店鋪服務(wù)管理指導(dǎo)手冊-文庫吧
2025-01-03 11:26 本頁面
【正文】 ，您需要哪種容量的？”D、 最后機(jī)會提醒：“打折活動明天就結(jié)束了，機(jī)會難得，不如現(xiàn)在就買了吧？”7） 借機(jī)推銷其他貨品（服務(wù)項目）一次購買配套的產(chǎn)品或服務(wù)，就不必多走幾次，可以節(jié)省時間和金錢；▲ 成功推銷的要點1） 守信用是最重要的；2） 懂得顧客心理，不緊跟顧客過分推銷或緊跟著把顧客剛看到過的貨品重新整理，這樣會顧客反感而離開；3） 按照公司的規(guī)定穿著制服，保持儀容儀表整潔；4） 善于應(yīng)變，能沉著冷靜地應(yīng)付店內(nèi)及周圍發(fā)生的事情，并能處理突發(fā)事件時保持良好的服務(wù)態(tài)度；5） 經(jīng)常面帶微笑，不會把個人不愉快的事情帶到工作中，影響工作情緒；6） 掌握全面的基礎(chǔ)知識，能解答所有有關(guān)店內(nèi)貨品（服務(wù)）的問題；7） 保持禮貌、熱情、真誠和主動；8） 對公司的發(fā)展史、發(fā)展目標(biāo)有清楚的認(rèn)識；9） 當(dāng)顧客需要時，能為顧客提高適當(dāng)?shù)暮侠硪庖姡?0） 時刻以最出色的表現(xiàn)對待崗位工作，不受客觀環(huán)境和個別工作作風(fēng)懶散的員工影響；11） 經(jīng)常保持與公司的溝通，爭取公司的最大支持?！?推銷注意事項1） 盡量讓顧客觸摸貨品和試做服務(wù)；2） 清楚有多少種貨品（服務(wù)），以便隨時提供不同顧客的需要；3） 接待顧客的過程中需要離開，應(yīng)先征得顧客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回來；4） 為顧客提供意見和建議要適可而止；5） 新貨到店時，要及時了解貨品的特點、規(guī)格、使用方法等常識；▲ 推銷時應(yīng)做和不應(yīng)做的的事情1） 應(yīng)做的事情A、 采取真誠和主動的態(tài)度去招呼顧客；B、 一心一意，全力協(xié)助顧客；C、 推銷附加產(chǎn)品新到貨品、減價貨品、庫存較多的貨品、與顧客所購買的商品相配應(yīng)的貨品；D、 隨時清楚的了解店內(nèi)的庫存；E、 每一位營業(yè)人員都應(yīng)向購買或沒有購買的顧客致謝、道別；2） 不應(yīng)做的事A、 不應(yīng)催促顧客，或向顧客表現(xiàn)出不耐煩；B、 不應(yīng)對多次光顧或試做后沒有購買的顧客反目相象；C、 不應(yīng)以相貌、服飾來鑒別顧客的購買能力；D、 接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動作；E、 無論事實如何，都不應(yīng)對顧客說“你錯了！”第二章 服務(wù)過程管理一、服務(wù)過程中應(yīng)貫徹的原則接近的位置1） 待客時固定位置的決定。在決定位置時，應(yīng)考慮店面的配置情形，并注意選定的場所要在對顧客的視線較佳而且易于接近顧客的位置；2） 人員編組的確立。為便于把握顧客的接待時機(jī)，同時配合賣場的商品進(jìn)貨及整理以及營業(yè)人員的用餐和休息，在人員的運用上能夠交替及靈活起見，應(yīng)采取合理的人員編組；3） 堅守固定的位置。為求維持賣場上的秩序及銷售人員團(tuán)隊效果的提高，應(yīng)要求營業(yè)人員堅守崗位，不得有混亂的情形；4） 以正確的姿勢待客。在賣場上為保持顧客對導(dǎo)購的良好印象，待客時也應(yīng)正確的姿勢，并要經(jīng)常保持微笑且注意前方，不得有不雅的態(tài)度或舉止；5） 閑時要進(jìn)行商品的整理，并做待客準(zhǔn)備。在接待顧客的空檔時，要經(jīng)常做商品的檢查與整理，查看是否有不良或污損品，是否有需要補(bǔ)貨的品種，同時對賣場的陳列也要力求變化，并且隨時做好待客準(zhǔn)備；6） 要能引起顧客的注意。顧客購買心理過程的第一階段就是注意，因此積極的營業(yè)人員應(yīng)在賣場上經(jīng)常以動作去吸引顧客，諸如商品的更動、展示的變化等，借以引起顧客注意。接近的時機(jī)接近乃是介于顧客心理的興趣和聯(lián)想之間，因此，適時地接近顧客，可謂銷售成功了一半。1） 仔細(xì)在看商品時。顧客若在賣場上對某一商品看很長時間，則表示其對商品產(chǎn)生了興趣，而此時就是接近的時機(jī)；2） 用手去觸摸商品時。當(dāng)顧客要伸手去觸摸商品時，表示其對商品已感到興趣，此時是銷售人員接近的時機(jī)；3） 將臉從商品處抬起時。此時有兩種可能，一種為顧客等導(dǎo)購詳細(xì)介紹，一種準(zhǔn)備離開。此時在接近顧客時，若為前者則依顧客需求準(zhǔn)備提示商品，若是后者也希望能詢問原因，以便爭取銷售機(jī)會；4） 腳步停止時。當(dāng)顧客突然將腳步停止時，可能是被展示陳列或賣場商品所吸引，此時就是接近的時機(jī)，同時要注意顧客的目光接觸的商品，以準(zhǔn)備展開此商品話題；5） 像在尋找什么時。若發(fā)現(xiàn)顧客在尋找什么時，應(yīng)予立即接近，以便了解顧客的用意，而且可以省掉顧客尋找的時間，同時增加交易機(jī)會；6） 與顧客目光相遇時。此時導(dǎo)購應(yīng)面帶笑容，且向顧客打招呼，諸如歡迎光臨、早安、晚安之類的問候語，以增加彼此接近的機(jī)會。商品展示的原則導(dǎo)購在接近顧客后，接著就是準(zhǔn)備商品的展示，由于這一動作乃是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲；1） 將使用時的狀態(tài)給顧客看。必須將商品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，如粉底、彩妝要在顧客手背或臉上試用，以便顧客能聯(lián)想到使用時的狀態(tài)；2） 使顧客接觸商品。由于人們具有視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示商品時讓顧客實際去接觸商品，以讓顧客能具有真實感；3） 讓店顧客看出商品的價值。在展示商品之際，要能夠讓顧客看出商品的價值，且一定要注意附加價值效果的表現(xiàn)，如高檔品類的展示；4） 若一樣
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