【正文】 區(qū)域項目管理中心客戶部。：A、公司與客戶處事原則：站在客戶的角度看問題，維護(hù)公司的聲譽(yù)，找出平衡點(diǎn)，方法講究，態(tài)度友好。B、以客戶為中心原則：保修工作是維護(hù)客戶心目中公司的工程形象和品牌形象的重要環(huán)節(jié)，保修工程師應(yīng)當(dāng)重視每個業(yè)主的投訴，做到“投訴無小事”，且應(yīng)以客戶為中心，本著為業(yè)主排憂解難的角度去工作。C、責(zé)任明晰原則：保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明確各項質(zhì)量投訴的責(zé)任單位或責(zé)任人，務(wù)必使質(zhì)量問題的責(zé)任方承擔(dān)問題的整改及其帶來的一切損失。D、一次做好原則：確保保修工作一次做好，次次做好，避免一個問題多次保修。：A、專業(yè)知識：保修工程師應(yīng)擁有較強(qiáng)的專業(yè)知識和豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)，能判斷常見的質(zhì)量問題，并能給出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；B、高效準(zhǔn)確：現(xiàn)場保修工程師的工作必須保持高效率。同時，保修工程師應(yīng)具有豐富的工程施工經(jīng)驗(yàn)，在保修質(zhì)量問題的過程中，需要準(zhǔn)確判斷問題原因，確保保修一次成功率。C、吃苦耐勞：保修工程師是維持工程質(zhì)量滿意度的最后屏障，面對的是紛繁復(fù)雜的工作，要求具有吃苦耐勞的素質(zhì)。D、服務(wù)意識： 保修工程師的工作將直接接受業(yè)主的檢驗(yàn)，所以保修工作需要多為業(yè)主考慮，多從客戶的角度出發(fā)，保修工作的進(jìn)行需配合業(yè)主展開，樹立良好的形象和客戶服務(wù)意識。A、接到保修任務(wù)時，應(yīng)立即對客戶所反映的工程問題進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，分清責(zé)任單位，并確定保修方案和施工工藝、材質(zhì)、保修工期等標(biāo)準(zhǔn)，同時通知責(zé)任單位派技術(shù)人員保修；B、保修責(zé)任方應(yīng)制定保修方案，成品保護(hù)措施和減少不良影響的方法，并報項目客服部審批；C、保修進(jìn)場前，應(yīng)與業(yè)主溝通，將我們的保修方案、工藝要求和施工步驟、工期等信息告訴業(yè)主，并與業(yè)主建立暢通的、良好溝通方式與渠道。D、開始保修前，保修責(zé)任方必須對因保修作業(yè)可能被損壞的物品進(jìn)行有效保護(hù)。保修工程師檢查成品保護(hù)措施合格后，保修責(zé)任方能開始保修；E、保修進(jìn)場后，應(yīng)經(jīng)常對保修現(xiàn)場的情況進(jìn)行巡查，保證每道保修施工工序完成時都要有工藝質(zhì)量的驗(yàn)收結(jié)果，并監(jiān)督、督促保修工作人員服務(wù)行為態(tài)度，保質(zhì)、高效地完成每項保修任務(wù)。發(fā)現(xiàn)不良行為立即制止，同時對責(zé)任方進(jìn)行處罰；F、保修完成后有業(yè)主在場的必須請業(yè)主驗(yàn)收簽字，并請業(yè)主對服務(wù)滿意指標(biāo)進(jìn)行評分，無業(yè)主在場的由分管工程師代表業(yè)主檢查、驗(yàn)收確認(rèn)，同時安排保修人員和工具撤場、清潔（保潔），完成之后在當(dāng)日日報體現(xiàn)，并對保修單及時存檔。G、定期對所有保修單位進(jìn)行綜合評估，分析各責(zé)任單位的保修服務(wù)情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)。A、保修施工隊伍在進(jìn)行現(xiàn)場保修工作時，必須遵守并履行《現(xiàn)場保修管理制度》、《施工單位管理制度》以及工程承包合同約定的各項責(zé)任與義務(wù)。保修工程師需遵照上述文本（見附錄）的規(guī)定對施工單位進(jìn)行有效管理。B、對于違反上述規(guī)定的責(zé)任單位，應(yīng)給予發(fā)文的警告；對于嚴(yán)重違反規(guī)定者，應(yīng)做好圖片、錄音、快遞回執(zhí)等取證工作，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。處罰應(yīng)以知會的形式發(fā)送給違規(guī)單位，同時進(jìn)行快遞回執(zhí)等取證，并抄送成本管理中心和財務(wù)管理中心,并存檔。C、現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為承建商委派的保修人員，其福利待遇等均屬于承建商，項目保修組無權(quán)對其本人進(jìn)行處罰獎賞。同時現(xiàn)場施工作業(yè)人員作為直接向客戶提供服務(wù)的對象，服務(wù)質(zhì)量的高低除技能外還更多的受到情緒影響，且各承建商的企業(yè)文化、人員素質(zhì)的差異性等導(dǎo)致管理難度較大，這就需要項目項目客服部給予他們更多的關(guān)注。D、樹立現(xiàn)場施工作業(yè)人員是項目客服部內(nèi)部顧客的觀念?？膳e行正式會議、座談會或個別人員單獨(dú)交流等形式進(jìn)行有效的溝通交流，了解他們的動態(tài)，聽取意見，建立友誼，使他們?nèi)谌氪蠹彝?，產(chǎn)生歸宿感，從而提高保修服務(wù)品質(zhì)。E、盡量建立民主公正、活躍輕松的辦公氣氛，形成樂于獻(xiàn)計獻(xiàn)謀，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報的風(fēng)氣。與現(xiàn)場施工作業(yè)人員的交流不宜過分嚴(yán)肅，幽默是最好的催化劑，但應(yīng)避免使用冷幽默。針對不同性格的人員應(yīng)采用不同的交流方式，如內(nèi)向型宜多主動引導(dǎo)其發(fā)表自身的想法并給予適當(dāng)?shù)墓膭钆c指正，使其能更好的與客戶交流。F、當(dāng)現(xiàn)場施工作業(yè)人員出現(xiàn)錯誤時需及時指正，有非當(dāng)事人在場情況下可輕描淡寫，旁敲以示警戒，但不宜當(dāng)眾批評。產(chǎn)生異議時應(yīng)盡量心平氣和，對換角度理解，不適宜過份使用規(guī)章制度或合同條款予以施壓，容易使現(xiàn)場施工作業(yè)人員產(chǎn)生逆抗心理，不利于后續(xù)保修工作的開展。若表現(xiàn)良好時不要吝嗇贊許，可當(dāng)眾作為案例給予表揚(yáng)，提高當(dāng)時人的積極性同時作為其他人員的學(xué)習(xí)機(jī)會。G、培訓(xùn)：在組建初期需加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：儀容儀表、規(guī)章制度、操作流程、溝通技巧等，日?？蛇M(jìn)行不定期培訓(xùn)，現(xiàn)場施工作業(yè)人員每天保證儀容整潔清爽，施工工作服保持平整干凈無破損，工牌端正佩帶于左胸口處，保修入室前主動使用鞋套。：A、對于保修過程中遇到的普遍性問題，應(yīng)及時總結(jié)、查找原因，以《報告》的形式上報給項目管理中心，由項目客服部在答復(fù)客戶時限內(nèi)與研發(fā)設(shè)計中心、項目部/公司以及物業(yè)等相關(guān)部門溝通，避免類似問題的再次出現(xiàn)。B、對于重大質(zhì)量通病，需向研發(fā)設(shè)計中心、項目管理中心、成本管理中心、項目部/公司以及物業(yè)部門反饋完整的文字、圖片資料，以避免今后再次發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。C、疑難問題第一時間牽頭組織研發(fā)設(shè)計中心、項目管理中心、成本管理中心、項目部/公司等相關(guān)專業(yè)人士，進(jìn)行專家會診，制定解決方案。并在實(shí)施過程中及時反饋進(jìn)展情況和問題現(xiàn)象。：A、處理時效：現(xiàn)場保修工程師的工作必須是高效的，業(yè)主有明確時間要求的，按約定的保修工期履行。無業(yè)主而有鑰匙的保修項目，一般性問題保修時間不超過三天，重大問題，如：滲漏水、裂縫的保修項目時間不能超過兩周。特殊問題如：材料更換、缺貨定樣加工等項目，原則上不應(yīng)超過三周。需要時間超出以上范圍時，必需及時與業(yè)主溝通，匯報進(jìn)度。并征得業(yè)主同意，否則必須通報公司，避免投訴升級。B、保修質(zhì)量：保修工程師應(yīng)對較集中、平緩出現(xiàn)的質(zhì)量現(xiàn)象予以高度重視；同時與客戶服務(wù)中心進(jìn)行較好的配合，對“重點(diǎn)客戶”進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤處理，更應(yīng)注意加強(qiáng)保修期間的跟進(jìn)和保修后的回訪工作。原則是同一部位同一質(zhì)量現(xiàn)象必須保證一次性保修滿意。C、服務(wù)態(tài)度：在日常保修工作中與客戶建立良好的關(guān)系，提高保修工作人員在客戶心目中的形象。與業(yè)主溝通要做到認(rèn)真傾聽，耐心解釋，為業(yè)主解決問題要做到不卑不亢，糾紛產(chǎn)生時要注意談話技巧和處理方法，杜絕服務(wù)行為過失產(chǎn)生的客戶投訴事件。D、客服部作為規(guī)范誠信的對外窗口，除履行自身職責(zé)外還應(yīng)體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷?？蛻魧θ诵诺禺a(chǎn)的印象主要來源于與一線人員的點(diǎn)滴接觸，善待每一次與客戶接觸的機(jī)會從而提升公司品牌和形象，提高客戶服務(wù)滿意度。E、對于保修量較大或重復(fù)保修的客戶在保修完畢的觀察期內(nèi)可通過電話或上訪方式溝通，了解保修效果及客戶心態(tài)，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺。F、在小區(qū)非辦公區(qū)域內(nèi)遇見客戶應(yīng)盡量使用朋友鄰居的口吻主動向客戶問好，拉近彼此距離，并盡量記住每戶保修的事項以便更好的運(yùn)用于見面時向客戶詢問保修情況，這種非正式場合給予客戶的關(guān)注使客戶產(chǎn)生極大的滿足感，利于日后保修工作的開展。A、保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時，明確各項質(zhì)量問題的責(zé)任單位或責(zé)任人，確保責(zé)任方承擔(dān)其責(zé)任內(nèi)的全部損失。B、對于因客觀原因責(zé)任單位無法進(jìn)行保修的，事先應(yīng)知會責(zé)任單位或責(zé)任人，通過協(xié)商后安排其他專業(yè)隊伍保修。C、對于不履行責(zé)任或保修不及時、保修質(zhì)量差的施工單位可采用電話和書面知會的方式通知其處理或責(zé)令整改；對拒不執(zhí)行的責(zé)任單位或責(zé)任人，可采用照片和發(fā)函等進(jìn)行取證，同時委托其他專業(yè)隊伍進(jìn)行保修。D、保修費(fèi)用結(jié)算：包括由其保修產(chǎn)生的所有人工、材料、清潔以及管理等費(fèi)用，相應(yīng)的罰款和業(yè)主要求的賠償費(fèi)，再次以書面或電話錄音方式通知該單位，并抄送成本管理中心及財務(wù)管理中心，知會財務(wù)管理中心從該單位的合同款項中扣除，并留存一份存檔。\物業(yè)服務(wù)中心將收集到的業(yè)主報修信息登記填寫在《客戶信息報修記錄表上，同步錄入EAS系統(tǒng)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞給各分管區(qū)域的保修工程師。B. 保修工程師接到每個工程派工任務(wù)單后應(yīng)在半小時內(nèi)到現(xiàn)場核實(shí)工程報修的原因、狀況、擬定保修方案，及時填寫核實(shí)情況并交保修信息員存檔，同時在EAS系統(tǒng)中打印《工程維修通知單》，及時下發(fā)給施工單位進(jìn)行處理。C. 保修工程師在擬定保修方案后，2小時內(nèi)應(yīng)告知該缺陷點(diǎn)的所屬業(yè)主及物業(yè)前臺信息員，包括自己的聯(lián)系方式。D. 由400坐席對處理完成后的結(jié)果進(jìn)行回訪，對回訪不滿意或保修還未完成的情況，以郵件形式知會項目客服部、抄送項目管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，由工程師重新安排保修，直到返修處理完成為止。項目管理中心對回訪結(jié)果進(jìn)行一定量的抽查，對抽查結(jié)果不真實(shí)又不能說明原因的情況進(jìn)行通報批評。E．《客戶信息報修記錄表》由物業(yè)信息員按照日期進(jìn)行存檔，《工程維修通知單》由工程師按照房號或樓棟進(jìn)行存檔。：保修工程師接到業(yè)主報修，認(rèn)真解答業(yè)主詢問，作好記錄并填寫維修單。 會同保修施工單位、常備隊伍（第三方保修單位）、業(yè)主到現(xiàn)場查看，確定質(zhì)量問題性質(zhì)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。A、判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致。B、保修工人不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。C、屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定保修時間，落實(shí)保修。D、較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、保修方案和合同約定合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施保修。E、屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，及時取證，耐心解釋、溝通，協(xié)調(diào)項目客服負(fù)責(zé)人、物業(yè)溝通。:項目客服部以《維修通知單》下發(fā)給保修施工單位，要求保修施工單位在規(guī)定時間內(nèi)完成。，項目客服部可以直接安排常備隊伍（第三方保修單位）保修完成。無論保修單位有什么原因，項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用在保修單位質(zhì)保金中扣除。，保修施工單位應(yīng)服從項目客服部的安排，先行組織原因查找，不得推諉。否則，項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用由保修單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中扣除；，保修單位先行保修中，經(jīng)項目客服部和保修施工單位兩方最終確認(rèn)，非保修單位原施工質(zhì)量問題造成，則給以工程指令行事，據(jù)實(shí)結(jié)算（費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)，項目客服部、成本管理中心、項目部/公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)）。保修單位違反保修協(xié)議，項目客服部直接委托其它專業(yè)施工單位修繕的前提條件和扣款權(quán)限及操作方法： ，如保修施工單位、常備隊伍的保修質(zhì)量及服務(wù)不能滿足公司（保修協(xié)議）要求，項目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，保修的費(fèi)用及有關(guān)賠償從保修單位質(zhì)保金中扣除。（含兩次）以上保修，仍然不能解決問題，保修組有權(quán)另行聘請施工單位進(jìn)行保修，由此引起的所有費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。、墻面裂縫等質(zhì)量問題，保修后的保修期順延1年(后期總包合同需明確)，由保修施工單位承擔(dān)責(zé)任；保修施工單位拒絕保修后1年保修期和保修內(nèi)容的，項目客服部有權(quán)另行聘請施工單位進(jìn)行保修，由此引起的一切費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。：滲水、漏水；給排水、供電設(shè)施、線路；燃?xì)獾染o急故障（如上水管爆裂；上層漏到下；門窗滲漏；屋面漏水；跑冒滴漏、斷電、煤氣漏氣）影響業(yè)主正常生活的情況，項目客服部應(yīng)在第一時間內(nèi)通知保修施工單位。在通知保修施工單位的同時，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況直接委托其它專業(yè)施工單位進(jìn)行應(yīng)急搶修。搶修項目如屬原工程承建商責(zé)任內(nèi)工質(zhì)量問題，搶修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由保修施工單位無條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中直接扣除。影響業(yè)主正常生活的急修項目，保修施工單位須在接到通知4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并于8小時內(nèi)完成保修；保修單位接到通知不予答復(fù)或在約定時間內(nèi)不能趕到現(xiàn)場保修的，項目客服部有權(quán)直接