【正文】 計(jì)量工作：用數(shù)據(jù)說話，要求計(jì)量工作成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)工作。 – 嚴(yán)格保持測量手段的量值的統(tǒng)一、準(zhǔn)確和一致，并符合國家標(biāo)準(zhǔn)； – 保證測量儀器和工具質(zhì)量可靠、穩(wěn)定和配套； – 定期對全部量具進(jìn)行檢測和維護(hù)，禁止不合格量具投入使用； – 完善測量技術(shù)、測量手段的技術(shù)改造和技術(shù)培訓(xùn)工作； – 實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。 ? 質(zhì)量信息工作：跟蹤質(zhì)量管理的發(fā)展，搜集和整理與質(zhì)量有關(guān)的信息。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 28 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 質(zhì)量教育工作：“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”（石川馨），必須進(jìn)行經(jīng)常性的人力資源開發(fā)。 – 質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的培訓(xùn) – 技能培訓(xùn) ? 質(zhì)量責(zé)任制：明確各環(huán)節(jié)、各崗位和各員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 29 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（三） ? 質(zhì)量管理小組活動：進(jìn)行自主管理，調(diào)動人的積極性。 – 質(zhì)量管理小組與企業(yè)的班組既有聯(lián)系又有區(qū)別：行政性 VS 自愿性；命令式 VS 民主式；專業(yè)化 VS 全能化 – 質(zhì)量管理小組的組織形式：以自愿結(jié)合為主； – 質(zhì)量管理小組成功的要素：選擇好關(guān)鍵活動課題；充分發(fā)揮成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性；領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)而不是壓制，領(lǐng)導(dǎo)寬容而不是抱怨。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 30 思考題 ? 為什么說質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障？ ? 當(dāng)前我國的質(zhì)量問題主要反映在哪幾個(gè)方面？ ? 為什么說質(zhì)量是創(chuàng)新之魂？ ? 企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略有什么意義？ ? 企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的核心是什么？為什么？ ? 質(zhì)量管理的發(fā)展歷經(jīng)了哪些階段？各階段有何特點(diǎn)？ ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵是什么？ ? 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括哪些？ ? 怎樣看待和認(rèn)識質(zhì)量管理小組？ 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 31 第二章 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 32 第一節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 33 ISO9000現(xiàn)象 自從 ISO于 1987年正式頒布 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)以來，短短的十余年來，迅速在世界范圍內(nèi)掀起了一股實(shí)施和應(yīng)用 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括美國、日本、歐洲和我國在內(nèi)的80多個(gè)國家等同或等效地采用了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)， 30多個(gè)國家依據(jù) ISO9000成立了專門的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。一套國際規(guī)范，在如此短的時(shí)間內(nèi)，被這么多國家采用，影響如此廣泛，是標(biāo)準(zhǔn)化歷史上從未有過的現(xiàn)象。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 34 ISO/TC176和 ISO9000 ? ISO（ International Organization of Standardization）成立于 1947年，是由 90多個(gè)國家級標(biāo)準(zhǔn)化組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。 ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了技術(shù)委員會（ TC），各 TC又根據(jù)工作需要設(shè)立了分技術(shù)委員會（ SC）和工作組（ WG）。 ? 1979年， ISO根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ BSI）的建議，批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（ TC176）。 1982年 6月，TC176更名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。 ? ISO/TC176于 1986年 5月正式頒布了 ISO8402《 質(zhì)量 —術(shù)語 》標(biāo)準(zhǔn)；于 1987年 3月公布了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；并于 1994年 7月和 2022年 12月相繼發(fā)布了 1994年版和 2022年版的 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 35 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的形成背景 ? 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件； ? 各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)； ? 質(zhì)量管理理論的發(fā)展為 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)； ? 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及其社會公益活動促進(jìn)了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展； ? 產(chǎn)品責(zé)任制度的興起促進(jìn)了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用； ? 國際市場競爭的加劇，是 ISO9000產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)要求。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 36 ISO9000現(xiàn)象的成因 組織： 實(shí)施 ISO9000 受益者： 合同要求 顧客評定 第三方認(rèn)證 采用 ISO9001 管理者： 加強(qiáng)內(nèi)部管理 提高質(zhì)量水平 實(shí)施 ISO9004 受益者推動 管理者推動 證實(shí)質(zhì)量能力 （進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證） 加強(qiáng)內(nèi)部管理 （進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)） ISO9000現(xiàn)象 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 37 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 為了提高市場競爭能力，以保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)所提供的產(chǎn)品必須滿足顧客的需要或要求，并要通過建立或使用更加行之有效的體系保證質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足顧客的滿意程度。 ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，就是通過建立一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 38 第二節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 39 ISO90001987族標(biāo)準(zhǔn) ISO84021986質(zhì)量術(shù)語 ISO84021986質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南 ISO90041987 質(zhì)量管理和質(zhì)量 體系要素 指南 ISO90011987 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、 安裝的質(zhì)量 保證模式 ISO90021987 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝的 質(zhì)量保證模式 ISO90031987 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的 質(zhì)量保證模式 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 40 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自 1986年頒布以來，共進(jìn)行了兩次修改。 ? 1994年， ISO進(jìn)行了 “有限修改”，將原來的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)增加到 26個(gè)，形成了 ISO9000族“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)。 ? 2022年， ISO又進(jìn)行了“徹底修改”，使龐大的族標(biāo)準(zhǔn)得到簡化，形成了只有 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)突出、體系結(jié)構(gòu)分明的 ISO9000族“質(zhì)量管理體系”標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)于 2022年 12月 15日正式發(fā)布。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 41 ISO90002022族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（一） ? 核心標(biāo)準(zhǔn) – ISO9000： 2022《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 ：闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、方法和要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語和定義。 – ISO9001： 2022《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ：規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。該標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要依據(jù)；同時(shí)也可以用于組織內(nèi)部管理。通過體系的有效應(yīng)用，包括體系的持續(xù)改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加客戶滿意度。 – ISO9004： 2022《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績和改進(jìn)指南 》 ：提出了一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)在質(zhì)量管理體系方面應(yīng)考慮的要素和要求。該標(biāo)準(zhǔn)是用于組織內(nèi)部管理方面的標(biāo)準(zhǔn)；但不用于認(rèn)證，也不是 ISO9001的實(shí)施指南。 – ISO19011： 2022（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 ：關(guān)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的標(biāo)準(zhǔn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 42 ISO90002022族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（二） ? 其他標(biāo)準(zhǔn) – ISO10012： 2022《 測量控制系統(tǒng) 》 ：適用于需要測量結(jié)果證實(shí)滿足規(guī)定要求的組織。 ? 技術(shù)報(bào)告 – ISO/TR 10013： 2022《 質(zhì)量管理體系文件編制指南 》 ； – ISO/TR 10014： 1998《 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 》 ； – ISO/TR 10017： 1999《 ISO9001： 1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 》 ； – ISO 10005： 1995《 質(zhì)量管理 —質(zhì)量計(jì)劃指南 》 ； – ISO 10006： 1997《 質(zhì)量管理 —項(xiàng)目質(zhì)量管理指南 》 ； – ISO 10007： 1995《 質(zhì)量管理 —技術(shù)狀態(tài)管理指南 》 ； – ISO 100015： 1999《 質(zhì)量管理 —培訓(xùn)指南 》 。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 43 ISO90002022族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（三） ? 小冊子 – 《 質(zhì)量管理原則 》 、 《 選擇和使用指南 》 、 《 小型組織實(shí)施指南 》 ? 相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) – ISO/TS 16949《 汽車供方的質(zhì)量體系要求 》 – ISO/TS 13485《 質(zhì)量體系 —醫(yī)療器械 —ISO 9001應(yīng)用的專用要求 》 – ISO15161《 食品和飲料行業(yè)的 ISO 9001： 2022實(shí)施指南 》 – ISO/IEC 17025《 檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求 》 – ISO導(dǎo)則 34《 標(biāo)準(zhǔn)樣品生產(chǎn)的質(zhì)量體系導(dǎo)則 》 – ISO 90003： 1994《 ISO 9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 》 – ISO90004： 1994《 可信性大綱管理指南 》 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 44 ISO90002022族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 19012 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10017 小冊子 ISO/TS 16949 ISO 13485 ISO15161 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 小冊子 技術(shù)規(guī)范 技術(shù)報(bào)告 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 45 ISO90002022族標(biāo)準(zhǔn)的特色 ? 以質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則為主線，貫穿于整個(gè)過程中，體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上； ? 要求組織將對顧客滿意信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價(jià)； ? 減少了對文件化的要求； ? 突出了持續(xù)改進(jìn)作為提高質(zhì)量管理水平的重要手段； ? 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用； ? 強(qiáng)化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求； ? 強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系和其他管理體系的兼容性。 ? 提出將 ISO9001和 ISO9004協(xié)調(diào)成對的概念，在 ISO9004中增加了把組織自我評價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要手段的內(nèi)容。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 46 貫標(biāo) ISO9000就是實(shí)現(xiàn)了 TQM嗎？ ? 相同點(diǎn) – 理論基礎(chǔ)一致； – 突出領(lǐng)導(dǎo)者的作用； – 強(qiáng)調(diào)有組織、有系統(tǒng)的活動； – 強(qiáng)調(diào)控制； – 采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的要求一致； – 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 ? 不同點(diǎn)： – 控制要素的范圍不同； – 要求參加的人員不同； – 所站角度不同，檢查方不同； – 采用的控制手段不同。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 47 ISO9000與 TQM的關(guān)系 ? ISO9000是基本的起碼的靜態(tài)的要求；是一種通用的標(biāo)準(zhǔn)；但它并不等于優(yōu)質(zhì)證書。 ? TQM要求將戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)、資源和環(huán)境等多要素作為質(zhì)量的綜合概念進(jìn)行考核，其核心是要求企業(yè)進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。其內(nèi)容的深度和廣度都超過了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ? ISO9000是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是 TQM的基礎(chǔ)，而 TQM是企業(yè)發(fā)展的動力，是企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后繼續(xù)進(jìn)行質(zhì)量管理的方向。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 48 思考題 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的動因包括哪些方面？ ? 簡述 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成。 ? 為什么 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不能取代推行 TQM？試比較 ISO9000與 TQM之間的關(guān)系與異同點(diǎn)。 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 49 第三章 質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 50 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 51 過程 （ process） 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動（ ISO9000： ) ? 一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值，通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 ? 按組織內(nèi)的活動內(nèi)容劃分，過程可以分為形成產(chǎn)品和服務(wù)的過程、支持產(chǎn)品和服務(wù)的過程、管理性的過程。 過程 （增值轉(zhuǎn)換） 輸入 輸出 《質(zhì)量管理》 潘鎮(zhèn) 52 產(chǎn)品 （ product） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果（ ISO9000： ） ? 按照形式劃分，產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 ? 按照可預(yù)期性劃分，產(chǎn)品可以分為有意識產(chǎn)品和無意識產(chǎn)品（如污染等不愿有的結(jié)果）。 ? 按照類別劃分，產(chǎn)品可以分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)等。 產(chǎn)品類型 各類產(chǎn)品的區(qū)別 硬件 由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品。如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件。 軟