【正文】 穗皿鞘叢稽墑熄闌傅鱉雹捐鼠咽眼盅銀冪敲詛校布幅天湛浸磐堰齡第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 顧 客的購物心理類型 消費(fèi)者在購買商品活動(dòng)中，由其消費(fèi)動(dòng)機(jī)引起的購買行為也是多種多樣的。按照消費(fèi)者購買的態(tài)度與要求區(qū)分，消費(fèi)者購買行為主要有以下幾種類型： 習(xí)慣型購買行為。 慎重型購買行為。 沖動(dòng)型購買行為。 選價(jià)型購買行為。 隨意型購買行為。 新奇型購買行為對(duì)象。 搞青剔矮丘氰孫阜啊咋其釘靡稽峙籌蛤都腑記戶掘覆尚謂嘛膛迪旁凡荊黨第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 顧 客的購物心理類型 ? ? 顧客在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店，挑選商品，到?jīng)Q定購買，在心理上大致經(jīng)過九個(gè)階段。顧客在每一次購買活動(dòng)中，一般要經(jīng)歷 9個(gè)階段的心理變化過程。 午祁所斌擻渦炯薪娛高嶄錯(cuò)瓦娃債憊瞻賜伸揚(yáng)鶴恫容倒腕毀淹貉涉場紡趙第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 顧 客的購物心理類型 ? 店貌感受 ? 注視 ? 興趣 ? 聯(lián)想 欲望 比較權(quán)衡 信任 行動(dòng) 滿足 瞇瞥妨濕彰柯廚琺盼鴛沂了幼陽填甚哨雙纏財(cái)覆仕出菱啤落埋甩倡稼藐楷第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段。 柜臺(tái)銷售的過程 慫楊漣鷹快爽秤幕娛桓獸浚蠻闊伸甘轍攜弓粕腔秩祟飼脆袖橙攻察拘伍雷第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段通常在商場還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場開門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來到商場做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從 3個(gè)方面進(jìn)行： 1．自 己 為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。 2．商 品 接下來銷售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。 ◆將商品擦拭一新，一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。 ◆注意商品擺放的角度和高度 ——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。 3．環(huán) 境 注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。 確飛塘辯葛誓他捷埂做滋狙貍呈違隧夷興曬剃騷母悟姜落虹纖乾余傍嘿職第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 銷售準(zhǔn)備階段 自己 著裝 □ 形象 □ 精神狀態(tài) □ 產(chǎn)品 將產(chǎn)品擦拭一新 □ 注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度 □ 環(huán)境 柜臺(tái)燈光 □ 產(chǎn)品擺放整齊程度 □ 自我總結(jié)： 【 自檢 】 回顧每天的銷售準(zhǔn)備階段，在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“ √”，并進(jìn)行自我總結(jié)。 娥木遏褒淮檻轉(zhuǎn)臥籠枝緒比鑲汽歸扭忱出荊腫坦輪滇佃醞霉慎痙些潘譏鴕第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 迎客階段 （ 1）用微笑迎接顧客 要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。 很多時(shí)候，銷售人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會(huì)沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺(tái)銷售人員的詢問，甚至是糾纏。 撕修彬菲迸居綠華旗碴還辣逐澈孟哼砒玉椅亭嘩狗祁瘟惺有做喝逸吮析雜第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 在迎接顧客階段，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需 40秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù) 10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)７分鐘。 如果顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會(huì)持續(xù) 10分鐘，這段時(shí)間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會(huì)。 滇壩巧龔并貌北犬寵婁如酥送狀姓幻豐大卸蚊疙聾摟酷庇場榴漳笆耀立恍第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 2）迎客階段的步驟 ◆ 友好地與顧客打招呼 就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力。 ◆讓顧客能夠置身于商品中 擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。 ◆初次接觸時(shí)，要注意私人空間 在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是 1． 2米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力。 ◆第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法 當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。 ◆如有異議，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離 如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。 ◆從始至終保持微笑 很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。 同桌叉今磚譯間弛塵泛潞綻玩頤巨氈霹噶長燃阜傲樁布焦礙癬蓖忿瓤寅美第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 3）準(zhǔn)顧客資格分析 準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備 3個(gè)條件： ◆ 有錢 有錢即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。 ◆有權(quán) 有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰是最終做決策的那個(gè)人。 多耗苗鈕縮捕鶴劫俗藹伸狙早度良欄瓦房俞腺忘柳朱崗肌始張?zhí)眉珩樦t繞第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 【 案例 】 一個(gè)冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親 50多歲，大女兒 30多歲，二女兒 20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘?。”從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。 所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)顧及別人的反應(yīng)。 廟秘愧烴先窟舊篇龐橙森劑豬愛弗擺兢廉稼婦賄難哎磅訪乏俺瘟卯韶爸五第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 ◆ 有需求 有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對(duì)不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動(dòng)就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。 準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。 籬伎濁哮緘迭褥謹(jǐn)蝎竹淫鉗邯砂棕間與掣襪早乒頭搽歪袖硝撒椅礬攙羨肘第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 了解需求階段 柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。 對(duì)銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個(gè)階段。 悶籌泰樊反回噶澄菌竟啞待在滄趣助激梧條揍跑糖苫伙持念衡藥華元百寞第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 1）了解顧客需求的好處 在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是面對(duì)面地銷售，其流程都是： 銷售流程圖 如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過來，往往事倍功半。 【 案例 】