【正文】 1 2 3 4 5 6 北京 上海 南京 總數(shù) Histogram 幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況 次 數(shù) 處理客戶投訴的反應時間（天） 1 2 3 4 5 6 Line Graph ? 描繪一個變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時間內(nèi)的變化情況（趨勢） 01020304050607080901001st Qtr2nd Qtr3rd Qtr4th QtrE a s tW e s tN or t hPie Chart 1 s t Q t r2 n d Q t r3 r d Q t r4 t h Q t r展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例 Pareto Chart 柏拉多圖 18 7 5 2 次 數(shù) 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子 在公司，我們是如何應用這些工具的？ 它們是否發(fā)揮了應有的作用？為什么？ 收集資料的定性型工具 1. Idea Bit (設(shè)想卡法） 2. 筆記收集法 設(shè)想卡 ? 由 Carl E Gregory 首先提出，用于記錄思考內(nèi)容的方法 ? 5X10 厘米的卡片或彩色紙片 ? 每一張卡只記錄一個設(shè)想或數(shù)據(jù) ? 優(yōu)點是方便攜帶，可隨時增減數(shù)據(jù)或設(shè)想，既可以收集和檢索，又可以歸納，使用時非常方便 設(shè)想卡用來記錄的信息 ? 突然涌現(xiàn)的想法 ? 由會話、讀書、觀察、聽覺產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點 ? 從閑談中得到的信息 ? 從腦力激蕩法等會議中得到的靈感 ? 有關(guān)行動計劃的基本設(shè)想 ? 用于分析問題的各種課題 ? 從“大腦的閃念”中產(chǎn)生的設(shè)想 ? 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所 ? 意想不到的偶然事件 ? 各種類的數(shù)據(jù) ? 警句 筆記收集法 ? 由 JW Haefele 發(fā)明的集體創(chuàng)造技法 ? 程序具體開展的方法如下： 1. 決定主題 2. 決定主持人和參加者 3. 向參加者分發(fā)封面寫有主題的筆記本 4. 每個參加者將自己的設(shè)想等寫在筆記本上 5. 一段時間（可長可短，視需要而定）后，由主持人收集筆記本，并對各人所寫的重要部分進行歸納整理 6. 參加者可以查看他人或經(jīng)過整理的筆記 7. 最后，全體成員參加討論 筆記記錄的內(nèi)容 ? 解決問題所需的設(shè)想 ? 與問題有關(guān)的設(shè)想 ? 與問題沒有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想 ? 有意義的事實和資料 ? 新的類推 ? 對新的質(zhì)詢作出新的答案等等 其他常用的工具 ? 面談 (Interview) ? 調(diào)查表 (Survey) ? 發(fā)散圖 (Scatter Diagrams) ? 控制圖 (Control Charts) ? 抽樣 (Sampling) 收集資料 1. 參考上述的三個案例，討論應該收集的 資料，及可以采用的工具 2. 針對您所帶來的問題，您是否已收集了有關(guān)的資料，您所采用的工具有哪些？ 收集資料的檢核表 ? 問題是什么？ ? 要解決問題需要什么樣的資料？ ? 資料是否可以獲得？ 若有，是誰擁有資料？ 要如何才能得到資料？ ? 是否要自己去收集資料 若是，會用什么方法？ 為什么用這方法？ 由誰去進行？ 時間及金錢上是否有制約？ ? 所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且有價值？ ? 會如何去分析所獲得的資料？ ? 會用此資料做什么？ ? 何時會應用此資料？ ? 會如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？ 案例一 ? 腦力激蕩法 － 找很多可能的原因 ? 類同圖 /魚骨圖 － 把原因歸類 ? 焦點小組 ? Pareto 圖 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 解決問題六步模式收集問題 的情報 步驟 2. 確定與定義問題 找出問題點 ? 分析資料－寫、畫、想 ? 假設(shè)、求證 ? 征兆、原因 ? 確定問題的技巧 ? 定義問題的 “ 則 ” 與 “ 戒 ” 了解問題之后 魚骨（因果）圖 分析 /發(fā)掘問題的方法 /技巧 資料整理 /因果分析： 1. W amp。 H 法； Why Method (Why 法 ) 2. ForceField Analysis 力場分析法 3. Affinity Diagram 類同圖 4. Fishbone Diagram 魚骨圖 5. Relations Diagram 關(guān)系圖 6. Matrix Diagram 矩陣圖 7. Fault Tree Analysis 故障樹分析法 確定問題： 4W 與 1H The problem is 問題是 … The problem is not 問題不是 … What什么？ Where何處？ When何時？ Who何人 ? How如何 ? 例子：死魚的問題 死魚的問題 問題是 … 問題不是 … 什么？ 何處？ 何時？ 何人 ? 如何 ? Why？ 法 ? 通過‘打破沙鍋問到底’的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個層面 ? 可以用這個方法幫助我們尋找問題的 ‘根’（真相）；也可以幫助我們重新定義問題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經(jīng)濟作出貢獻 ? 如何才能為國家作出貢獻 ? 。 Modem Boards fail more frequently ? Why? : The edge connectors bee loose ? Why? : We can’t fit them as easily as before ? Why? : They are slightly bigger ? Why? : They are from a different supplier ? Why? : They were cheaper 力場分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問題分析與診斷 ? 所謂‘力場’就是力量之場。此方法把某一狀況（問題）看作是因正負兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。如果要改變現(xiàn)況（解決問題），可以通過減少負力，或增加正力（以不會增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài) 力場分析法進行步驟 1. 了解現(xiàn)狀與確定應有（或期望）的狀況 2. 找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負力量 （可通過腦力激蕩法得到后再加以分類） 3. 對各力進行評估－改變的難度與產(chǎn)生的效果（對改變現(xiàn)狀的影響力度） 4. 決定進行改變負力（或增加正力）的先后次序及行動方案 例：引進 TQM的力場分析 平衡狀態(tài) （＋）作用力 （－）作用力 獨斷式管理 缺乏工作保證 沒有所需技能 各自為政的部門 懷疑的心態(tài) 強調(diào)產(chǎn)量的獎賞 被兼并的危機 盈利的減少 不滿的客戶 偏高的員工流失率 認識 TQM的好處 ‘ 落后 ’ 的公司形象 開發(fā)的服務(wù)文化建設(shè) 請嘗試對此問題作有關(guān)的力場分析 Affinity Diagram 類同圖 ? 為收斂式集體思考技巧，一般用在幫助整理零散的資料 ? 可用在腦力激蕩之后，魚骨分析之前 ? 例：請列出您認為企業(yè)經(jīng)營者必須注意管理的東西 腦力激蕩的結(jié)果 ? 資本回報 ? 市場份額 ? 客戶服務(wù) ? 培訓 ? 員工報酬 ? 自動化 ? 債務(wù)人 ? 流動渠道 ? 目標市場 ? 促銷活動 ? 盈利 ? 生態(tài)保護 ? 產(chǎn)品組合 ? 資本成長 ? 質(zhì)量保證 ? 銷售額 ? 固定資產(chǎn)成長 ? 定價 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 公共關(guān)系 財務(wù) 營銷 /銷售 生產(chǎn) /制造 人事 策略 經(jīng)營 因素 類同圖 因果分析圖法 ? 著眼于成為問題的結(jié)果和被認為對其產(chǎn)生影響的原因的兩個方面，并用魚骨圖來表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問題的關(guān)鍵并解決問題。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的‘結(jié)果’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Relations Diagram 關(guān)系圖 ? 適合在個人或團體解決問題時應用的技法 ? 在界限并不分明或關(guān)系不是單純的因果關(guān)系時，可以彌補類同圖及魚骨圖的不足 ? 當問題牽涉到個人活動及集體單位的層面時，關(guān)系圖發(fā)揮的作用更大 Matrix Diagram 矩陣圖 ? 個人或集體都可用的技法 ? 是采用行和列的矩陣這種網(wǎng)絡(luò)來掌握分析復雜的多維問題，由此而掌握各個要素間的相互關(guān)系，從而解決問題的思考方法 ? 根據(jù)情況及需要，矩陣圖有 L 型， T 型， Y 型及 X 型各種 L 型圖：足球聯(lián)賽勝負表 19 14 18 21 敗 17 8 3 6 D 22 4 10 8 C 18 9 2 7 B 15 6 4 5 A 勝 D C B A 試分析情況并考慮 B 隊要取得最后勝利的戰(zhàn)略 總 和 總和 10 征兆 程序 原因 程 序 1 程 序 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 結(jié)果 1 結(jié)果 2 結(jié)果 3 結(jié)果 4 結(jié)果 5 步驟 1 步驟 1 步驟 2 步驟 2 步驟 3 步驟 3 步驟 4 步驟 4 步驟 5 步驟 6 8 13 7 11 3 13 3 14 4 6 8 12 10 9 16 6 12 4 9 5 4 9 9 13 13 關(guān)系 強度 分 數(shù) 強 中 弱 2 3 1 T 型 矩 陣 故障樹分析法 ? 60年代，美國運用此技法來推測“洲際彈道導彈”計劃發(fā)生故障的原因 ? 此法采用符號表示各事件間的因果關(guān)系，并且根據(jù)高低位的關(guān)系，用樹狀表現(xiàn)原因之間的系統(tǒng)，從而使推斷邏輯具有客觀性 ? 首位事件：發(fā)生而想要解決的故障或最后不希望發(fā)生的事件 所用的邏輯符號 Event 符號：表示觀察或推斷的事件 Basic Failure 符號：被看作是最后 原因的事件 And 符號：高位事件在低位的雙方事件 發(fā)生時的情況 Or 符號：高位事件在任何一個低位事件 中發(fā)生的情況 短路器開動 電流不正常 壽命 熄燈的故障樹分析