【正文】 提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。經(jīng)營(yíng)管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開拓招租經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)部桑拿浴室酒吧茶室商場(chǎng)美容美發(fā)中心夜總會(huì)日本料理（二）崗位設(shè)置圖經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理酒吧夜總會(huì)美容美發(fā)中心商場(chǎng)茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員跑菜員服務(wù)員廚師領(lǐng)位員美容美發(fā)師二、經(jīng)營(yíng)管理部本部（一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)營(yíng)主管、文員[崗位職責(zé)]（1） 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2） 負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn)行考察，并進(jìn)行合同的審閱。（3） 對(duì)租賃、合作單位負(fù)有全面的管理責(zé)任，確保合同的履行，并將酒店的各項(xiàng)管理制度及時(shí)傳達(dá)到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。（4） 負(fù)責(zé)本部門的例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。（5） 負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各單位有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（6） 做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。（7） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。（8） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。（9） 負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。（10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。經(jīng)營(yíng)主管[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1） 協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報(bào)告工作。（2） 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。（3） 負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。（4） 負(fù)責(zé)各租賃、合作單位相關(guān)手續(xù)的辦理。（5） 建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好與法院、公安及相關(guān)部門的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)管理部文員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2）負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。（3）負(fù)責(zé)合同及相關(guān)材料的保管工作。（4）負(fù)責(zé)會(huì)議及檢查的記錄工作。（5）負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。（二）經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營(yíng)管理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 掌握管理理論，熟悉各單位經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及基本要求。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策。 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。 有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作，全面完成管理目標(biāo)的能力。 有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能力。 文字清晰，文理簡(jiǎn)明通順，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 愛護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 外語(yǔ)水平通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。 曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作二年。經(jīng)營(yíng)主管 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉民事訴訟法、行政法及相關(guān)法規(guī)。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。 有管理和協(xié)調(diào)的能力。 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。 語(yǔ)言清晰規(guī)范，有較好的文字表達(dá)能力。 英語(yǔ)通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。 曾任領(lǐng)班二年。文員 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉秘書工作和文書檔案管理知識(shí)。 熟悉合同法及相關(guān)法律知識(shí)。 具有完成文書和檔案工作的能力。 具有較好的文字組織和語(yǔ)言表達(dá)能力，能書寫合同及一般的工作報(bào)告，能開具單證。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。 取得電腦證書。（三）經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范 查驗(yàn)相關(guān)證件及資格審查。 招租合作項(xiàng)目流程確立招租、合作項(xiàng)目和地點(diǎn)。招租條件、面積、租金費(fèi)用確定，人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。 考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質(zhì)。確定承租或合作人，起草合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經(jīng)理審查合同。雙方確定合同條款，簽訂合同。 書寫合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號(hào)碼。合同糾紛的解決方式合同期滿，財(cái)產(chǎn)處理方式。違 約 責(zé) 任 其他、附件經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。 租金的確定、支付方式、支付時(shí)間；費(fèi)用的確定、支付方式、支付時(shí)間。 出租地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、起止時(shí)間。 出租方應(yīng)負(fù)的全部責(zé)任，對(duì)承租方或合作方主張的各種權(quán)利。 承租或合作方應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任，對(duì)出租方主張的各種權(quán)利、價(jià)格。民事訴訟流程酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。 接通知后查驗(yàn)帳單，確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。 單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請(qǐng)費(fèi)用，立案。 勝訴后，款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)追回或申請(qǐng)執(zhí)行。 訴訟全過(guò)程，結(jié)果勝訴；敗訴，上訴。（四）經(jīng)營(yíng)管理部管理制度 例會(huì)制度（1）租賃、合作單位例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。②例會(huì)參加人員：經(jīng)營(yíng)主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。③例會(huì)每月一次，會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。④例會(huì)內(nèi)容：A、 各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。B、 通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。C、 對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)管理提出要求。（2）本部例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。②例會(huì)參加人員：部門全體人員。③例會(huì)時(shí)間：每周一、三、五上午9時(shí)30分。④例會(huì)內(nèi)容：A、 傳達(dá)酒店例會(huì)精神，了解酒店情況。B、 檢查所布置工作任務(wù)的完成情況。C、 下達(dá)部門工作指令和布置新的工作任務(wù)。檢查制度（1）檢查由部門經(jīng)理主持。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。（3）檢查時(shí)間：每周三檢查一次。（4）檢查內(nèi)容：① 員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。② 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。③ 個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。④ 消防安全。⑤ 查出問題提出整改時(shí)間及整改意見。⑥ 按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。培訓(xùn)制度（1）根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部所轄部門的特殊性，采取經(jīng)營(yíng)管理部與租賃、合作 單位共同培訓(xùn)的方式。（2）各單位新進(jìn)員工上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則。（3）經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、員工手冊(cè)、酒店各項(xiàng)管理制度等培訓(xùn)工作； 各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實(shí)際情況，每年還要再進(jìn)行一至兩次的全面 培訓(xùn)，以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提高。（6） 與人力資源部共同對(duì)租賃、合作單位的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核評(píng)估，促 其達(dá)到與酒店同一水平。外包單位管理制度 質(zhì)量管理制度（1）經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量 管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主 要負(fù)責(zé)人。（2）嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切 實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工 作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所 屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的 服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。（4）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服 務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查， 服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量， 以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)，除參加會(huì)議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作 日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。各 外包單位經(jīng)理每天都應(yīng)抽出至少三個(gè)小時(shí)，深入各管區(qū)進(jìn)行巡視和 督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報(bào)告。（6）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的 工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各 級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并 采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事 有記錄。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和 指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店經(jīng)管部的工作 部署，認(rèn)真做好工作。安全管理工作（1）外包單位安全組織設(shè)置 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應(yīng)的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（2）員工的安全管理① 員工必須自覺遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。② 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng) 工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。③ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備 裝置的位置及使用方法。④ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù) 案和工作流程妥善處理。（3）外包單位營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理① 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保 持暢通。② 酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)生 影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào) 告。③ 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好安全檢查工作。（4）人事管理制度① 員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員 工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家 庭住址和電話號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由外包單 位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。② 員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開始，記錄其 個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá) 到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計(jì)劃生 育證。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作 檔案的準(zhǔn)確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移， 由人力資源部按規(guī)定處理。（五）經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照?qǐng)?zhí)行。（2）酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位，提請(qǐng)注 意事項(xiàng)。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解 決，復(fù)雜問題一周內(nèi)回復(fù)或解決。經(jīng)營(yíng)管理部與其他部門的溝通與協(xié)作（1）經(jīng)營(yíng)管理部與總經(jīng)理辦公室① 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦的意 見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由經(jīng)營(yíng)管理部擬以酒店