【正文】 務(wù)管，10位分局長， 14 個(gè)專業(yè)班長， 17 位區(qū)維一線人員， 5位綜合一線人員， 82 位社區(qū)服務(wù)經(jīng)理， 24 位營業(yè)窗口一線人員， 39 位市場營銷經(jīng)理，共計(jì) 226 人。除 4位領(lǐng)導(dǎo)外，合計(jì)維護(hù)線 29 人，綜合線 15 人。市場線 178 人。 分公司區(qū)域維護(hù)人員的構(gòu)成和工作崗位職責(zé) 分公司區(qū)域維護(hù)人員的構(gòu)成 區(qū)域維護(hù)中心管理人員 6 人、下設(shè)機(jī)務(wù)維護(hù)中心 12人，負(fù)責(zé)全區(qū)范圍內(nèi)的交換、傳輸、無線、電源、網(wǎng)管等專業(yè)的維護(hù)，數(shù)據(jù)組 3 人，負(fù)責(zé)數(shù) 據(jù)專業(yè)的維護(hù)，線路組 8人負(fù)責(zé)全區(qū)范圍內(nèi)的管道、線路等專業(yè)的維護(hù)，共計(jì) 29人。 分公司區(qū)域維護(hù)人員的工作崗位職責(zé) 貫徹通信機(jī)、線運(yùn)行設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)規(guī)程，確保分公司通信機(jī)、線設(shè)備的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)分公司所管轄通信設(shè)備的監(jiān)控、管理維護(hù)、故障分析與排除等工作。 負(fù)責(zé)分公司所管轄網(wǎng)絡(luò)資源的管理與調(diào)度、客戶響應(yīng)的相關(guān)工作。 承擔(dān)公司下達(dá)分公司通信機(jī)、線設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)。 負(fù)責(zé)制定分公司所管轄通信設(shè)備運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃。 監(jiān)督檢查運(yùn)行維護(hù)工作的執(zhí)行情況，對執(zhí)行情況進(jìn)行考核 。 負(fù)責(zé)分公司所管轄區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作。 協(xié)助進(jìn)行分公司所管轄區(qū)內(nèi)工程建設(shè)工作的開展。 負(fù)責(zé)分公司所管轄區(qū)固定資產(chǎn)的實(shí)物管理工作。 1負(fù)責(zé)分公司與公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)。 1完成分公司交辦的臨時(shí)工作。 分公司區(qū)域維護(hù)人員目前績效考核方法 區(qū)域維護(hù)中心考核方法 分班組考核 ,采用百分制。 區(qū)域維護(hù)中心考核內(nèi)容 及考核指標(biāo) 6 交換、無線專業(yè) 考核內(nèi)容 序號 考核項(xiàng)目 考核分 公司考核指標(biāo) 1 網(wǎng)絡(luò)接通率 20 分 ≥ 98% 2 電路可用率 10 分 ≥ 99% 3 IP 網(wǎng)忙時(shí)接通率 10 分 ≥ 92% 4 無線市話掉話率 20 分 ≤ 3% 5 基站保用率 /可用率 10 分 ≥ 97% 6 作業(yè)計(jì)劃 10 分 每做錯一項(xiàng)或漏做一項(xiàng)扣一分 7 障礙處理及上報(bào)工作 10 分 有一項(xiàng)障礙處理及上報(bào)工作不及時(shí)，扣除 2 分 8 設(shè)備間及設(shè)備清潔 5 分 每月初進(jìn)行設(shè)備間巡檢，一處設(shè)備間衛(wèi)生不合格扣 1 分 9 日常工作 5 分 根據(jù)當(dāng)月實(shí)際工作情況，由班長綜合評議后，進(jìn)行評分 傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè) 考核內(nèi)容 序號 考核項(xiàng)目 考核分 公司考核指標(biāo) 1 大客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)及時(shí)率 20 分 ≥ 98% 2 電 路開通及時(shí)率 10 分 ≥ 99% 3 2M 專線電路障礙率 10 分 ≤ 2% 4 2M 專線修復(fù)及時(shí)率 20 分 ≥ 98% 5 基站保用率 /可用率 10 分 ≥ 97% 6 作業(yè)計(jì)劃 10 分 每做錯一項(xiàng)或漏做一項(xiàng)扣一分 7 障礙處理及上報(bào)工作 10 分 有一項(xiàng)障礙處理及上報(bào)工作不及時(shí)，扣除 2 分 8 設(shè)備間及設(shè)備清潔 10 分 每月初進(jìn)行設(shè)備間巡檢，一處設(shè)備間衛(wèi)生不合格扣 1 分 9 日常工作 10 分 根據(jù)當(dāng)月實(shí)際工作情況，由班長綜合評議后，進(jìn)行評分 電源 專 業(yè) 考核內(nèi)容 序號 考核項(xiàng)目 考核分 公司考核指標(biāo) 1 安 全供電率 40 分 100%，該項(xiàng)指標(biāo)每下降 1%扣除比例分的 10 分 2 作業(yè)計(jì)劃 20 分 每做錯一項(xiàng)或漏做一項(xiàng)扣一分 ，直到扣完為止 3 故障接收處理 20 分 有一項(xiàng)處理不及時(shí)，扣除 2 分 ，直到扣完為止 4 表格記錄填寫 10 分 各項(xiàng)記錄填寫中每一條不符合規(guī)定的或漏填的扣 1 分，直到扣完為止 線路專業(yè) 考核內(nèi)容 序號 考核項(xiàng)目 公司考核指標(biāo) 1 資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率 完成當(dāng)期目標(biāo)值，得 100 分；每提高 個(gè)百分點(diǎn)加 分，最多加 5分。 未完成當(dāng)期目標(biāo)值，每低 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分。 2 自動配線準(zhǔn)確率 完成當(dāng)期目標(biāo)值，得 100 分；超出目標(biāo)值，每超目標(biāo)值 1 個(gè)百分點(diǎn)加 1分，最多加 5 分。 未完成當(dāng)期目標(biāo)值，每低 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分。 7 目前 分公司區(qū)域維護(hù)人員績效考核辦法中存在的問題、產(chǎn)生問題的原因及影響 為了改進(jìn)原有績效考核體系 中的不足，我們組織了多次調(diào)研和訪談， 調(diào)研和訪談目標(biāo)主要為運(yùn)維人員、運(yùn)維主管人員、具有代表性的各種客戶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有 績效考核辦法 主要存在以下一些問題。 “重市場，輕維護(hù)”現(xiàn)象在公司上下比較普遍 目前作為通信運(yùn)營企業(yè)試點(diǎn)的 **集團(tuán)公司 ，從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，按照商 業(yè)企業(yè)的性質(zhì)和原則來進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理等制度， 過度看重市場，強(qiáng)調(diào)市場人員的重要性， 績效考評方法 也 堅(jiān)持“業(yè)績是績效分配的第一導(dǎo)向”原則 ， “重市場，輕維護(hù)”現(xiàn)象在公司上下比較普遍 ，使得 獎勵 更多地 流向了市場線人員， 維護(hù)人員雖兢兢業(yè)業(yè)，但工作獎勵 相對卻較少 。“ 重市場 、 輕維護(hù) ” 的企業(yè)運(yùn)作方式讓 維護(hù)人員 感受到出力不討好的失落彷徨 ， 年年累死累活卻永遠(yuǎn)是中下水平的績效考核讓整個(gè)部門缺失動力和干勁 。 維護(hù)減員嚴(yán)重 為了擴(kuò)大市場份額，占據(jù)有利競爭地位， **集團(tuán)公司 在人員比例上大大提高了市場人員的 比例 、減少了運(yùn)維人員的比例， 造成維護(hù) 大量 減員 ，使維護(hù)工作量大大提高，維護(hù)質(zhì)量難以得到充分保證 。 “提成”少造成維護(hù)人員整體收入偏低 績效考評方法本著員工收入為“底薪 +績效 +提成”的原則， 其中提成部分是與發(fā)展市場相掛鉤的部分， 目的是 促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變價(jià)值取向。 但 由于維護(hù)人員 大量減員 ， 每個(gè)維護(hù)人員承擔(dān)的維護(hù)工作量明顯增多， 為 了 能 夠 完成各項(xiàng)考核指標(biāo) ,需 維護(hù)人員 全身心地投入 ,很難分出精力來發(fā)展市場 ,這樣業(yè)務(wù)發(fā)展提成部分 根本 無從談起 ，因此也就沒有什么“提成” ，造成維護(hù)人員整體收入相對較少 。因此，造成維護(hù)人員整體工作積極 性受到打擊，思想工作也無從做起，直接影響了維護(hù)質(zhì)量和維護(hù)水平。 獎勵缺乏公平性 公司現(xiàn)有 績效考評 方法更多地 關(guān)注創(chuàng)新轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及公司重點(diǎn)工作要求，加大了 創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的考核和激勵力度。而維護(hù)工作歷經(jīng)多年 ，工作性質(zhì) 相對穩(wěn)定，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)不多，更多的是在后臺作著支撐工作， 這樣就導(dǎo)致 獎勵著重體現(xiàn)在 8 市場前臺，所以比較起來 維 護(hù)人員和市場人員 起點(diǎn)不一，獎勵缺乏公平性 ，使得運(yùn)維人員無法從心理上真正接受績效考核，甚至對績效考核非常抵觸。 績效 考核缺乏 有效溝通和交流 持續(xù)、有效的溝通是績效考核中非常重要的工作，是管理者與員 工共同工作、分享有關(guān)信息的過程。在現(xiàn)有績效考核體系中，非常缺乏考核者和被考核者的績效溝通和交流，沒有有效的考核反饋。因?yàn)樵S多領(lǐng)導(dǎo)簡單地認(rèn)為績效考核就是制定考核指標(biāo)及方法、然后統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)得出結(jié)果，而維護(hù)工作只是運(yùn)維人員自己的事情，維護(hù)人員為了收入必然會按照考核指標(biāo)去主動完成好自己的工作。作為被考核者的維護(hù)人員不了解考核指標(biāo)的制定初衷、不了解自己考核結(jié)果的來源、不知道為了改善考核結(jié)果應(yīng)該在今后改善哪些方面的工作。造成考核只有考核結(jié)果 、只有一個(gè)分?jǐn)?shù)， 考核結(jié)果不能有效地促進(jìn)被考核者工作的改善。 如果 不面對現(xiàn)狀 、 不 調(diào)整維護(hù) 人員 的績效考核 方案 ，勢必造成維護(hù)人員的不穩(wěn)定， 維護(hù) 減員現(xiàn)象 將會 更加嚴(yán)重， “ 主動維護(hù) 、 變網(wǎng)絡(luò)維護(hù)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營 ”更 無從談起。 **集團(tuán)公司 對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)不重視 這種現(xiàn)象 只能是 使更多的 高端客戶大量流失 ， 后患無窮。 因此必須 對現(xiàn)有績效考核方案進(jìn)行改進(jìn)，以提高維護(hù)人員的工作積極性，確保維護(hù)質(zhì)量和維護(hù)水平。 第四章 **公司 區(qū)域維護(hù)人員績效考核的改進(jìn)方案 在充分研究現(xiàn)有考核體系存在問題的基礎(chǔ)上， 分公司分析出區(qū)域維護(hù)人員績效考核體系改進(jìn)的關(guān)鍵在于設(shè)定一套客觀的、有效的績效指標(biāo)體系，不僅強(qiáng)調(diào)完成績效指標(biāo)的結(jié)果，更注重 現(xiàn)實(shí)情況，通過計(jì)劃、輔導(dǎo)、考核、反饋與改進(jìn)的過程。從而在后期的考