【正文】 登記證、衛(wèi)生合格證等有關證件，并備有有關復印件。驗收 根據(jù)增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價格等進行驗收，如貨物需進倉庫，業(yè)務員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。聯(lián)系 根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進行實地調(diào)查，確定進貨數(shù)量、價格。準備 倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準備商品，實物與退單相符。營業(yè)員銷售額登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序分票 按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。1盤點商品流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準備 接到商品盤點通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點表。確認 結(jié)賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。填單 填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標價牌進行調(diào)整。交款 將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務部指定人員，請財務部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳椤ｒ灴▏猓海?）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權號碼。其他 營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應分別包裝好。收款 收取客人貨款。商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序制單 記帳員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務員。例：A0000001。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。 具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。（二）商場工作人員素質(zhì)要求商場員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。（2）負有執(zhí)行合同的完全責任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。環(huán)境標準（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點綴。賓客須知（1）茶室營業(yè)時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。結(jié)帳服務（1）征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳 單。待客人點茶后，按所點茶名復述一遍，“您點的是╳╳，對嗎？”C、 開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮潔凈。茶室服務員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。（二）茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求茶 室經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學歷。（8） 認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。（3）進入客房按摩，必須事先登記，并由服務員引領陪同。（2）營業(yè)時間、賓客須知、服務項目及價目表等中英文對照，置于明顯 位置一目了然。（2）預約的賓客優(yōu)先。按摩服務（1）賓客更衣后將賓客引領至準備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（3）查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄，了解賓客預訂和 其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。（6） 嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責桑拿浴室經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責]（1） 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負責并報告工作。8分 整體觀念尚可，能團結(jié)同事。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。7分 文件整理保管不規(guī)范。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:經(jīng)營管理部文員考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標 準備注業(yè)務能40分 專業(yè)務知識掌握情況10 熟練掌握文秘業(yè)務知識。5分 整體觀念尚可，能團結(jié)同事。10分 基本符合要求，月違紀1次內(nèi)。 35分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。（六）經(jīng)營管理部考核表經(jīng)營管理部主管考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標 準備注業(yè)務技能40分 業(yè)務知識和掌握情況10 熟練掌握民事訴訟程序并實施。⑥ 外包單位如需擴大或改變經(jīng)營項目，應及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要 變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負責 辦理。外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部① 外包單位應經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信 息，共同做好對客服務和促銷工作。③ 經(jīng)營管理部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按 月填報員工出勤情況月報表，報送人力資源部。（2）酒店重要接待任務、重大活動及時通知各租賃、合作單位，提請注 意事項。（3）外包單位營業(yè)場所安全管理① 營業(yè)場所必須做到消防設備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保 持暢通。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。要堅持服 務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查， 服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量， 以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面 培訓，以保持和促進各項技能的提高。② 服務質(zhì)量、規(guī)范的服務。③例會時間：每周一、三、五上午9時30分。（四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度（1）租賃、合作單位例會①會議由部門經(jīng)理主持。 出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時間。確定承租或合作人，起草合同。 具有較好的文字組織和語言表達能力，能書寫合同及一般的工作報告，能開具單證。 有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。 文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。（5）負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。（2） 負責酒店經(jīng)濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。（4） 負責本部門的例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。75 / 76目 錄經(jīng)營管理部概述 …………………………………………………………………5一、經(jīng)營管理部組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖………………………………………………………… 7 （二）崗位設置圖………………………………………………………… 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責 （一）經(jīng)營管理部崗位職責 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 8 經(jīng)營主管 ……………………………………………………… 8 經(jīng)營管理部文員 ……………………………………………… 9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 9 經(jīng)營主管 ……………………………………………………… 9 文員………………………………………………………………9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 招租合作項目流程……………………………………………10 書寫合同流程 …………………………………………………11 民事訴訟流程 …………………………………………………12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度 ………………………………………………………12 檢查制度 ………………………………………………………13 培訓制度 ………………………………………………………13 外包單位管理制度 ……………………………………………13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 …………………………………………15 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作………………………16 外包單位工作溝通與協(xié)作 ……………………………………16 （六）經(jīng)營管理部考核表 經(jīng)營管理部主管考核表…………………………………………18 經(jīng)營管理部文員考核表…………………………………………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………22 桑拿浴室服務員 ………………………………………………22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………23 桑拿浴室服務員 ………………………………………………23 （三）桑拿浴室服務工作規(guī)范……………………………………………24（四）桑拿浴室服務工作標準 設施標準 ………………………………………………………25 環(huán)境標準 ………………………………………………………25 衛(wèi)生質(zhì)量標準 …………………………………………………25 接待服務 ………………………………………………………25（Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責 茶室經(jīng)理………………………………………………………………26 茶室服務員……………………………………………………………26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理………………………………………………………………27 茶室服務員……………………………………………………………27 （三）茶室工作規(guī)范…………………………………………………………27 （四）茶室工作質(zhì)量標準 設施標準 ………………………………………………………………29 環(huán)境標準 ………………………………………………………………29 衛(wèi)生質(zhì)量 ………………………………………………………………29 接待服務 ………………………………………………………………29（Ⅲ）商場 （一）商場崗位職責 商場經(jīng)理 ………………………………………………………30 商場服務員 ……………………………………………………30 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 商場經(jīng)理 ………………………………………………………31 商場服務員 ……………………………………………………31 （三）商場服務工作規(guī)范 商品清潔流程 …………………………………………………32 商品編號流程 …………………………………………………32 領取商品流程 …………………………………………………32 商品直接上柜流程 ……………………………………………32 商品銷售流程 …………………………………………………33 開具發(fā)票流程 …………………………………………………33 商品包裝流程………………………………………………… 33 收取現(xiàn)金流程………………………………………………… 33