森道家居管理規(guī)章制度-文庫吧
2025-03-23 23:15 本頁面
【正文】 能降價的理由，以取得諒解,如‘實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度’,轉而介紹不能降價的原因是我們已經(jīng)使價格一步到位,沒有降價空間了,強調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品,售后服務有保障。 （2）如果顧客提出本店商品價格高于其它商店時，營業(yè)員應將理由向顧客作出說明，如：“雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服務也不一樣”。 [5]收款 （1）當顧客決定購買后，營業(yè)員應迅速報出商品價格、數(shù)量及付款總額，并開出付款單。 （2）營業(yè)員收到錢款后，應請顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。 （1）當顧客接近售貨員時，營業(yè)員應主動上前問好，對顧客視而不見，默不作聲是服務態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。 （2）當顧客僅僅是瀏覽時，營業(yè)員應在適當時機詢問顧客‘請問您需要什么’。 （3）根據(jù)顧客的詢問，應清楚地回答；某種商品有還是沒有。若有，擺放在什么位置。若沒有。什么時候上貨，并向顧客道歉。 （4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。 （1）收付款時應唱收唱付。掌握三個最基本的要領： .一xx元（貨款）。 .這是xx元（顧客實付貨款）。 .這是xx元（找回零錢）。 （2）當接待顧客時，又有另外的顧客招呼營業(yè)員，營業(yè)員對后者應講一聲：‘對不起，請稍等一會兒。’轉而接待第二位顧客時，應致歉意：‘讓您久等了，請問您買點什么？’ （1）被出售商品結算貨款后，營業(yè)員應誠懇地向顧客致謝。 （2）當顧客空手而歸時，應向顧客道歉：‘對不起，因為脫銷，請下次光臨。’千萬不能表示出嘲笑或冷落的表情。 （1）營業(yè)員接待顧客時。 （2）銷售用語盡量使用普通話。必須使用標準計量單位。 （3）營業(yè)員之間講話時也應做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語言。注意不能用綽號稱呼他人。 （1）當接到顧客打來電話時，營業(yè)員須自報家門：“您好，森道家居！” （2）不論什么場合，打完電話時，一定要想顧客致意。 （3）要等對方掛上電話后，自己再掛上電話。 （4）若屬錯打電話，切勿粗暴處理，應耐心說明。 （5）營業(yè)員工作期間應慎打私人電話。 營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如；，這是營業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。 如何令客人滿意呢？ 首先。 其次是要用心去表達?？腿颂みM商店時，我們對他說的第一句話是‘歡迎光臨’，對于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應‘好的’。說‘謝謝’.‘衷心感謝’.‘抱歉’要發(fā)自內(nèi)心。 總之，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見?！畾g迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘謝謝’是溫暖的紅色......就算進店的客人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話。對于東西不合他意，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。 營業(yè)員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。 要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容： 身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪之感，也不可以太上揚。 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身。若兩手要交叉放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝腰并攏。 16
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