【正文】 使用效率；2）凡長途公務(wù)用車，需如實(shí)填寫用車單，包括去向、公務(wù)理由、用車人員、用車時(shí)間等；3）凡長途載貨用車，原則上需憑提貨單要車，需如實(shí)填寫用車單，包括去向、擬購物品清單、數(shù)量、提貨詳細(xì)地點(diǎn)、跟車人數(shù)、用車時(shí)間等。派車1）一般情況下，車隊(duì)?wèi){簽批有效的用車單出車，保安亭憑簽批有效的用車單放行；2）遇特殊情形無法及時(shí)簽批用車單，由當(dāng)值大堂副理電話通知，安排出車，但事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單；富盈酒店行政管理制度3）酒店內(nèi)只剩一部小車時(shí)，如需動(dòng)用，必須經(jīng)總經(jīng)理簽批同意；4）未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止私下找司機(jī)出車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私自出車，用車人必須按酒店出租車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)，并根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)雙方采取扣罰、記過處理。二、部門活動(dòng)用車酒店組織員工外出活動(dòng)，或部門自行組織部門員工外出活動(dòng)需向酒店申請(qǐng)用車時(shí)，應(yīng)由用車部門以書面報(bào)告方式請(qǐng)示總經(jīng)理，明確相關(guān)費(fèi)用包括：是否減免租車費(fèi)，油費(fèi)、路橋費(fèi)、司機(jī)用工及誤餐費(fèi)由何處支出等事項(xiàng)，前廳部根據(jù)總經(jīng)理批示意見安排出車。財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理簽批意見收取相關(guān)費(fèi)用。三、應(yīng)急用車當(dāng)值大堂副理、行政總值、行政副總有權(quán)安排應(yīng)急用車；當(dāng)相關(guān)審批部門或?qū)徟私拥讲块T或客人的緊急用車電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)問明乘車人姓名、性別、乘車時(shí)間、地點(diǎn)、目的地，迅速調(diào)度用車；事后，及時(shí)將有關(guān)情形通報(bào)前廳部，并補(bǔ)回用車單；如用車對(duì)象為在店客人，還需登記行車?yán)锍?，事后?qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)是否按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。富盈酒店行政管理制度富盈酒店鑰匙管理規(guī)定為確?？腿巳松砑柏?cái)物安全，保障酒店正常的經(jīng)營管理秩序，依據(jù)本酒店門鎖設(shè)備的配置，制訂鑰匙控制及管理規(guī)定如下：一、鑰匙類別酒店門鎖設(shè)備配置有兩個(gè)不同的系統(tǒng)，一是電腦門鎖系統(tǒng)，二是機(jī)械門鎖系統(tǒng)。電腦門匙，適用于所有客房樓層之門鎖。機(jī)械門匙，適用于除客房樓層外之其他門鎖。 二、鑰匙的種類及控制電腦門鎖應(yīng)急匙—開啟所有電腦門鎖應(yīng)急匙設(shè)有兩套，一套由總經(jīng)理保管；另一套存放在前廳收銀處的保險(xiǎn)箱內(nèi)，由財(cái)務(wù)總監(jiān)在總經(jīng)理及前臺(tái)收銀主管在場(chǎng)情況下裝入信封封好，再由三人簽名后注上時(shí)間，并編上號(hào)碼(由001起始)，于前臺(tái)收銀處開一交更簿用以控制鑰匙的交收，每個(gè)前臺(tái)收銀當(dāng)值交接時(shí)需在交更簿上簽名確認(rèn)收到該應(yīng)急匙連信封。在緊急事件中，只能限于酒店指定人員，行政總值（或前廳經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理）和保安員同時(shí)執(zhí)行任務(wù)，并需在記錄簿上清楚地注明每次應(yīng)急時(shí)用匙的情況，包括：a. 用匙的日期和時(shí)間b. 用匙的目的c. 用匙的員工及用匙時(shí)的證人(最少應(yīng)有一人)d. 應(yīng)急匙放回保險(xiǎn)箱的時(shí)間e. 用匙人和證人的簽名f. 用完鎖匙，準(zhǔn)備好新的信封，由用匙人、證人與當(dāng)值前收當(dāng)面辦理簽收，以舊信封編號(hào)為準(zhǔn)，順序編進(jìn)新號(hào)碼g. 所有用過的信封，每月依順序交核數(shù)主任，跟進(jìn)年度存檔。富盈酒店行政管理制度電腦門鎖主匙a. 行政管家主匙—開啟客房區(qū)所有客房；b. 樓層主匙—開啟指定樓層所有客房，樓層領(lǐng)班及樓層服務(wù)員按工作范圍各發(fā)一條；c. 行政管家主匙、各樓層主匙的發(fā)放必須做好登記、簽收手續(xù)。機(jī)械門匙本酒店除客房外，公共區(qū)、餐飲、娛樂、康樂營業(yè)場(chǎng)所、后勤及辦公室全部采用不同品牌的機(jī)械鎖，每鎖三條鑰匙，按如下辦法分配管理：第一條：場(chǎng)所使用者（私匙，下同）第二條：存放于前臺(tái)收銀備用鑰匙箱第三條：大堂副理緊急備用——前臺(tái)收銀主管應(yīng)將所有門匙分部門及編號(hào)存放于前臺(tái)的鎖匙箱內(nèi)，并設(shè)有專門的門匙領(lǐng)取登記本，場(chǎng)所使用者因特殊情形需調(diào)用，或在緊急情況下由指定人員(之前所指)及保安員到前臺(tái)收銀處簽名領(lǐng)取。門匙領(lǐng)取及交回時(shí)應(yīng)注明日期及時(shí)間，領(lǐng)用者簽名及收銀員簽名見證。——前臺(tái)收銀員在交接班時(shí)必須清楚盤點(diǎn)鎖匙箱內(nèi)鎖匙數(shù)目，雙方簽名做好登記手續(xù)。 三、鑰匙的管理失匙如主匙持有之員工丟失任何主匙時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理及主管值班經(jīng)理報(bào)告，并必須將失匙的情況對(duì)總經(jīng)理作書面報(bào)告。按失去主匙的背景，視其將直接影響酒店的程度，采取相應(yīng)的措施： 1）如主匙是在不可辨別的環(huán)境里丟失，例如在船上無意丟在海里，即根本沒機(jī)會(huì)被他人撿獲，由總經(jīng)理批示報(bào)告后，由前廳部補(bǔ)配主匙。2）如在酒店范圍內(nèi)發(fā)覺主匙已失，大堂副理及主管值班經(jīng)理接報(bào)后，立即了解詳情，并與值班保安主管評(píng)估失主匙影響的程度，提出初步應(yīng)變的方案向有關(guān)的行政人員匯報(bào)，聽取指示作決定，必要時(shí)將遺失主匙所使用范圍的電腦門鎖富盈酒店行政管理制度密碼全部更換，但事前需得到總經(jīng)理同意。3）如失去應(yīng)急匙，大堂副理及主管值班經(jīng)理了解情況后，必須立即向總經(jīng)理報(bào)告，聽取總經(jīng)理的指示行動(dòng)。4）如部門丟失機(jī)械鎖鑰匙，失匙者應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告，根據(jù)失匙具體情況，由部門經(jīng)理簽發(fā)工程單，并經(jīng)總經(jīng)理簽名后補(bǔ)配門匙或更換門鎖。人事變遷/離職無論總經(jīng)理、部門主管和其他持有總匙、主匙或酒店機(jī)械鎖私匙的員工調(diào)動(dòng)或離職前，其上級(jí)主管必須收回鎖匙，直至再配發(fā)新匙。離店時(shí)主匙/酒店機(jī)械鎖私匙的保管無論任何情況，主匙或機(jī)械鎖私匙都不能帶出酒店，當(dāng)需要離店時(shí)，任何員工都要把主匙或機(jī)械鎖私匙放在酒店安全地方保管。 四、客匙的管理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當(dāng)分發(fā)客房匙時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng)： 將客房匙交給客人前，前臺(tái)接待處必須確認(rèn)客人身份；前臺(tái)接待處原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙；客人退房時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)提醒客人交還房匙；未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來訪者； 遺留在客房里的門匙，房間服務(wù)員應(yīng)收好送回前臺(tái)接待處處理； 任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客房匙遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理； 客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。富盈酒店行政管理制度富盈酒店質(zhì)量管理章程目錄第一部分 質(zhì)量檢查管理總則第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責(zé)五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責(zé)任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評(píng)第八章 申訴程序第九章 附則富盈酒店行政管理制度第四部分 各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、 市場(chǎng)營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附： 一、 質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表二、 賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、 QC分析報(bào)告四、 整改通知書五、 質(zhì)檢周報(bào)富盈酒店行政管理制度質(zhì)量檢查管理總則第一章 概 述第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。富盈酒店行政管理制度質(zhì)量檢查部一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢組長：張玲質(zhì)檢員：陳夏升、黃婧、李芬、馬建侖、周小兵、李健虹、陳美娟、李會(huì)軍、王凱四、質(zhì)檢部工作職責(zé)： 全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對(duì)反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC分析會(huì)議。每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、富盈酒店行政管理制度周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序發(fā)現(xiàn)問題主要從六個(gè)方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。分析問題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。找出主要影響因素制定解決問題的措施計(jì)劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績考評(píng)的重要依據(jù)。富盈酒店行政管理制度員工稽查考核管理辦法第一章 總 則第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。第二條 制定考核管理辦法的原則 可操作性原則本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。 考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級(jí)（1）部門主管級(jí)（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級(jí)（3）店級(jí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。 與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。 與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。 嚴(yán)格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。富盈酒店行政管理制度第三條 制定考核辦法的依據(jù) 員工獎(jiǎng)勵(lì)條例（第五章）； 員工違規(guī)處罰條例（第六章）； 各部門崗位工作職責(zé)； 各部門崗位操作規(guī)程； 管理人員《管理責(zé)任書》； 酒店其他管理規(guī)章制度。第四條 考核管理“三不放過”的實(shí)施原則 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過； 違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過； 問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章 稽查考核方式第五條 橫向考核方式 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。部