【正文】 方式的一聯(lián)交還體驗者，留下有體驗者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。④該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。⑵、無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者①須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。②前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。③由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會員交接與客服，整個過程30秒內(nèi)完成。會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。⑴、出卡：當(dāng)?shù)皆L會員簽定入會協(xié)議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人員要帶領(lǐng)會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。①出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書→核對價格體系→選卡→驗卡刷磁→ 輸入會員基本資料→照相→資料復(fù)核→驗卡確認(rèn)生效→出卡。②會員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費10元。⑵、軟件操作流程：輸入會員姓名→性別→卡號→聯(lián)系電話→客服代表→保存→備注欄輸入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注→照相存檔→費用收繳→輸入卡號→卡別→金額→有效期→確定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！ ⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種⑴、免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協(xié)議書→核對配送條款→按照協(xié)議書發(fā)放→出卡完成★免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不能擅自派發(fā)放。⑵、收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)→核對購買課時、教練→填寫會員資料→出卡完成⑶、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入→私教收費→會員姓名→性別→卡號→節(jié)數(shù)→聯(lián)系電話→客服代表→金額→有效期→確定⑷、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會在24小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。祝您健身愉快?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。轉(zhuǎn)卡⑴、會員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書→新卡主補拍照片→前臺登記變更→主管復(fù)核→更換⑵、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表，請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費 100元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。退卡⑴、會員卡退卡流程: 會員提出申請→使當(dāng)事客服出面核實、調(diào)解→客服主管出面核實、調(diào)解→店長出面核實、調(diào)解→上報管理公司核實、調(diào)解→做出最終的決定⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。補卡⑴、會員卡補卡流程: 會員提出申請→前臺核實會員資料→前臺憑借補卡費用收據(jù)掛失原卡→出新卡→重新填寫會員資料→完成⑵、補卡：您好!先生（女士）。請稍等?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行掛失和重新輸入。整個過稱在30秒內(nèi)完成。⑷、軟件操作流程：客戶信息查詢→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護→會員檔案維護→掛失→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護→會員補卡→資料輸入→完成1卡種更變⑴、卡種更變流程：會員提出申請→轉(zhuǎn)交客服洽談→前臺憑借費用補余收據(jù)重新輸入會員資料→更換卡種→完成⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請稍等?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新輸入。整個過稱在30秒內(nèi)完成。1轉(zhuǎn)店：會員由于某種原因申請轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該事件分為轉(zhuǎn)出店流程和轉(zhuǎn)入店流程。⑴、轉(zhuǎn)出店流程：會員提出申請→轉(zhuǎn)交客服→電話通知意向轉(zhuǎn)交店①轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開本店鍛煉。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在30秒內(nèi)完成。⑵、轉(zhuǎn)入店流程：前臺憑借轉(zhuǎn)店費用收據(jù)→收取原店會員卡→憑借補辦協(xié)議輸出新卡→重新輸入資料→電話通知原店進行資料刪除→完成①轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。請稍等！②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新資料輸入。整個過稱在30秒內(nèi)完成。③轉(zhuǎn)店說明⑴、原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進行調(diào)節(jié)和保有； ⑵、如因特殊原因必須進行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費用說明。1請假⑴、會員請假流程：會員請假申請→客服填寫請假條→客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺接待作電腦記錄 前臺主管復(fù)核⑵、請假說明：①俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異）②會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 ④前臺工作人員應(yīng)把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。⑤如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會員完成請假流程。⑶、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺進行銷假。再見?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱在10秒內(nèi)完成。⑸、軟件操作流程：電腦操作→請假管理→會員姓名→卡號→開始請假時間→截止時間→保存1銷假⑴、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名→申請銷假→前臺查找書面申請和假條→前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實→銷假⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會員姓名→卡號→銷假時間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快?、裙ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內(nèi)。1電話服務(wù):前臺在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。①有氧操課程：您好我愛運動健身館?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有：** 點——**點***教練****操 ** 點——**點***教練****操 ** 點——**點***教練****操 希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。祝您健身愉快！②找會員：您好我愛運動健身館?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達嗎？不客氣！再見?、啤㈦娫捦对V①電話投訴流程：電話接待→填寫會員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長 ②電話投訴：您好我愛運動健身館?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對我們工作的支持。我們將在24小時內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！⑶、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺在接到非前臺各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。①電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我愛運動健身館帝湖店?。ǖ却龝T的詢問）請稍等。我?guī)湍D(zhuǎn)到***部。⑷、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進行接待和記錄的行為活動。①投訴接待流程：電話接待→填寫會員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管 ⑸、電話服務(wù)說明①等待咨詢方首先掛電話后再掛。②電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。④電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。1員工會客員工會客流程：前臺接待→進行登記→電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 1緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。⑴、緊急情況處理流程：前臺接待→轉(zhuǎn)交前臺主管→與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等?、恰⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內(nèi)。1衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項工作。⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）①衣柜出租流程： 會員申請租柜→收銀按程序收費→安排更衣柜→輸入電腦②更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。③軟件操作流程：點擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號→衣柜類型→押金 租金→開始日期→結(jié)束日期→備注欄輸入收據(jù)號碼→確定→再次確定→確認(rèn)數(shù)據(jù)→保存→完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細，以便查詢）④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快?、莨ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體