【正文】 ..... 19 . 安全性 ............................................................................................................. 19 . 擴(kuò)展性 ............................................................................................................. 20 . 開放性 ............................................................................................................. 20 . 先進(jìn)性 ............................................................................................................. 20 . 標(biāo)準(zhǔn)性 ............................................................................................................. 21 第五章 硬件要求 ...................................................................................................... 21 第六章 整體實(shí)施方案 .................................................................................................... 22 . 總體實(shí)施計劃 ................................................................................................... 22 . 項(xiàng)目組織架構(gòu)及分工 ........................................................................................ 22 組織架構(gòu)圖 ........................................................................................................ 22 架構(gòu)分工及職責(zé)說明 .......................................................................................... 23 . 系統(tǒng)安裝、測試及數(shù)據(jù)遷移方案 ....................................................................... 24 系統(tǒng)安裝（上線割接） ................................................................................. 24 測試保障 ...................................................................................................... 25 VModel 測試方法 ......................................................................................... 25 測試分類 ................................................................................................... 26 測試執(zhí)行、職責(zé) ........................................................................................ 26 . 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................... 27 . 技術(shù)支撐及培訓(xùn) ............................................................................................... 27 技術(shù)服務(wù)請求 ............................................................................................... 27 技術(shù)方案 4 培訓(xùn) ............................................................................................................. 29 培訓(xùn)準(zhǔn)備 ................................................................................................... 29 培訓(xùn)形式 ................................................................................................... 30 培訓(xùn)人數(shù)、時間、地點(diǎn) .............................................................................. 30 培訓(xùn)考核 ................................................................................................... 30 . 質(zhì)量控制及保證體系 ........................................................................................ 31 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理 ........................................................................................ 31 運(yùn)行維護(hù)的流程 ............................................................................................ 31 運(yùn)行維護(hù)制度 ............................................................................................... 31 . 風(fēng)險管理 .......................................................................................................... 33 風(fēng)險發(fā)現(xiàn) ...................................................................................................... 33 風(fēng)險分析 ...................................................................................................... 34 風(fēng)險解決 ...................................................................................................... 34 跟蹤風(fēng)險的方法 ............................................................................................ 35 技術(shù)方案 1 第一章 項(xiàng)目概述 . 項(xiàng)目背景 隨著安徽電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，通信市場的競爭日益激烈， 客戶接觸信息的發(fā)送也暴露出眾多問題： 1. 發(fā)送信息接觸的系統(tǒng)眾多，沒有統(tǒng)一管控； 2. 信息種類多、數(shù)量大，多系統(tǒng)各自發(fā)送，對客戶形成“信息轟炸”，過度打攪用戶； 3. 對于接觸信息投訴，由于系統(tǒng)終端眾多、執(zhí)行記錄不統(tǒng)一、缺失，客服人員很難快速查詢、定位出用戶投訴的問題，不能基于客戶及時解釋，造成客戶感知下降； 4. 發(fā)送信息沒有區(qū)分優(yōu)先級，造成停機(jī)前通知、業(yè)務(wù)辦理通知等客戶急需獲知的信息易出現(xiàn)晚到現(xiàn)象； 5. 無接觸信息執(zhí)行監(jiān)控，造成電信員工無法獲知接觸信息是否發(fā)送成功； 為了滿足各類角色的要求，中國電信啟動了統(tǒng)一 客戶接觸信息推送 平臺的建設(shè)，通過集約化管理方式，統(tǒng)一管控中國電信與用戶間的接觸信息構(gòu)造、發(fā)送、結(jié)果統(tǒng)計、問題定位，提升用戶感知。 . 項(xiàng)目 目標(biāo) 統(tǒng)一客戶接觸信息推送平臺的建立是基于提升中國電信客戶接觸服務(wù)質(zhì)量開展的系統(tǒng)建設(shè)，本規(guī)范遵循中國電信集團(tuán)公司現(xiàn)有信息 技術(shù)方案 2 提醒要求與規(guī)范，同時，針對電信短信提醒服務(wù)中需重點(diǎn)提升的能力，進(jìn)行新的梳理提出業(yè)務(wù)提升要求。 關(guān)鍵目標(biāo)： 建立統(tǒng)一客戶接觸管理調(diào)度通道：對中國電信和客戶接觸的信息內(nèi)容、方式、渠道進(jìn)行集中管控。 集約化管理提升客戶服務(wù)運(yùn)營管控能力，降低運(yùn)營成本：通過集約化管理，提升客戶服務(wù)水平，降低企業(yè)營銷服務(wù)的綜合成本。 滿足個性化的客戶需求，提升客戶服務(wù)水平：支撐個性化信息接觸定制，按照各戶個人需求，提供接觸 信息發(fā)送渠道、時間、內(nèi)容的定制，接收什么內(nèi)容客戶“自己做主”。 整合服務(wù)與營銷服務(wù)接觸信息，提升營銷成功率，減少對用戶打擾：整合服務(wù)與營銷的接觸信息，在提供業(yè)務(wù)服務(wù)信息的同時向部分用戶推送營銷信息。有針對性的對消費(fèi)存在較大波動的用戶進(jìn)行營銷信息推送、提高營銷成功率，減少整體的營銷信息的推送數(shù)量。 信息提醒區(qū)分內(nèi)部、外部客戶群體 :建議通過場景區(qū)分對內(nèi)、對外發(fā)送對象，根據(jù)場景可統(tǒng)計對內(nèi)、對外的發(fā)送情況分析匯總。 第二章 整體技術(shù)方案 技術(shù)方案 3 . 系統(tǒng) 總體 架構(gòu) 統(tǒng)一 客戶接觸信息推送 平臺，支持短信服務(wù)、彩信服務(wù)、 Push 服務(wù)、郵件服務(wù)。平臺提供了靈活多樣的規(guī)則配置、多層級的角色與權(quán)限管理、精細(xì)的服務(wù)權(quán)限控制、詳細(xì)的日志記錄及全流程的推送結(jié)果查詢和監(jiān)控功能。 關(guān)鍵功能 簡介 ： ? 場景定義 ： 以場景的