【正文】 ，撤去花瓶，在椅背上加掛衣套。（2） 撤筷套，鋪口布：在客人身后操作，在操作同時做自我介紹“先生/女士，歡迎光臨華興大廈，我是XXX號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，祝大家就餐愉快。（3） 問上茶水：主動介紹茶水品種并上茶，使用禮貌用語。（4） 為客人上濕巾（也可在點菜之后），主動推銷酒水，點完后要復(fù)述一遍，將酒水瓶擦凈，貴重酒水還需向客人示瓶，斟酒時要先倒白酒，再問飲料，語言規(guī)范，斟倒完后在酒水飲料瓶商標(biāo)上注明本桌桌號。（5） 領(lǐng)客人（拿著寫有桌號的意見卡）到明擋處，交待給點菜員進行點菜。 餐中服務(wù)：（1） 將傳菜生傳菜的菜名與點菜單核對后上菜，同時為客人報菜名，并在菜單上注明上菜的先后順序（菜單在收銀臺處打?。?） 上菜本著先理盤后上菜的原則，要求不摞、不壓、不拖、不拉，帶配料和汁的菜點要先上配料或汁再上主菜。上湯時要先展示后，再主動為客人分湯，需要分菜時要先征求客人意見，需用手直接拿取的菜，要用一次性手套或餐巾紙（3） 席間服務(wù)要做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕）、四勤（勤問斟、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超過3個），勤換吃盤（盤內(nèi)雜物不超過三分之一）、一快，服務(wù)快捷，隨時為客人提供點煙服務(wù)。（4） 餐中服務(wù)中應(yīng)注意觀察客人的潛在要求，提供超前服務(wù)，如有意外情況要耐心禮貌地解決，避免事態(tài)擴大而影響其它賓客，如有問題不能解決，立即上報領(lǐng)班。（5） 餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)生的配合工作，相互補位，避免同時離臺，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)客人的需求時，不論客人是否屬自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的，都應(yīng)迅速迎上前去詢問客人，整個服務(wù)過程必須保證快捷。（6） 菜上齊后，主動向客人說明，就餐后期向客人詢問選用何種面點，推薦果品。 結(jié)帳服務(wù)（1） 確認菜點均上齊后，應(yīng)主動詢問客人還需要什么，征得客人同意后，把客人剩余但未開瓶的酒水退回收銀臺，視客人用餐情況，提供打包服務(wù)。（2） 客人示意結(jié)帳時，領(lǐng)取帳單扣在收銀盤（夾）上，遞到付款人的左側(cè)，由客人自己拿取，現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)當(dāng)唱收唱付，當(dāng)面點清后向客人道謝。（3） 使用支票結(jié)帳時，應(yīng)將收到的支票同有效身份證送到收銀臺確認，記下客人的姓名，單位地址和電話后將支票的副聯(lián)、證件及發(fā)票交給客人核收并致謝。（4） 使用信用卡結(jié)帳時，請客出示身份證并簽字（5） 若客人是酒店的合同掛帳人員，應(yīng)領(lǐng)客人到吧臺簽字結(jié)帳。 （ 6）征求賓客意見：使用禮貌用語征求客人意見，客人如有什么建議，填寫賓客意見卡。
四、 送客服務(wù)：
拉椅讓路，遞送衣物
主動提醒客人攜帶好隨身物品，并協(xié)助檢查。
送客到大門口，若客人乘車而來為客人拉開車門，若客人需搭乘出租車，為客人聯(lián)系出租車，禮貌揮手道別。
中餐宴會服務(wù)規(guī)范 入席服務(wù)：（1） 主動問候，引領(lǐng)規(guī)范，接掛衣物，拉椅讓座，撤走花瓶。（2） 上香巾并使用禮貌用語（香巾共上三道、客到巾到、熱菜2道后上二道，上完水果再上一道），在操作同時做自我介紹及餐前語。（3） 問上茶水，主動介紹茶水品種并上茶，使用禮貌用語，撤筷套，鋪口布，注意在客人身后操作。（4） 問斟酒水：同零點服務(wù)規(guī)范 餐中服務(wù)（1） 上菜順序：冷菜——例湯——熱菜——湯——面點——水果（2） 起菜：適時征求客人同意，上第一道菜，上菜在正副主人之間的垂直方向上菜，將菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間，退回一步報菜名，并有針對性的進行導(dǎo)吃（3） 征詢客人意見分菜，分菜數(shù)量要均勻，剩余1/4左右時換成小盤放回轉(zhuǎn)盤以示剩余（4） 其它與中餐零點服務(wù)程序相同。 結(jié)帳服務(wù)：同中餐零點服務(wù)程序 送客服務(wù)：同中餐零點服務(wù)程序分菜服務(wù)規(guī)范 分菜又稱讓菜，中餐宴會的分菜是在賓觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉、勺依次將熱菜分讓給賓客。 分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀（西餐刀）叉，勺，分餐叉、勺的用法：服務(wù)員右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點心時，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無明指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部，分帶汁的菜時，由位置在下的分餐勺盛汁。 分菜前的準(zhǔn)備工作將菜上桌，待客人觀賞后，征得客人同意后再分讓，把菜盤撤到接桌，然后左手墊上干凈的餐巾將熱菜托起，若是長盤，則順放于左前臂上，用左手指尖勾住盤低邊，防止下滑，右手持分餐叉勺。 分菜方法：站在客人左側(cè)操作，左腳在前，右腳在后成丁字步，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠賓客，目光與菜成一直線，腰部略彎，將菜盤虛壓至吃盤上方23CM，距吃盤23CM，用右手使用叉勺分讓，給每位賓客分讓的數(shù)量、色澤搭配要均勻。每道菜分完后盤內(nèi)要剩1/10將剩余部分換小盤，以示剩余。分菜的順序由主賓開始順時針方向依次分讓。 分菜注意事項：分菜時要心中有數(shù)，做到一勺準(zhǔn)，使每一位客人都能分到一份，將菜肴最優(yōu)質(zhì)的部分讓給主賓，有鹵汁、頭尾、殘骨不要分給客人，刀叉勺不要在盤中刮出聲音，不能把菜汁，湯汁滴到桌子或客人身上。不要把一勺湯或菜分給兩個客人，分完一位客人后應(yīng)饒過客人身體，再為下位客人分餐。 魚的分法：為客人分魚時要征得客人同意，把魚撤到接桌上，用餐刀，叉把魚身上的敷料移到魚頭右上方，用叉按住魚身將魚頭和魚尾切下，再用刀將魚沿中線切開，用刀將魚肉分到兩側(cè)，用刀叉將魚骨剔除放于一側(cè)，將分開的魚肉集中后再用勺澆汁，魚頭、魚骨、魚尾再相連接，蓋上敷料。將魚頭朝外放置于轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓和主人之間。 迎賓崗位規(guī)范 站立規(guī)范：情緒飽滿，面帶笑容。 當(dāng)與客人相距3米遠時，向客人微笑，向客人行鞠躬禮并問好，聲音親切自然，“上午好，晚上好，歡迎光臨” 詢問客人是否預(yù)定，有預(yù)定的要問客人的預(yù)定單位和姓氏然后引客至房間，若無預(yù)定，根據(jù)客人的人數(shù)和要求，適當(dāng)安排包房和零點。 ，面帶微笑和客人主動交流，介紹本店的服務(wù)特色、營銷活動及服務(wù)項目，走路速度不快不慢，上樓梯時或拐彎時要回頭示意并且輔以手勢?！斑@邊請或請跟我來” 引領(lǐng)零點客人入坐后，協(xié)助服務(wù)生拉椅讓座，將客人引見給服務(wù)生；“這是X號桌客人，共X位，請照顧好?！被蚪榻B客人到點菜處后，返回崗位。 引領(lǐng)宴會包房客人時應(yīng)先詢問客人是否預(yù)定好標(biāo)準(zhǔn)，若沒有預(yù)定的話，根據(jù)客人的人數(shù)及宴請檔次適當(dāng)推銷標(biāo)準(zhǔn)，介紹宴會特色菜品特點等，客人訂下標(biāo)準(zhǔn)后要及時把預(yù)定單通知廚房，若客人要求點菜，則指示客人到明檔處點菜，同時向服務(wù)生介紹預(yù)定客人的信息，返崗。 樓梯口站立時，對進出的客人要禮貌問好，微笑致意，準(zhǔn)確答復(fù)客人詢問。 送客人時應(yīng)為客人開電梯門，同時行鞠躬禮（15度）對客人講先生、女士請走好歡迎您下次光臨。 點菜服務(wù)規(guī)范
工裝干凈整潔，佩戴工號牌，著規(guī)定絲襪，精神狀態(tài)飽滿。在二樓零點展示柜旁邊站位。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人走過來時，主動上前問好:“中午/晚上好，請問您點菜嗎？”得到肯定回答后第一時間打開點菜器，詢問客人桌號（包房）和客人人數(shù)，輸入點菜器。
點菜員應(yīng)事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日急推及特色菜的價格情況，點菜時重點向客人介紹本大廈的特色菜及推薦菜。
為客人點菜時按冷菜、熱菜、面點、水果的順序介紹，注意合理搭配，即菜式、菜系、口味、價格、數(shù)量等合理搭配。（熱菜標(biāo)準(zhǔn)23人4個菜，45人6個菜、78人8個菜、810人10個菜）提醒客人限量消費。
點菜完畢后迅速發(fā)送，并詢問客人是否起菜及時通知到劃菜處。
使用禮貌用語要到位，點菜速度要快，以引導(dǎo)客人點菜為主及時向客人推薦菜品并講解風(fēng)味特點。退菜服務(wù)規(guī)范
一、 菜分類按《廚房部不合格退菜管理規(guī)定》執(zhí)行。
二、 退菜處理程序：
凡有客人要求退菜，服務(wù)員首先搞清楚原因，向客人道歉。征求客人意見 是退菜還是換菜，及時將客人要求反映給領(lǐng)班及以上管理人員。
管理人員及時趕到現(xiàn)場，視菜的情況作相應(yīng)的處理。
服務(wù)員根據(jù)處理決定開始退菜換菜，通知劃菜處。
當(dāng)客人要求換菜時，要把有問題菜品放到接桌上，當(dāng)新菜上來后再撤回廚房。
若服務(wù)生在服務(wù)過程中聽到客人對菜品的不滿或有意見時，必須主動詢問客人意見是否退換或重新加工。
三、 退菜統(tǒng)計：同《廚房不合格退菜管理規(guī)定》。傳菜生的工作規(guī)范
儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時上崗，檢查責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備情況，清點衛(wèi)生工具是否齊全，如出現(xiàn)意外如實上報。
根據(jù)分工清理衛(wèi)生，做到墻面地面臺面清潔無雜物，托盤菜品保溫蓋清潔 無油污，自檢合格后將衛(wèi)生工具存放在指定位置（拖把要懸掛）。
協(xié)助吧臺領(lǐng)取酒水，協(xié)助劃菜員將菜品的輔料、調(diào)料備足備好，備好傳菜工具，了解當(dāng)日訂餐情況和重要宴會的注意事項，有婚宴時分好工，之后全體人員在傳菜間排隊站位。
提前預(yù)定的宴會提前15分鐘將冷菜上桌，當(dāng)菜品到劃菜間時按劃菜員的指令核實菜品、桌號后夾上標(biāo)準(zhǔn)夾傳至相應(yīng)的包房和餐桌并轉(zhuǎn)告服務(wù)生菜品的名稱和桌號，傳菜速度要快、準(zhǔn)、穩(wěn)、無積壓，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正，操作要衛(wèi)生，不偷吃菜品。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)接桌上有空盤時及時撤回洗刷間，確認客人走后及時撤臺。
傳菜過程中要維護好餐廳衛(wèi)生，傳菜過程中不與客人搶道，不高聲喧嘩，杜絕餐具落地或其他噪音。
餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
一、迎賓員
清掃區(qū)域：二樓、三樓、電梯門、兩側(cè)木門、通道地面、大餐廳內(nèi)沙發(fā)、茶幾、踏毯
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：電梯門光亮清潔，無油污，無灰塵，無印記；兩側(cè)們及安全通道門玻璃光亮清潔、無灰塵，無印記；地面無雜物、無污漬、無水跡，沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡污跡。
操作要求：不銹鋼、玻璃使用干凈抹布沾酒從上到下、從里到外打掃（酒水使用客人剩余保存的）；地面用干凈的拖把（半濕無異味）從里到外拖凈，沙發(fā)用皮革光亮劑擦拭，茶幾用抹布擦凈。
二、吧臺人員
清掃區(qū)域：吧臺、酒水展示臺、酒水櫥、地面、臺面、電腦。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：玻璃光亮清潔、無灰塵，無印記。 地面無雜物、無污漬。電腦清潔，屏幕無手印，油污；話機無油污。
操作要求：除電腦外，使用干濕抹布從上到下、從里到外擦拭，地面用干凈的拖把（半濕無異味）從里到外拖凈，電腦屏幕用軟布擦拭。
三、點菜員
區(qū)域：展示柜內(nèi)外及地面，手持點菜器。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：展示柜內(nèi)外無灰塵，無污漬，燈光設(shè)備完好。菜盤擺放整齊，價碼牌無油污并擺放正確，地面無水跡，無油污，無雜物；點菜器清潔無損。
操作要求：用干凈的半濕抹布擦拭展柜內(nèi)外，用半濕的拖把擦地面。
四、傳菜員
清掃區(qū)域：托盤、員工樓梯、墻面、走廊、地面
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：托盤無油跡、無污漬，墊布潔凈，統(tǒng)一放置，樓梯地面墻面走廊無油污，無雜物，無灰塵，衛(wèi)生工具無異味。
操作要求：托盤用后洗凈刷凈，用清水從后再用抹布擦干，墻面地面走廊樓梯用半濕的抹布或拖把擦拭。
五、服務(wù)員
清掃區(qū)域：擺臺物品、燈、空調(diào)、飲水機、暖瓶、接桌、門窗 、墻面、地面、掛畫、沙發(fā)、衣架及包房內(nèi)衛(wèi)生間。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：擺臺物品齊全、無損、無油污、無水跡、無雜物符合擺臺規(guī)范，用電設(shè)備無油污、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵，暖瓶清潔。接桌桌面無油污、無水跡、無灰塵，桌內(nèi)備用品齊全，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放無油污、無水跡、無破損。其他區(qū)域無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。
操作要求：擺臺物品用干凈的消毒抹布按臺布、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、酒具、茶具、香巾托、煙缸、花瓶、賓客意見卡、椅子的順序清理。用電設(shè)備及暖瓶用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯用雞毛撣子拂拭灰塵，清潔周期為一日，空調(diào)過濾網(wǎng)每周一次。其他區(qū)域物品按從上到下的順序用半濕的抹布擦拭，沙發(fā)用光亮劑擦拭。廚房控制程序1.2. 目的向賓客提供豐富、可口、衛(wèi)生營養(yǎng)的膳食，最大限度的滿足顧客地需求與期望。3. 運用范圍運用于本大廈的廚房部的所有食品的質(zhì)量控制。4. 職責(zé)1餐飲部經(jīng)理負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)2廚師長負責(zé)所屬廚房的具體領(lǐng)導(dǎo)，對菜品的質(zhì)量最終負責(zé)3廚房員工負責(zé)所屬崗位的工作及出品質(zhì)量。5. 程序1工作要求：快捷、高效、準(zhǔn)確、及時、規(guī)范。2菜的質(zhì)量要求：符合《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》要求（符標(biāo)準(zhǔn)菜譜）。3廚房工作流程（附流程圖）流程中涉及到的各種環(huán)節(jié)，操作指導(dǎo)及所需達到的標(biāo)準(zhǔn)分類如下：：由廚師長依據(jù)經(jīng)營需要和庫存提前一天填寫“廚房采購申請單”。：驗收人員按《原料驗收規(guī)范》及《原料貨品驗收鑒定標(biāo)準(zhǔn)》要求對原料進行驗收。：養(yǎng)殖人員按《海鮮養(yǎng)殖規(guī)范》要求執(zhí)行。：粗加工人員按《粗加工操作規(guī)范》要求執(zhí)行。：面點廚房工作流程按《面點操作規(guī)范》執(zhí)行。：冷菜廚房操作按《冷菜操作規(guī)范》執(zhí)行。：要求嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)菜單》中的加工要求及相關(guān)崗位操作執(zhí)行。：按《案板切配規(guī)范》《標(biāo)準(zhǔn)菜單》《菜單設(shè)計要求》進行操作。：要求