聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想-文庫吧
2025-03-28 23:51 本頁面
【正文】 ，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么理想倡導(dǎo)的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識具體體現(xiàn)在四個(gè)方面。 一是對待最終客戶方面：比如在服務(wù)送貨上門時(shí)，是否能做到及時(shí)和有效；在對軟件故障維修、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運(yùn)輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。 二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測算上我們是否能講求信譽(yù)；在發(fā)貨運(yùn)輸上面我們是否能及時(shí)地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費(fèi)用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時(shí)地溝通。除了上述兩個(gè)方面外，我們在公司內(nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶的意識，具體分兩個(gè)方面：三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時(shí)是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈??；電子郵件的處理效率是否及時(shí)，能否及時(shí)補(bǔ)臺，等等。四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實(shí)際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上級對下級：比如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對待下級提出的請求能否及時(shí)滿足等。②下級對上級：比如在上級提出要求時(shí)，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定的過程中有一個(gè)充足的依據(jù)。這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個(gè)部門、你這個(gè)崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價(jià)值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價(jià)值觀。我們每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都應(yīng)該重新來做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價(jià)值觀，公司內(nèi)部各個(gè)部門都是互為客戶的關(guān)系?！甭?lián)想在加強(qiáng)客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢？請看一、對待最終用戶與合作伙伴:l 措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；把對客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)到績效考核中。l 標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。二、對待上下游部門:l 措施：站位要高，克服本位主義；加強(qiáng)溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價(jià)的制度，定期地了解周邊部門的評價(jià)和我們服務(wù)對象的評價(jià)，作為部門的綜合評定結(jié)果。 對于提供服
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