【正文】 0 1260 總計(jì) 10565 神秘顧客 首次 二次 三次 四次 商用車(chē) 160 160 160 160 乘用車(chē) 0 0 50 80 總計(jì) 770 電話訪問(wèn) 商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 商用車(chē)服務(wù)商 乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 乘用車(chē)服務(wù)站 首次 220 94 0 0 二次 72 40 72 130 總計(jì) 628 ?保證 6080%的終端客戶有機(jī)會(huì)參與調(diào)查 ?從而保證調(diào)查結(jié)論的代表性 ?具體根據(jù)五菱網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況確定 ?調(diào)查將每半年進(jìn)行一次 ?初步確定電話訪問(wèn)為主要的訪問(wèn)形式 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 16 CSI定量研究模型具體的數(shù)學(xué)表達(dá)式 ???ni iii xFwxF1)()()(xF iiwi???inj ijijijii xGaxF1)()()(xG ijijaij各個(gè)研究指標(biāo) 各個(gè)研究指標(biāo)的權(quán)重 研究指標(biāo)下屬子指標(biāo) 研究指標(biāo)下屬子指標(biāo)的權(quán)重 Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 17 模塊二： 采集訪問(wèn)數(shù)據(jù) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 18 根據(jù)研究對(duì)象的不同，我們支持五菱對(duì)訪問(wèn)形式的建議采取電話訪問(wèn)和神秘顧客兩種不同的采集方法 電話訪問(wèn) – 研究對(duì)象 ? 服務(wù)商 – 具體形式 ? 神秘顧客 ? 定量模型 – 研究結(jié)果 ? 給出乘用車(chē)與商用車(chē)兩類(lèi)客戶對(duì)五菱售后服務(wù)滿意度的定性測(cè)評(píng) ? 給出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)商服務(wù)的滿意度指數(shù) 神秘顧客 – 研究對(duì)象 ? 經(jīng)銷(xiāo)商 – 具體形式 ? 問(wèn)卷調(diào)查 ? 定量模型 – 研究結(jié)果 ? 乘用車(chē)與商用車(chē)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行既訂指標(biāo)的定量測(cè)評(píng) ? 對(duì)消費(fèi)者滿意度給出指數(shù)等定量結(jié)論 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 19 電話問(wèn)卷調(diào)查將是本次研究中針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商定量數(shù)據(jù)采集的主要方法 說(shuō)明 – 通過(guò)前期的定性調(diào)查和桌面研究確定問(wèn)卷目的、受訪對(duì)象、施訪方法，并起草問(wèn)卷操作說(shuō)明書(shū) – 根據(jù)前期的研究結(jié)論，總結(jié)出需要問(wèn)卷調(diào)查的指標(biāo)和要素，將這些要素整理列表，力求窮盡而又不重疊 – 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和前期的研究結(jié)果，將研究指標(biāo)或要素歸類(lèi)，由總到分進(jìn)行次序設(shè)計(jì) – 根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出指標(biāo)的具體描述，配以 110或 15的分制標(biāo)度作為選項(xiàng) – 選擇有代表性的小樣本讓他們?cè)嚧?，分析和調(diào)整原始問(wèn)卷，并計(jì)算回收率和有效率，為正式訪問(wèn)做好準(zhǔn)備 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程 預(yù)先準(zhǔn)備 將所需信息列表 設(shè)計(jì)提問(wèn)標(biāo)題的順序 設(shè)計(jì)具體的問(wèn)題和選項(xiàng) 試訪修改和定稿 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 20 調(diào)查問(wèn)卷將從研究目出發(fā)，涵蓋所確定的各研究指標(biāo) 問(wèn)卷形式 ?問(wèn)卷涵蓋所有研究要點(diǎn) ?長(zhǎng)度為 1520分鐘 ?采用封閉問(wèn)題為主，開(kāi)放問(wèn)題為輔 ?主要采用 110等級(jí)形式，1為最不滿意， 10為最滿意 ?兼有 15等級(jí)形勢(shì)用來(lái)衡量不敏感因素 ?主要采用單選形式 – 第一部分，甄別 – 目的：保證找到正確的受訪者展開(kāi)訪問(wèn) – 包括：基本客戶信息與數(shù)據(jù)庫(kù)中信息校對(duì) – 第二部分，客戶對(duì)零售商的總體評(píng)價(jià) – 目的：收集客戶總體滿意度數(shù)據(jù) – 包括：自身及競(jìng)爭(zhēng)者的以上所列研究指標(biāo) – 第三部分，細(xì)節(jié)評(píng)價(jià) – 目的：收集客戶對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意度數(shù)據(jù) – 包括：自身及競(jìng)爭(zhēng)者的以上所列研究指標(biāo) – 第五部分，研究分類(lèi) – 目的：收集客戶信息，協(xié)助研究分類(lèi)與復(fù)核 – 包括：車(chē)型，車(chē)況，車(chē)主公 /私性質(zhì)，受訪者信息 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 – 第四部分，重購(gòu)意向 – 目的：測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度，區(qū)分重要客戶與一般客戶 – 包括：客戶的重購(gòu)意向及向別人推薦的可能 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 21 我們將采用系統(tǒng)抽樣的方法完成整個(gè)抽樣過(guò)程 建議，可以以數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶的唯一編號(hào)作為抽樣框 隨機(jī)確定第一個(gè)樣本，之后每隔 R個(gè)編號(hào)抽取一個(gè)樣本，進(jìn)行訪問(wèn)（ R=N/n， N值根據(jù)五菱的數(shù)據(jù)庫(kù)具體確定） 將整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的總體單位排列成封閉圈，避免出現(xiàn)樣本量不足的情況 如果樣本不符合要求或不配合，我們將采用 R+/a的方法獲取新的樣本（ a值同樣要根據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)具體情況確定，但 aR） 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 ?系統(tǒng)抽樣是一種隨機(jī)抽樣方法 ?是為了保證樣本中的單位都有相同的概率被選中 ?保證樣本的代表性和有效性 目的 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 22 我們和我們的合作伙伴有著第一流的軟硬件設(shè)備保證 CATI項(xiàng)目的順利進(jìn)行 ? 100個(gè) CATI訪問(wèn)站（北京，上海） ? 硬件： – 臺(tái)式電腦 – Windows NT服務(wù)器 – CTI（電腦電話集成系統(tǒng)）服務(wù)器 – 電腦錄音卡 – 100M LAN（局域網(wǎng)） – IP電話 ? 軟件： – RSC300 電話錄音軟件 – NIPO 電話訪問(wèn)軟件 – SNAP電話訪問(wèn)軟件 – WINCATI電話訪問(wèn)軟件 CATI設(shè)備 訪問(wèn)中心 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 23 我們同樣有一整套的軟件，控制項(xiàng)目各個(gè)階段的質(zhì)量 電話訪問(wèn)實(shí)施 訪問(wèn)記錄復(fù)核 生成簡(jiǎn)單圖表 電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 24 我們同樣有嚴(yán)格的流程保證“神秘顧客”找得到、派得出 招募 – 預(yù)約 ? 根據(jù)五菱要求確定約人范圍 ? 通過(guò)初步溝通，使其了解研究意圖 ? 告知項(xiàng)目實(shí)施的要求：如：車(chē)輛上可能設(shè)置的檢測(cè)點(diǎn)，相關(guān)檢測(cè)發(fā)票的提交等 ? 告知權(quán)利義務(wù)及報(bào)酬，明確其參加意向 – 甄別 ? 根據(jù)設(shè)計(jì)的甄別問(wèn)卷確定 – 是否滿足神秘客戶的基本要求 ?非汽車(chē)及相關(guān)行業(yè)或市調(diào)行業(yè) ?親友中亦不能有從事以上行業(yè)者 – 是否滿足五菱的具體研究要求 ?車(chē)型 ?年限 ?維護(hù)等級(jí) 確認(rèn) – 邀約 ? 真誠(chéng)邀請(qǐng)符合條件并有意向的神秘顧客 ? 預(yù)約檢測(cè)日期，時(shí)間，大致的地點(diǎn) ? 介紹檢測(cè)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，下發(fā)“項(xiàng)目背景”等資料 ? 要求其嚴(yán)格保守秘密 ? 并記錄年齡，性別，車(chē)型，牌照號(hào)，公里數(shù)，上次保養(yǎng)時(shí)間，平時(shí)保養(yǎng)地點(diǎn)等信息 – 在訪問(wèn)前一天進(jìn)行確認(rèn) – 目的：要求其務(wù)必安排出時(shí)間，萬(wàn)一無(wú)法實(shí)施則另約時(shí)間 – 內(nèi)容：訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)等具體安排 – 再次強(qiáng)調(diào)保密事宜 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 25 最終保證訪問(wèn)的順利實(shí)施和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確采集 實(shí)施 – 前提：不暴露身份 – 要求：象平時(shí)一樣的就車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng) – 檢測(cè)內(nèi)容 ? 事先確定的測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：檢測(cè)地點(diǎn)內(nèi)的的硬件、軟件設(shè)施 – 禁忌：不可在檢測(cè)地點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行記錄談?wù)撊魏闻c此次檢測(cè)有關(guān)的話題 – 根據(jù)觀察 /感受完成問(wèn)卷 – 恢復(fù)為檢測(cè)出的故障 復(fù)核與 數(shù)據(jù)錄入 – 復(fù)核的對(duì)象：所有完成檢測(cè)的神秘顧客 – 復(fù)核的目的：判斷此次檢測(cè)的真實(shí)性和規(guī)范性 – 復(fù)核的內(nèi)容：針對(duì)神秘顧客記憶較為深刻的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn) – 措施： ? 對(duì)于復(fù)核不合格的問(wèn)卷，重新邀約神秘顧客，并安排再次檢測(cè) ? 對(duì)于合格的問(wèn)卷將進(jìn)行錄入從而為后期的數(shù)據(jù)處理創(chuàng)造條件 實(shí)施前培訓(xùn) – 正式檢測(cè)前對(duì)神秘顧客進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，主要包括 ? 保密工作 ? 問(wèn)卷講解 ? 檢測(cè)內(nèi)容 ? 注意事項(xiàng) – 培訓(xùn)形式：當(dāng)面培訓(xùn) – 培訓(xùn)地點(diǎn)：非檢測(cè)地點(diǎn)的任何地點(diǎn) – 同時(shí)對(duì)車(chē)輛上規(guī)定的檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 26 模塊三： 整理調(diào)查結(jié)果 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 6247602