沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t-文庫(kù)吧
2025-04-29 09:40 本頁(yè)面
【正文】 大的老板？顧客！”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒(méi)有這種商品。他們沒(méi)有一推了事，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店里購(gòu)買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡?！白屛覀円杂焉?、熱情來(lái)對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺(jué)到我們一直在為滿足他們的需要而努力?！? ? 山姆就是這樣努力地為顧客著想。用羅伯特 戈澤塔先生的話來(lái)說(shuō)，為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無(wú)僅有的方式，為公司服務(wù)，為股東服務(wù)，為員工服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)，為顧客服務(wù)。 ? 山姆在自傳中這樣說(shuō)明自己的顧客觀：“在我整個(gè)零售業(yè)生涯中，我一直遵循這個(gè)指導(dǎo)原則，雖然這是個(gè)簡(jiǎn)單的原則。但我仍然強(qiáng)調(diào)的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實(shí)上，如果從顧客的角度考慮，并不是一件易事，你要有多方面準(zhǔn)備，比如：商品品種繁多、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格低廉，提供滿意保證，友善和在行的服務(wù)、方便的購(gòu)物時(shí)間、免費(fèi)停車場(chǎng)、愉快的購(gòu)物環(huán)境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當(dāng)你來(lái)到一家比你的期望更好的商店時(shí)，你就會(huì)喜歡它，而那些對(duì)顧客要求不理不睬或是不能讓顧客感到愉快的購(gòu)物環(huán)境是不會(huì)有人喜歡并去光顧的?！? ? 其實(shí)，作為軟件與硬件的統(tǒng)一并不是一件輕松的事，因?yàn)樵诹闶鄞龢I(yè)，舒適的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價(jià)格相聯(lián)系。而商品價(jià)格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價(jià)格上的優(yōu)惠，但購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)卻不能得以保證。例如，美國(guó)著名的大型折扣連鎖公司凱馬特，它的商店店面很大，但為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價(jià)格全家的商品，但顧客在購(gòu)物時(shí)，常有些疑問(wèn)或是需求，但凱馬特由于人手不多而無(wú)法滿足。因此顧客雖然滿足了購(gòu)買便宜商品的欲望，但卻感受不到店員對(duì)他們的關(guān)心，于是在顧客心中，就會(huì)產(chǎn)生美中不足的遺憾。 ? 山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在
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