【正文】 這僅僅是憤怒發(fā)生的第一個步驟，憤怒情緒的觸發(fā)在很到程度上還取決于你對給自己造成痛苦的人或事的認(rèn)識和評價。也就是說這二者的共同作用導(dǎo)致了憤怒的發(fā)生。假設(shè)這樣的一個情景：在上班時你胃部非常不舒服，疼的厲害，而此時有一些情緒激動的員工涌入你的辦公室，你一言我一語地開始講述他們對于新的規(guī)定不滿。此時，你感覺到自己的胃部更疼了，你還是耐著性子安撫他們。但是他們似乎絲毫沒有停止的跡象，說話聲此起彼伏。你的頭痛和他們滔滔不絕的說話聲雖然引起了你的痛苦，但是還不足以引起你的憤怒。你的憤怒還需要被你自己的想法所點燃，如你認(rèn)為他們非常不體諒你的工作，你帶病工作并且領(lǐng)導(dǎo)整個團(tuán)隊，還要解決他們這些“若有似無”的問題，但是他們絲毫不為所動，只一味地關(guān)注自己的感受。這樣，你就會感覺到十分憤怒，并且可能用言語或其他方式發(fā)泄出來。4．孤獨孤獨是一種孤身一人無所依的感覺。在組織內(nèi)部，有的員工看上去就不合群，公司會議上發(fā)言不多，同事之間談笑風(fēng)生時他（她）也總是沉默，部門有活動也不愿意去，即使去了多半也是坐在角落的那一個。我們不能判定這個員工就一定感到孤獨，但是人總是社會性的，在一個組織內(nèi)部，日常交流上的匱乏就很有可能會增加工作溝通時的成本。而一旦工作上出現(xiàn)困難，那么員工存在于組織里最大的價值就開始失去，不論是外界評價還是自身反思，都會增加員工的心理壓力，無形中又把這個員工往更孤獨的境地推了。而有的時候，員工看上去開朗活潑，跟所有人都相處融洽，工作也做的有條有理，但是私底下，他（她）本人卻覺得有孤獨。這是因為他（她）始終缺乏歸屬感，對于自己所供職的企業(yè)沒有產(chǎn)生依附的感覺。與同事只有工作上的配合，老板只是發(fā)號施令的人，公司也僅僅是他（她）用勞動換取薪水的地方。新員工剛?cè)肼毜臅r候，由于對工作環(huán)境不熟悉，極易產(chǎn)生孤獨感。這幾乎是每個員工都會經(jīng)歷的，但是一般而言，隨著工作的展開，對業(yè)務(wù)內(nèi)容的熟悉，與同事的接觸增多，就會逐漸融入到新團(tuán)體中，孤獨感也會慢慢消失。5．焦慮現(xiàn)代社會，競爭激烈，壓力隨處可見。組織需要很多員工來維持組織的運(yùn)作，但是卻不能保證會固定使用所有員工。而一個組織內(nèi)部，沒有人敢說自己是獨一無二、不可替代的，不可預(yù)知的金融危機(jī)以及隨后隨時都有可能發(fā)生的裁員，讓每一個員工都體驗到強(qiáng)烈的不安，因為被取代性太大了。而這種不安所帶來的焦慮，不僅會影響員工的心情，也間接影響了其工作的效率。我們經(jīng)常聽到有人在說加班，因為工作多，因為老板要求高，因為做不好會被炒掉，必須要犧牲休息時間，于是失去了自己的個人空間和給精神緩沖的機(jī)會，所有的生活都只是工作，壓力萌生，無可疏導(dǎo)，焦慮不已。另外一方面，物質(zhì)急速膨脹的今天，隨之一起膨脹的還有人們的欲望。對于權(quán)力，財富，地位的追求，不斷鞭策著人們在前進(jìn)，而與此同時，也增加了人們生活的心理成本。因為這些欲望是無止境的，而永遠(yuǎn)看不到頭的追求會讓人越來越累，倍感焦慮。6．厭惡和懈怠組織內(nèi)部，員工經(jīng)常會出現(xiàn)的另一種情緒就是厭惡。時間久了對工作失去新鮮感，對自己所做的工作本來就沒有興趣，因為人際不合近而影響到對工作的熱情等等，這種憎惡、不喜歡的感覺就是厭惡，也就是對人或物所產(chǎn)生的極大的反感。我們也經(jīng)常會聽人說，工作沒有意思，每天做的都是重復(fù)的事情，提不起精神，這其實是一種工作懈?。╦ob burnout）的狀態(tài)。心理學(xué)家認(rèn)為，工作懈怠包括三個維度，其中一塊就是情緒衰竭，指的就是員工覺得自己的情緒處于極端疲勞狀態(tài)，對工作沒有熱情，缺乏活力，于是厭惡感隨之而生。而研究也表明，厭惡感強(qiáng)烈和懈怠情緒嚴(yán)重的個體會產(chǎn)生睡眠質(zhì)量降低，疲乏頭痛，腸胃功能紊亂以及情緒不穩(wěn)定等癥狀，對個體的工作、生活和人際都帶來很多消極的影響。作為組織的一員，為組織創(chuàng)造效益和財富是其義不容辭的責(zé)任，但是如果員工一旦想到工作就覺得恐慌、想逃避的話，勢必會影響他工作的熱情和效率，組織也會遭受損失。三、 情商（一） 什么是情商我們經(jīng)常會聽到有人抱怨，那個人看起來一點都不聰明，為什么他能是經(jīng)理呢？也會有人說，他想出的點子根本就沒新意，憑什么提拔他做領(lǐng)導(dǎo)呢？這樣的疑問并不罕見，這個問題也值得我們?nèi)ヌ骄?。越來越多的人開始認(rèn)為智商不是唯一對成功起決定作用的因素，人際交往的能力，處理壓力的能力，展現(xiàn)自我的方法等等，這些都會影響到最終成功與否。心理學(xué)家在繼智力之后，又提出了一個意義重大的概念——情商（EQ），而這更是一種飛躍式的進(jìn)步。所謂情商又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。以往認(rèn)為，一個人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但現(xiàn)在心理學(xué)家們普遍認(rèn)為，情商水平的高低對一個人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時其作用甚至要超過智力水平。那么，到底什么是情商呢？ （二）情商維度哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈爾曼教授撰寫了《情感智商》一書出版后，“情商(也叫EQ，Emotional lntelligence Quetient的縮寫)這個概念成了心理學(xué)界，教育學(xué)界和企業(yè)界人士廣為流傳討論的話題。丹尼爾戈爾曼教授認(rèn)為“情商”是指人對自己情感、情緒的控制能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。美國心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個方面的內(nèi)容：n 認(rèn)識自身的情緒。因為只有認(rèn)識自己，才能成為自己生活的主宰。n 能妥善管理自己的情緒。即能調(diào)控自己。n 自我激勵，它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。n 認(rèn)知他人的情緒。這是與他人正常交往，實現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。n 人際關(guān)系的管理。即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。上述五個方面其實也就是情商的五個維度，這五點代表了“內(nèi)外兼修”。首先，認(rèn)識自身的情緒就是對自己情緒狀態(tài)的覺知，你現(xiàn)在感覺到的是平靜還是憤怒，是悲傷還是愉悅，都是需要個體自己體驗的。在了解了自己的情緒之后，才能確定是什么情境和事物引起了這種情緒，而也有要在此之后，才能對自己的情緒進(jìn)行處理。處理情緒也就是控制自身情緒的一個方面，它同下一個維度——自我激勵，是不可分開的。因為不論是管理情緒還是自我激勵，都是對情緒的調(diào)控。低落的時候，能夠激勵自己盡快走出陰霾的心情；興奮的時候也能讓自己盡快的讓自己平靜下來，這都是在主動調(diào)節(jié)自己的情緒。所以說，前面三個維度都是個體主觀上對自己情緒的管理，而后面兩個維度則是與外界接觸的“溝通”。“我是不是說錯什么話了，他怎么看起來不太高興呢？”“今天是發(fā)生了什么事嗎？還是說今天是什么好日子，她為什么一直哼著小調(diào)呢？”你是不是也會有這樣的感覺呢？某個人突然一句話也不說，坐在角落里誰也不搭理，或者某個人一大早過來就一直滿面含笑，跟你說話的時候感覺語調(diào)都格外輕快，你都會思索“怎么了？”。其實，這些都是我們有意識或無意識對他人情緒的覺知。我們在表達(dá)自己情緒的同時，也時刻在感知著他人的情緒。在此基礎(chǔ)上，我們與人交往才能“知己知彼”，不至于在不恰當(dāng)?shù)膱龊险f出不恰當(dāng)?shù)脑?。這也是人際交往的良好基礎(chǔ)。 雖然情商的水平不像智力水平那樣可用測驗分?jǐn)?shù)較準(zhǔn)確地表示出來，它也只能根據(jù)個人的綜合表現(xiàn)進(jìn)行判斷。但心理學(xué)家們還是發(fā)現(xiàn)，情商水平高的人具有如下的幾個特點：社交能力強(qiáng)，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。專家們還認(rèn)為，一個人是否具有較高的情商，和童年時期的教育培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。因此，培養(yǎng)情商應(yīng)從小開始。第二節(jié) 情緒管理的基本規(guī)律一、情緒的發(fā)生機(jī)制（一）情緒的認(rèn)知理論二十世紀(jì)60年代以后，認(rèn)知心理學(xué)興起，心理學(xué)家開始從認(rèn)知的角度對情緒進(jìn)行探索。在這其中，最具代表性的是美國心理學(xué)家阿諾德，拉扎勒斯、沙赫特和辛格。1． 阿諾德和拉扎勒斯的認(rèn)知評價理論在上世紀(jì)五十年代，阿諾德提出，情緒與人對刺激的評估有關(guān)，也就是說來自外界環(huán)境的影響需要經(jīng)過人的認(rèn)知評價與估量才能產(chǎn)生情緒。人對刺激的認(rèn)知與評價會左右人對情緒的解釋與反應(yīng)，當(dāng)個體將刺激知覺為積極有利時，會產(chǎn)生積極的情緒和相應(yīng)的生理反應(yīng)；反之，如果個體評估刺激為有害時，就會產(chǎn)生消極的情緒和相應(yīng)的生理反應(yīng)因為個體需要先對刺激做出評估和評價，每個人的認(rèn)知系統(tǒng)是不同的，這就是為什么我們面對同樣的情境，不同的人會有不同的情緒感受。拉扎勒斯進(jìn)一步發(fā)展了阿諾德的理論，他認(rèn)為個體對每種情緒刺激所做的評估是不同的，所以會產(chǎn)生不同的情緒體驗和生理反應(yīng)。拉扎勒斯的理論最大的特點是他強(qiáng)調(diào)了文化和社會環(huán)境的作用。他認(rèn)為，個體先前已有的知識經(jīng)驗、所處的社會環(huán)境會影響這個人對情緒刺激的判斷和評價。漢族人在一起說話開一個關(guān)于豬的玩笑，大家可能會覺得好笑，但是如果有回族人在場的話，這個回人一定會產(chǎn)生羞憤的情緒，這就是民族文化造成的差異。2．情緒ABC理論著名的心理學(xué)家艾利斯認(rèn)為，我們的情緒主要根源于我們的信念、評價、解釋以及對生活情境的反應(yīng)。他所提出的情緒的ABC模型也強(qiáng)調(diào)認(rèn)知在我們情緒中的作用。n A（activating events）——既存的事實，指的是誘發(fā)性事件n B（belief）——個體所持的信念。n C（consequence）——個體的反應(yīng)或個體情緒與行為的結(jié)果。埃利斯認(rèn)為：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾。如果這些不合理的信念久而久之，還會引起情緒障礙呢。通常人們會認(rèn)為誘發(fā)事件A直接導(dǎo)致了人的情緒和行為結(jié)果C，發(fā)生了什么事就引起了什么情緒體驗。但事實卻不見得如此。同樣一件事，對不同的人，會引起不同的情緒體驗。同樣是要求加薪，結(jié)果兩個人都沒成功。一個人無所謂，而另一個人卻傷心欲絕。為什么？就是誘發(fā)事件A與情緒、行為結(jié)果C之間還有個對誘發(fā)事件A的看法、解釋的B在發(fā)揮作用。一個人可能認(rèn)為：加薪是雙方面都要商議好的事情，這次不行肯定是有原因的，下次機(jī)會成熟了再提。另一個人可能說：我默默努力了那么長時間，老板都看不見嗎？我的價值就這么點嗎？于是不同的B帶來的C大相徑庭。所以，ABC理論告訴我們，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。3．動機(jī)—分化理論該理論的提出者和倡導(dǎo)者是湯金斯和伊扎德，至今已是影響力很廣泛的情緒理論了。湯姆金斯認(rèn)為，情緒就是動機(jī)，他反對把動機(jī)歸結(jié)為內(nèi)驅(qū)力的看法，著重指出內(nèi)驅(qū)力信號需要一種放大的媒介才能激發(fā)有機(jī)體去行動，起這種放大作用的正是情緒過程；而且情緒是比內(nèi)驅(qū)力更加靈活和強(qiáng)有力的驅(qū)動因素，它本身可以離開內(nèi)驅(qū)力信號而起到動機(jī)作用。伊扎德的情緒動機(jī)—分化理論是以情緒為核心，以人格結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)。他認(rèn)為，情緒是人格系統(tǒng)的組成部分，而人格包括六個子系統(tǒng)：內(nèi)平衡系統(tǒng)、內(nèi)驅(qū)力系統(tǒng)、情緒系統(tǒng)、知覺系統(tǒng)、認(rèn)知系統(tǒng)、動作系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)又組合成4種類型的動機(jī)結(jié)構(gòu)：內(nèi)驅(qū)力、情緒、情緒認(rèn)知相互作用、情緒認(rèn)知結(jié)構(gòu)。在這龐大的動機(jī)系統(tǒng)中，情緒是核心，無論是與內(nèi)驅(qū)力相聯(lián)系的情緒，或是同知覺、認(rèn)知相聯(lián)系的情緒，抑或是蘊(yùn)含在人格結(jié)構(gòu)中的情緒特質(zhì)，都起重要的動機(jī)作用。伊扎德進(jìn)一步指出，情緒的主觀成分體驗正是起動機(jī)作用的心理機(jī)構(gòu)，各種情緒體驗是驅(qū)動有機(jī)體采取行動的動機(jī)力量。關(guān)于情緒的激活與調(diào)節(jié)，伊扎德提出了四個基本過程：n 生物遺傳—神經(jīng)內(nèi)分泌激活過程——某種程度上是情緒激活和調(diào)節(jié)過程的決定者。n 感覺反饋激活過程——體內(nèi)外的感覺信息作用于皮層相關(guān)部位，產(chǎn)生的肌肉活動引起感覺反饋信息，體驗到情緒情感。n 情感激活過程——一種情緒可以引起另一種情緒n 認(rèn)知激活過程——不等同于情緒，也不是產(chǎn)生情緒的唯一原因，但是參與情緒 的激活與調(diào)節(jié)。 伊扎德的情緒理論認(rèn)為每種具體的情緒都有其發(fā)生的淵源，都有特定的意識品性和適應(yīng)功能。 同時該理論從情緒的分化觀出發(fā)，十分強(qiáng)調(diào)面部表情的重要性。他們指出，人類基本情緒的面部表情是先天程序化的模式，而且先天的面部表情參與到情緒發(fā)生的整個機(jī)制之中，面部運(yùn)動的感覺反饋激活情緒體驗。伊扎德詳細(xì)闡述了這一過程，描述了外界刺激事件引起感覺皮層和邊緣系統(tǒng)的興奮，激活在下丘腦或杏仁核內(nèi)貯存的先天情緒模式，從而在面孔上顯露為一種具體情緒的表情。這一表情活動向腦內(nèi)的感覺反饋引起皮層的整合活動，從而產(chǎn)生情緒體驗。這就是表情的“面部反饋”功能。二、情緒與工作、生活（一）情緒與健康美國的學(xué)者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在身患疾病的人們中，有56%的人病因與社會逆境有關(guān)，而其這其中又有35%的人是由不良情緒引發(fā)的。1997年上海地區(qū)的一項調(diào)查更是顯示，在所有的疾病中，完全由心理因素引起的、心理與軀體相互作用的各占三分之一。情緒與健康的關(guān)系已被越來越多的人所認(rèn)識到，它對健康的影響不僅僅是生理方面的，更是心理方面的。前文所述，情緒活動會伴隨著一系列的生理變化，人的情緒活動更是腦的機(jī)能，某種情緒的產(chǎn)生必然伴隨著身體上的變化，而長期處于某種情緒狀態(tài)或者某種情緒狀態(tài)來的過于猛烈的話，都會導(dǎo)致我們身體機(jī)能的損害。（二）情緒與家庭生活情緒會影響家庭生活，這想必是我們都曾體會到的。丈夫在單位被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥受了氣，回家后看什么都不順眼，妻子若是十分體貼也就過去了，倘若妻子那天也受了氣，那不可避免的就是一場爭執(zhí)。事實上，家庭每個成員的情緒都會影響整個家庭情緒。作為其中一員，不能只關(guān)注自己的情緒，因為每個人有將近一半的時間都是與家人度過的。大家都輕松愉快，生活也是順風(fēng)順?biāo)?；倘若總是有某個成員心情不好，愛發(fā)脾氣或者悲觀失望，整個家庭就會籠罩上一層陰影，而這種不良的情緒又可能會影響員工的工作。（三）情緒與人際關(guān)系情緒是我們與外界溝通的一座橋梁，我們的情緒向周圍傳達(dá)關(guān)于我們的信息——我現(xiàn)在很好，或者我現(xiàn)在很