《酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評(píng)估表匯編》-文庫吧
2025-04-30 16:10 本頁面
【正文】 一杯飲料。 17 在客人等候房間期間，員工要隨時(shí)向客人報(bào)告房間準(zhǔn)備的情況。 18 如遇超預(yù)訂房間而不能提供 給客人入住的，酒店將免費(fèi)提供云海度假村相同房型的房間，次日將客人接回。 B 結(jié)算 19 員工要與客人核實(shí)付款方式。 20 員工要復(fù)印客人的信用卡。 21 員工要核對(duì)信用卡卡主姓名是否與訂房所用的姓名相符。 C 員工表現(xiàn) 22 員工要穿著干凈、平整的制服。 23 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 24 員工要保持儀容整潔。 25 員工要與客人保持適度眼神交流。 26 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 27 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英 語。 28 在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。 D 接待處柜臺(tái) 29 接待處的柜臺(tái)要干凈、整潔。 30 接待處的柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 3）總臺(tái)－退房結(jié)帳 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 退房結(jié)帳 1 員工要在客人到達(dá)柜臺(tái) 30秒內(nèi)招呼客人。 2 員工要在 5分鐘內(nèi)完成所有退房結(jié)帳手續(xù)。 3 員工要熱情、友好地問候客人。 4 員工要詢問客人 的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。 5 員工要核實(shí)客人的房號(hào)。 6 員工要核實(shí)客人臨退房前的消費(fèi)，并如數(shù)記入客人的帳單內(nèi) (如房間酒吧、早餐等 )。 7 員工要打印帳單并呈給客人核實(shí) 。 8 員工要快捷、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)收款程序。 9 員工要詢問客人是否需要把信用卡付款單附在帳單上。 10 員工要把帳單整齊地放進(jìn)帳單夾或信封里交給客人。 11 員工要詢問客人是否需要行李服務(wù)。 12 員工要詢問客人是否入住愉快。 13 員工要表示歡迎客人再次 入住。 14 員工要向客人致謝。 B 結(jié)帳單 15 帳單上要清晰地列出各項(xiàng)費(fèi)用。 16 帳目要完整、準(zhǔn)確。 17 員工要按客人要求提供帳目的詳細(xì)資料。 18 員工要與客人確認(rèn)付款方式。 19 如果客人用信用卡付款，員工要提供酒店專用筆。 C 員工表現(xiàn) 員工要穿著干凈、平整的制服。 2 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 2 員工要保持儀容整潔。 2 員工要與客人保持適度眼神交流。 2 員工要保持 微笑，態(tài)度要親切友好。 2 員工熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。 2 在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。 D 前臺(tái)柜臺(tái) 2 收款處的柜臺(tái)要干凈、整潔。 2 收款處柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 4）禮賓－陪同客人進(jìn)房 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 陪同客人進(jìn)房 1 進(jìn)房途中，員工有禮貌地與客人交談。 2 介紹酒店餐飲設(shè)施時(shí)，員工要向客 人強(qiáng)調(diào)其營業(yè)時(shí)間。 3 員工要向客人指出房內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置。 4 員工要主動(dòng)介紹客房電話的使用方法。 5 員工要向客人指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器 /ISDN線的位置。 6 如果房內(nèi)酒吧擺放在不易發(fā)現(xiàn)的位置，員工要向客人指明。 7 員工要主動(dòng)介紹酒店的洗衣 /干洗服務(wù)。 8 員工要向客人指出房間照明總開關(guān)的位置 。 9 員工要向客人指出風(fēng)筒的擺放位置。 10 員工要主動(dòng)介紹送餐服務(wù)。 11 員工要介紹房內(nèi)傳真機(jī)的使用方法。 12 員工要介紹酒店的健身、理療設(shè)施。 13 員工要詢問客人是否需要其它幫助。 14 員工要向客人致謝。 B 員工表現(xiàn) 15 員工要穿著干凈、平整的制服。 16 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 17 員工要保持儀容整潔。 18 員工要與客人保持適度眼神交流。 19 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 20 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 5）禮賓－門童、行李 序 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 Y N N/A A 客人抵店 1 早上 7:00至晚上 7:00之間要有門童 /行李員在崗。 2 員工要為抵達(dá)的客人開車門。 3 員工要熱情、友好地問候客人。 4 員工要幫助客人搬放行李。 5 員工要為客人開啟酒店大門。 6 員工要詢問客人的姓名并把客人引領(lǐng)至接待處。 7 如果沒有直接把客人引至接待處，員工要為客人指明接待處的位置。 8 酒店門口要保持清潔，有序。 B 行李服務(wù) 9 行李要在客人入住后 10分鐘內(nèi)送到客人房間。 10 員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。 11 員工要禮貌、友好地問候客人。 12 在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 13 員工要把行李放在行李架 /行李凳上。 14 員工要詢問客人是否需要掛起西裝袋。 15 員工要向客人致謝。 C 員工表現(xiàn) 16 員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。 17 員工要穿著干凈、平整的制服。 18 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 19 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 20 員工 要保持儀容整潔。 21 員工要與客人保持適度眼神交流。 22 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 23 員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。 24 在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。 25 員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握?？汀⒁?、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。 26 配合安保人員維持酒店門口的交通秩序及做好來往車輛的登記工作。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 6）禮賓 — 客人離店 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 客人離店 1 禮賓組要在三聲鈴響內(nèi)接聽電話。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 3 員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。 4 員工要同客人確認(rèn)行李數(shù)量。 5 在交談過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 6 員工要向客人致謝。 7 如果不能按時(shí)上房收取行李，行李組要電話通知客人并約定新的時(shí)間。 B 收取行李 8 行李員要在客人電話預(yù)約后 10分鐘內(nèi)到房間收取行李。 9 員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。 10 員工要禮貌、友好地問候客人。 11 在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 12 員工要詢問客人是否需要訂車。 13 員工要向客人致謝。 C 交通安排 14 員工要主動(dòng)為客人提供酒店穿梭巴士的服務(wù)及為離館的客人準(zhǔn)備送行車輛。 15 遇的士拒載時(shí)，應(yīng)及時(shí)從其后第一輛安排，并在事后與安保人員處理。 16 員工要把客人的行李裝到車上。 17 員工要為客人開啟車門。 18 員工要向 客人致謝并?？腿寺猛居淇?。 D 員工表現(xiàn) 19 員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。 20 員工要穿著干凈、平整的制服。 21 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 22 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 23 員工要保持儀容整潔。 24 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。 25 在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。 26 員工要
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