【正文】 強(qiáng)維修人員管理，規(guī)范維修人員行為。適用于工程組對(duì)維修人員的管理。3．職責(zé) 工程組主管對(duì)維修人員的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督及管理 維修人員儀容儀表方面：河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司15 應(yīng)勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神 飽滿。 不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個(gè)人衛(wèi)生。 上班時(shí)需穿著工作服，配戴好工作證。 禮節(jié)禮貌 在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時(shí)應(yīng)盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶，對(duì)無(wú)法避免的情況應(yīng)主動(dòng)向過(guò)往業(yè)戶說(shuō)“ 對(duì)不起，請(qǐng)小心！” 無(wú)論上班或下班后在區(qū)內(nèi)遇到熟悉的業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。 與業(yè)戶同行一處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，不可與 業(yè)戶爭(zhēng)道，更不可以從兩個(gè) 業(yè)戶中間穿行。 當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問(wèn)題時(shí)，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“ 對(duì)不起，您的這個(gè)問(wèn)題我本人不能給您答復(fù)，不過(guò)我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)（建議）向我們主管反映后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？” 對(duì)業(yè)戶提出的問(wèn)題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以 辦到辦好的事，一旦承諾業(yè)戶，就必須將此承諾辦到、辦好。嚴(yán)禁與業(yè)戶講“這事我管不了” 或“這事不是我處理的范圍，你找服務(wù)中心吧”，如 發(fā)生此類事件，一經(jīng)查出，將嚴(yán)肅處理。 維修人員進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)部維修注意事項(xiàng) 須進(jìn)入房?jī)?nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是否符合要求，是否需要 帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高工具用）。 通知業(yè)戶開(kāi)門時(shí)，應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次不超過(guò)三聲，如 業(yè)戶在房?jī)?nèi)尚未聽(tīng)到叫門聲應(yīng)重復(fù)一遍，如房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，即表示室內(nèi)沒(méi)人在。 業(yè)戶開(kāi)門后河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司16，維修人員應(yīng)主動(dòng)自我介紹“您好！我是服務(wù)中心派來(lái)的 維修工，是否方便現(xiàn)在為你服務(wù)”。如業(yè)戶允許，則更換自帶拖鞋（鞋套）后進(jìn)入房?jī)?nèi)，并與 業(yè)戶講“ 麻煩您，告訴我故障在什么地方？請(qǐng)讓我（們）檢查一下” 。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以即時(shí)修復(fù)的，應(yīng)告訴業(yè)戶“我（ 們）盡快替你排除故障”。同時(shí)根據(jù)“維修價(jià)目表”視實(shí)際情況是否需收費(fèi)，如收費(fèi)應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費(fèi)與材料費(fèi)的數(shù)量，并填入“ 維修服務(wù)單”服務(wù)費(fèi)欄內(nèi)。 如維修現(xiàn)場(chǎng)有家私及日常用品，應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)戶移開(kāi)物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。 如順利完成維修工作，應(yīng)主動(dòng)講“您好！故障已修好，請(qǐng)?jiān)囉谩薄Ｈ鐦I(yè)戶驗(yàn)收合格， 應(yīng)對(duì)業(yè)戶講“麻煩您在這維 修服務(wù)單上 簽名確認(rèn)。如您對(duì)我（們 ）的維修有什么建議，請(qǐng)?jiān)诰S修服務(wù)單上注明，以便我（們）日后工作進(jìn)一步改善?！?維修工作完成，應(yīng)配合業(yè)戶將移開(kāi)的物品移到原位；離開(kāi)單元時(shí)應(yīng)講“ 不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如需要服務(wù)， 請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”。 維修工到業(yè)戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可以與業(yè)戶聊與維修無(wú)關(guān)的話題，不打聽(tīng)業(yè)戶私人一切問(wèn)題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允 許利用工作之便 偷拿業(yè)戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)無(wú)法即時(shí)維修的應(yīng)講“對(duì)不起，故障暫無(wú)法排除，待我給服務(wù)中心匯報(bào)一下情況后再作處理，我（們）會(huì)盡快解決的”應(yīng)說(shuō)明故障不能排除的原因。5．記錄:無(wú)河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司17維修人員違規(guī)處罰制度加強(qiáng)維修人員管理，確保各項(xiàng)規(guī)章制度正常執(zhí)行，使維護(hù)維修工作正常開(kāi)展。適用于服務(wù)中心對(duì)維修人員的管理。3．職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程組主管違歸行為的處罰工程組主管負(fù)責(zé)工程維修人員的違歸管理 有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書面警告；第三次罰款 50 元： 上班遲到、早退、不參加培訓(xùn)或不參加例會(huì)的； 衣著不整、不注意個(gè)人形象、上班無(wú)精打采的； 遇到同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)業(yè)戶不主動(dòng)讓路，不主動(dòng)打招呼的。 有下列情形之一，每次罰款 50 元： 因維修人員主觀故意造成維修工作遲滯，影響業(yè)主/住戶正常生活引起業(yè)戶投訴的。 因維修人員玩忽職守、對(duì)維修任務(wù)敷衍了事造成維修質(zhì)量低劣引起業(yè)戶不滿的。 上門維修服務(wù)不專心維修而與業(yè)戶聊與工作無(wú)關(guān)的私人話題，引起業(yè)戶投訴的。 有下列情形之一，即時(shí)開(kāi)除處理： 利用職務(wù)之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業(yè)主/住戶的。河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司18 利用職務(wù)之便向業(yè)戶索取小費(fèi)或偷拿業(yè)戶/公司 財(cái)物的。 因工作失誤造成業(yè)戶或公司重大損失的。無(wú)工程組值班制度1 目的為了提高維修、維護(hù)的工作效率，確保對(duì)業(yè)主更好的服務(wù)及設(shè)備、 設(shè)施的運(yùn)行，維修和保養(yǎng)工作有序的開(kāi)展2 適用范圍服務(wù)中心工程組值班3 職責(zé) 工程組主管負(fù)責(zé)制定工程人員值班安排表 工程組主管負(fù)責(zé)審查值班記錄的完整性 值班人員負(fù)責(zé)值班期間投訴、報(bào)修及緊急情況的處理4 內(nèi)容 各服務(wù)中心工程組必須在每月 28 日前將制定下月度的值班計(jì)劃報(bào)告給服務(wù)中心審核批準(zhǔn)。計(jì)劃分工必須定人員，時(shí)間 值班人員在值班期間內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主的投訴，報(bào)修事宜河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司19 值班人員在聽(tīng)到電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，同時(shí)問(wèn)清事由，在《值班記錄表》詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，回復(fù)內(nèi)容，并明確回復(fù)。 業(yè)主投訴事宜，應(yīng)及時(shí)處理，并將 處理結(jié)果，詳細(xì)記錄 在《值班記錄表》，如當(dāng)班不能處理，需耐心仔細(xì)向業(yè)主解釋，應(yīng)及時(shí)向部門主管及服務(wù)中心匯報(bào)。 當(dāng)班人員所受理事宜應(yīng)作為第一責(zé)任人，跟蹤到事宜完成，圓滿解決為終結(jié)。 當(dāng)班人員應(yīng)在接到突發(fā)事件的報(bào)告時(shí)，20 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理，應(yīng)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄在《值班紀(jì)錄表》上。 接到突發(fā)事件報(bào)告，如當(dāng)班不能處理， 應(yīng)及時(shí)向部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)?！吨蛋嘤涗洷怼繁仨氂袝r(shí)間、責(zé)任人的詳細(xì)記錄。 當(dāng)班人員應(yīng)在值班期間身穿工作服，佩帶工作牌，值班不得穿拖鞋。 使用文明禮貌用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度端正，有良好的 職業(yè)道德。 履行職責(zé)：值班期間不得離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，不接受業(yè)主錢、 財(cái)、物等。 不得擅自留宿與本崗位無(wú)關(guān)的人員，做好值班室的衛(wèi)生。 值班時(shí)間：17：30 至次日 8：40，或由服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況擬定。 當(dāng)班人員不得私自調(diào)班、頂班，如有特殊情況不能值班人員必須提前報(bào)告部門主管，征得部 門主管批準(zhǔn)后，方可辦理相關(guān)手續(xù)。 交接班雙方人員必須查看值班記錄，清點(diǎn)物品、工具，等情況，必須認(rèn)真詳細(xì)記錄在《值班記錄表》上，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后，認(rèn)定交接班工作完成。 有下列情況不得交接班： 重大事故沒(méi)有處理完成或重大設(shè)備有故障時(shí)； 交接班工作沒(méi)有完成，接班人員沒(méi)有到達(dá)時(shí)； 接班人員喝酒之后；5 記錄5．1《值班記錄》河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司20設(shè)備管理卡管理制度1 目的控制設(shè)施、設(shè)備從接管到報(bào)廢的歷程，跟蹤 設(shè)備、設(shè) 施維修、維保的過(guò)程2 適用范圍 間接服務(wù)于顧客，有動(dòng)力源，并作機(jī)械運(yùn) 動(dòng)的設(shè)備設(shè)施。（ 電動(dòng)、內(nèi)燃機(jī)動(dòng)力、液壓動(dòng)力、氣動(dòng)設(shè)備）。河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司21 直接服務(wù)于顧客，無(wú)動(dòng)力源，但有可能危害 顧客人身安全的設(shè)施（室內(nèi)、室外健身器械等） 影響物業(yè)公司服務(wù)安全的特殊重要設(shè)備（消防、安防、供電變壓器、蓄水池自控裝置等）。3 職責(zé) 工程組主管負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的登記 工程組維修人員負(fù)責(zé)將設(shè)施的中修、大修、設(shè)備解體、更 換零部件和日常維修的工作內(nèi)容填入《設(shè)備管理卡》續(xù)頁(yè)4 內(nèi)容 4．1 建立檔案 工程組主管負(fù)責(zé)對(duì)上述設(shè)備、設(shè)施逐臺(tái)登記，分門別類填寫《設(shè)備管理卡》。 操作方法 《設(shè)備管理卡續(xù)頁(yè)》的日常記錄由維修員工填寫，報(bào)部門主管審核認(rèn)定。 根據(jù)掌握的情況，區(qū)域責(zé)任人應(yīng)將設(shè)備、 設(shè)施維修的實(shí)際過(guò)程向工程組主管匯報(bào)?！对O(shè)備管理卡》的續(xù)頁(yè)用于記錄設(shè)備、設(shè)施的中修、大修、 設(shè)備解體、更換零部件和日常維修的工作內(nèi)容?！对O(shè)備管理卡》的管理《設(shè)備管理卡》由工程組主管統(tǒng)一保管，《設(shè)備管理卡續(xù)頁(yè)》可暫時(shí)由填寫人保管，整張卡用完后交工程組主管整理、存檔?！对O(shè)備管理卡》用于記錄設(shè)備、設(shè)施從投入運(yùn)行至報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程。 設(shè)備、設(shè)施因技術(shù)或其他原因報(bào)廢， 《設(shè)備管理卡》應(yīng)作為設(shè)備報(bào)廢向公司填寫報(bào)廢申請(qǐng)的原始證據(jù)。獲得報(bào)廢許可后，記錄卡同時(shí)作廢，按作廢質(zhì) 量管理文件處理。 設(shè)施的報(bào)廢 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程組填寫《設(shè)備報(bào)廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。工程組在《公共設(shè)施一覽表》中注明情況；5. 相關(guān)記錄: 《設(shè)備管理卡》 《設(shè)備報(bào)廢單 》河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司22工程組工具管理規(guī)程1 目的 規(guī)范工程組工具管理工作，確保工程組工具完整及各項(xiàng)性能完好。 2 適用范圍 適用于工程組的工具管理。 3 職責(zé) ．服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況并監(jiān)控工具的申購(gòu)。 ．工程主管具體負(fù)責(zé)工具管理及申購(gòu)。 ．工程組班長(zhǎng)負(fù)責(zé)工具的盤存與登記工作。 4 內(nèi)容 工程主管負(fù)責(zé)制定工程組工具采購(gòu)計(jì)劃，并報(bào)綜公司審批。．用途．工程組工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是公用工具。個(gè)人使用工具由個(gè)人 領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，公用工具由工程組主管領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。對(duì)所領(lǐng)用工具記錄在《工具領(lǐng)用登記表》內(nèi)。 ．個(gè)人使用工具和公用工具（便攜帶的）由個(gè)人統(tǒng)一填寫《領(lǐng)料單》，經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后，到 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。 ．個(gè)人使用工具管理 ．工程組員工正式上崗時(shí)，由 員工填寫《領(lǐng)料單》經(jīng)主管批準(zhǔn)后，在 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取一套個(gè)人使用的工具。工程組員工個(gè)人使用工具每年只能補(bǔ)領(lǐng)一次。工程組班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)員工所領(lǐng)工具簿記在《工具領(lǐng)用登記表》內(nèi)。 ．個(gè)人使用工具使用注意事項(xiàng)：不準(zhǔn)亂打亂撬、用力應(yīng)適度。測(cè)量不同的參數(shù)時(shí)注意正確換檔（萬(wàn)用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等）、用后擦拭干凈工具．工程組員工個(gè)人使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)， 嚴(yán)禁用作私人用途。 河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司23 工程組員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后到倉(cāng)庫(kù)以舊換新。．員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時(shí)應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還給倉(cāng)庫(kù)， 對(duì)于丟失或人為損壞的工具扣發(fā)相應(yīng)的錢款。．工程主管每月檢查，每半年進(jìn)行一次盤點(diǎn)并登記在《報(bào)廢工具登記表》內(nèi)， 經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后上報(bào)服務(wù)中心審批。 ．公用工具管理 ．員工借用公用工具應(yīng)經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后方可借用，必須將借用工具登記在《工具借用登記表》上。 ．公用工具使用注意事項(xiàng)： ．便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)按第 4 條 2 款； 大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)外還應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)： ．對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤(rùn)滑油； ．調(diào)整皮帶，對(duì)于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換； ．檢查、 調(diào)整碳刷，如碳刷磨 損超過(guò)新裝時(shí)的 1/2 則應(yīng)更換； ．檢查記動(dòng)電容，如變形、膨脹或開(kāi)裂則應(yīng)更換 ； ．檢查或整修接線頭； ．調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置； ．清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油； ．?dāng)Q緊所有緊固螺栓。 ．公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)， 嚴(yán)禁用作私人用途。 ．公用工具如丟失或人為損壞， 則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。公用工具如屬正常使用 損壞，須先工程主管填寫《報(bào)廢工具登記表》經(jīng)服務(wù)中心經(jīng) 理批準(zhǔn)后上報(bào)公司審批。 河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司24．員工工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由工程主管 對(duì) 所管個(gè)人工具進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究的責(zé)任。5． 記錄．《工具領(lǐng)用登記表》．《工具借用登記表》．《報(bào)廢工具登記表》．《領(lǐng)料單》設(shè)備、設(shè)施管理責(zé)任人制度1 目的加強(qiáng)設(shè)備管理，規(guī)范員工行為， 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。2 適用范圍工程組全體員工和管理范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施。3 職責(zé) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備每日的巡檢，日常清潔保養(yǎng)、小修工作和填寫質(zhì)量記錄。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備需要中修、大修時(shí)向主管匯報(bào)以及中修、大修前的準(zhǔn)備工作。 工程組安排該區(qū)域設(shè)備進(jìn)行大、中修工作時(shí)， 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)，文明施工的事 項(xiàng)，并擔(dān)任該維修項(xiàng)目的安全責(zé)任人。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)備中修、大修后負(fù)責(zé)收集準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，向工程組主管匯報(bào)，以便工程 組主管掌握相關(guān)的質(zhì)量記錄情況。 因日常維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)致使設(shè)備損壞， 責(zé)任人應(yīng)對(duì)所造成的損失負(fù)責(zé)。河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司25 關(guān)系到設(shè)備運(yùn)行安全和影響服務(wù)質(zhì)量的樞紐設(shè)備，如配電房、供水設(shè)備、 污水處理設(shè)備等，責(zé)任人必須每天進(jìn)行巡視檢查，并做好質(zhì)量記錄。（ 質(zhì)量記錄名稱見(jiàn)各專項(xiàng)管理規(guī)程） 影響服務(wù)對(duì)象人身安全、小區(qū)環(huán)境外貌的設(shè)備設(shè)施，如路燈，樓道燈、休閑椅、各類垃圾設(shè)施、各類游樂(lè)運(yùn)動(dòng)設(shè)施、公共場(chǎng)地、道路、路涯、各類水電氣消防外露設(shè)施、水景設(shè)施等，也屬每天必須巡視檢查的內(nèi)容。 服務(wù)中心經(jīng)理不定期對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，工程組主管每星期應(yīng)對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施檢查兩次，檢查結(jié)果記錄于《設(shè)備設(shè)施檢查記錄表》 以上 、 所列的設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定的設(shè)備完好率為 100%要求。 操作方法 由工程組主管根據(jù)管轄區(qū)內(nèi)設(shè)備的類別、數(shù)量劃分出若干個(gè)責(zé)任區(qū)域，區(qū)域劃分要考慮工種、地域和工作量。 按工程組員工的技術(shù)條件、工種特長(zhǎng)將劃分的設(shè)備責(zé)任區(qū)域分配到每個(gè)員工（未滿實(shí)習(xí)期的員工不在其列，但可安排和正式員工在一個(gè)責(zé)任區(qū)里實(shí)習(xí)）。 設(shè)備、設(shè)施責(zé)任人制度對(duì)設(shè)備實(shí)行掛牌標(biāo)識(shí)管理方法，標(biāo)識(shí)牌的制作、填寫由工程 組主管負(fù)責(zé)。標(biāo)識(shí)牌的標(biāo)準(zhǔn)樣式見(jiàn)《設(shè)備管理類標(biāo)識(shí)》。 標(biāo)識(shí)牌固定在設(shè)備旁邊的墻上，或 設(shè)備的平面部分?！对O(shè)備設(shè)施檢查記錄表》《設(shè)備管理類標(biāo)識(shí)》河北和創(chuàng)遠(yuǎn)見(jiàn)物業(yè)服務(wù)有限公司26工程組技術(shù)檔案管理規(guī)程1 目的：規(guī)范工程組工程資料、檔案的管理工作，使工程部檔案的歸檔、收集、整理 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2 范圍：適用于工程組資料、檔案的管理。3 職責(zé)： 工程組主管負(fù)責(zé)工程設(shè)備檔案及