴重后果。特點： 在不良P——P交往階段，雙方總是公說公有理，婆說婆有理，各自強調(diào)自己的理由，而拒絕接受對方的道理。 在沒有他人勸解的情況下，首先表達完理由的一方，或者覺得受委屈的一方，將由P心態(tài)轉(zhuǎn)到不良C心態(tài)，從而把話題轉(zhuǎn)移到原本不相干的事情上，而對方也依照交往心態(tài)對應(yīng)規(guī)律，出現(xiàn)不良C心態(tài)。 在沒有他人勸解的情況下，雙方都 會以不良C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代P——P交往中的主題，從而導(dǎo)致爭執(zhí)或斗毆。 P≡P——C≡C不良交往的后果是不堪設(shè)想的，但是這種不良交往的特征明顯，旁觀者可以及時干預(yù)。二、 如何中止P≡P——C≡C不良交往方法： 他人干預(yù)法：即通過第三者調(diào)解，使 雙方消除沖突在不良P——P階段：目的是使雙方都 看到對方信息的合理性。將雙方的信息統(tǒng)一到事件上，使雙方合理的信息內(nèi)容得到肯定，使雙方命令的信息情感轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)商式。在不良的C——C階段：目的是使任意發(fā)揮的信息內(nèi)容得到及時更正或消除，使雙方任性發(fā)揮的情感得到控制。最終調(diào)整到A——A心態(tài)。 自我覺悟法即通過道德自律的自我強制力，使自己的不良P或C心態(tài)及時調(diào)整到A心態(tài)上，從而消除自己與他人的人際沖突。三、 P≡P——C≡C不良交往中A心態(tài)的轉(zhuǎn)換條件。 不計較對方命令式的或任意發(fā)揮的信息情感，不計較對方任意發(fā)揮的不愉悅的信息內(nèi)容?！狝心態(tài)轉(zhuǎn)化的基本條件。 堅持不轉(zhuǎn)移交往主題的原則，做到具體問題具體分析?！@是A心態(tài)轉(zhuǎn)換的保證。第四章 掌握群體的脈搏第一節(jié)群體溝通一、 溝通溝通的定義溝通是信息的傳遞過程，有廣義和狹義之分：廣義：指一切信息溝通過程。包括自我溝通、人際溝通、群體溝通、大眾溝通。狹義：指人際溝通和群體溝通兩種。特點是發(fā)生在人與人之間的有目的的信息交流。管理學(xué)中主要指群體溝通，即組織內(nèi)部為了提高工作效率，實現(xiàn)群體共同目標(biāo)的信息交流。溝通三要素：信息源、信息、接受者 傳信者的意見或事實 編碼（成為語言） 傳送信息反饋 溝通 接受者的反應(yīng)或行為 解碼（成為意思） 接受信息 在群體中“溝通——反饋——再溝通——再反饋”形成不斷循環(huán)。溝通的特點信息源發(fā)出信息的目的在于：1） 傳遞情報、意見以影響接受者——提高士氣和效率2） 滿足情感的需要?！岣吣哿Γ鰪娙后w團結(jié)。溝通的手段1） 語言溝通：口頭、文字、電話、訪談、匯報、會議等2） 非語言溝通：通過體態(tài)、表情傳遞信息，如握手、微笑、目光接觸等。影響溝通的障礙——溝通障礙1） 傳信者造成的：傳信者本身對信息表達不清、言詞歧義、自相矛盾。2） 信息傳遞過程中造成：噪聲、漏失、錯傳。3） 接受者造成： 其自身的心理狀態(tài)。如有（/無）意識過濾、理解力不足。二、 信息交流中要避免的十大過失：（從大到小排列）1） 不通知我某些我應(yīng)該知道的事。2） 不把全部情況告訴我3） 太遲了才告訴我某些事4） 采用錯誤的信息交流方法，如應(yīng)用書面信息交流的內(nèi)容卻用了口頭交流5） 在信息鏈中繞過了我6） 給我提供錯誤的信息7） 用諷刺、敵對的或感情用事的方式對我進行信息交流8） 用我不能理解的語言、術(shù)語、或過于技術(shù)性的詞句等同我講話9） 當(dāng)著別人的面批評我10）