【正文】 強維修人員管理，規(guī)范維修人員行為。適用于工程組對維修人員的管理。3．職責 工程組主管對維修人員的行為規(guī)范進行監(jiān)督及管理 維修人員儀容儀表方面：河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司15 應勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神 飽滿。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 禮節(jié)禮貌 在區(qū)內公共區(qū)域做維修工作時應盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶，對無法避免的情況應主動向過往業(yè)戶說“ 對不起，請小心！” 無論上班或下班后在區(qū)內遇到熟悉的業(yè)戶應主動打招呼、問好。 與業(yè)戶同行一處時，應主動讓路，不可與 業(yè)戶爭道，更不可以從兩個 業(yè)戶中間穿行。 當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責范圍內能答復的即時答復，不能答復的應講“ 對不起，您的這個問題我本人不能給您答復，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復（解釋）的，好嗎？” 對業(yè)戶提出的問題，自己職權范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以 辦到辦好的事，一旦承諾業(yè)戶，就必須將此承諾辦到、辦好。嚴禁與業(yè)戶講“這事我管不了” 或“這事不是我處理的范圍，你找服務中心吧”，如 發(fā)生此類事件，一經查出，將嚴肅處理。 維修人員進入業(yè)戶單元內部維修注意事項 須進入房內維修前，應檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需要 帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高工具用）。 通知業(yè)戶開門時，應有節(jié)奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次不超過三聲，如 業(yè)戶在房內尚未聽到叫門聲應重復一遍，如房內仍無動靜，即表示室內沒人在。 業(yè)戶開門后河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司16，維修人員應主動自我介紹“您好！我是服務中心派來的 維修工，是否方便現(xiàn)在為你服務”。如業(yè)戶允許，則更換自帶拖鞋（鞋套）后進入房內，并與 業(yè)戶講“ 麻煩您，告訴我故障在什么地方？請讓我（們）檢查一下” 。 經現(xiàn)場檢查可以即時修復的，應告訴業(yè)戶“我（ 們）盡快替你排除故障”。同時根據“維修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應告訴業(yè)戶需服務費與材料費的數量，并填入“ 維修服務單”服務費欄內。 如維修現(xiàn)場有家私及日常用品，應主動配合業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。 如順利完成維修工作，應主動講“您好！故障已修好，請試用”。如業(yè)戶驗收合格， 應對業(yè)戶講“麻煩您在這維 修服務單上 簽名確認。如您對我（們 ）的維修有什么建議，請在維修服務單上注明，以便我（們）日后工作進一步改善。” 維修工作完成，應配合業(yè)戶將移開的物品移到原位；離開單元時應講“ 不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如需要服務， 請隨時與我們聯(lián)系”。 維修工到業(yè)戶單元內維修時，不可以與業(yè)戶聊與維修無關的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允 許利用工作之便 偷拿業(yè)戶財物，一經查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關處理。 經現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)無法即時維修的應講“對不起，故障暫無法排除，待我給服務中心匯報一下情況后再作處理，我（們）會盡快解決的”應說明故障不能排除的原因。5．記錄:無河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司17維修人員違規(guī)處罰制度加強維修人員管理，確保各項規(guī)章制度正常執(zhí)行，使維護維修工作正常開展。適用于服務中心對維修人員的管理。3．職責服務中心經理負責對工程組主管違歸行為的處罰工程組主管負責工程維修人員的違歸管理 有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書面警告；第三次罰款 50 元： 上班遲到、早退、不參加培訓或不參加例會的； 衣著不整、不注意個人形象、上班無精打采的； 遇到同事或上級領導或小區(qū)業(yè)戶不主動讓路，不主動打招呼的。 有下列情形之一，每次罰款 50 元： 因維修人員主觀故意造成維修工作遲滯，影響業(yè)主/住戶正常生活引起業(yè)戶投訴的。 因維修人員玩忽職守、對維修任務敷衍了事造成維修質量低劣引起業(yè)戶不滿的。 上門維修服務不專心維修而與業(yè)戶聊與工作無關的私人話題，引起業(yè)戶投訴的。 有下列情形之一，即時開除處理： 利用職務之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業(yè)主/住戶的。河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司18 利用職務之便向業(yè)戶索取小費或偷拿業(yè)戶/公司 財物的。 因工作失誤造成業(yè)戶或公司重大損失的。無工程組值班制度1 目的為了提高維修、維護的工作效率，確保對業(yè)主更好的服務及設備、 設施的運行，維修和保養(yǎng)工作有序的開展2 適用范圍服務中心工程組值班3 職責 工程組主管負責制定工程人員值班安排表 工程組主管負責審查值班記錄的完整性 值班人員負責值班期間投訴、報修及緊急情況的處理4 內容 各服務中心工程組必須在每月 28 日前將制定下月度的值班計劃報告給服務中心審核批準。計劃分工必須定人員，時間 值班人員在值班期間內應及時處理業(yè)主的投訴，報修事宜河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司19 值班人員在聽到電話鈴聲響三聲內必須接聽，同時問清事由，在《值班記錄表》詳細記錄電話內容，回復內容，并明確回復。 業(yè)主投訴事宜，應及時處理，并將 處理結果，詳細記錄 在《值班記錄表》，如當班不能處理，需耐心仔細向業(yè)主解釋，應及時向部門主管及服務中心匯報。 當班人員所受理事宜應作為第一責任人，跟蹤到事宜完成，圓滿解決為終結。 當班人員應在接到突發(fā)事件的報告時，20 分鐘內趕到現(xiàn)場及時處理，應將處理結果詳細記錄在《值班紀錄表》上。 接到突發(fā)事件報告，如當班不能處理， 應及時向部門主管及服務中心經理匯報?！吨蛋嘤涗洷怼繁仨氂袝r間、責任人的詳細記錄。 當班人員應在值班期間身穿工作服，佩帶工作牌，值班不得穿拖鞋。 使用文明禮貌用語，服務態(tài)度端正，有良好的 職業(yè)道德。 履行職責：值班期間不得離崗，不做與本職工作無關的事情，不接受業(yè)主錢、 財、物等。 不得擅自留宿與本崗位無關的人員，做好值班室的衛(wèi)生。 值班時間：17：30 至次日 8：40，或由服務中心根據實際情況擬定。 當班人員不得私自調班、頂班，如有特殊情況不能值班人員必須提前報告部門主管，征得部 門主管批準后，方可辦理相關手續(xù)。 交接班雙方人員必須查看值班記錄，清點物品、工具，等情況，必須認真詳細記錄在《值班記錄表》上，經雙方簽字認可后，認定交接班工作完成。 有下列情況不得交接班： 重大事故沒有處理完成或重大設備有故障時； 交接班工作沒有完成，接班人員沒有到達時； 接班人員喝酒之后；5 記錄5．1《值班記錄》河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司20設備管理卡管理制度1 目的控制設施、設備從接管到報廢的歷程，跟蹤 設備、設 施維修、維保的過程2 適用范圍 間接服務于顧客，有動力源，并作機械運 動的設備設施。（ 電動、內燃機動力、液壓動力、氣動設備）。河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司21 直接服務于顧客，無動力源，但有可能危害 顧客人身安全的設施（室內、室外健身器械等） 影響物業(yè)公司服務安全的特殊重要設備（消防、安防、供電變壓器、蓄水池自控裝置等）。3 職責 工程組主管負責對設備的登記 工程組維修人員負責將設施的中修、大修、設備解體、更 換零部件和日常維修的工作內容填入《設備管理卡》續(xù)頁4 內容 4．1 建立檔案 工程組主管負責對上述設備、設施逐臺登記，分門別類填寫《設備管理卡》。 操作方法 《設備管理卡續(xù)頁》的日常記錄由維修員工填寫，報部門主管審核認定。 根據掌握的情況，區(qū)域責任人應將設備、 設施維修的實際過程向工程組主管匯報。《設備管理卡》的續(xù)頁用于記錄設備、設施的中修、大修、 設備解體、更換零部件和日常維修的工作內容。《設備管理卡》的管理《設備管理卡》由工程組主管統(tǒng)一保管，《設備管理卡續(xù)頁》可暫時由填寫人保管，整張卡用完后交工程組主管整理、存檔?！对O備管理卡》用于記錄設備、設施從投入運行至報廢的整個過程。 設備、設施因技術或其他原因報廢， 《設備管理卡》應作為設備報廢向公司填寫報廢申請的原始證據。獲得報廢許可后，記錄卡同時作廢，按作廢質 量管理文件處理。 設施的報廢 對無法修復或無使用價值的設施，由工程組填寫《設備報廢單》，經總經理批準后報廢。工程組在《公共設施一覽表》中注明情況；5. 相關記錄: 《設備管理卡》 《設備報廢單 》河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司22工程組工具管理規(guī)程1 目的 規(guī)范工程組工具管理工作，確保工程組工具完整及各項性能完好。 2 適用范圍 適用于工程組的工具管理。 3 職責 ．服務中心經理負責檢查工具管理工作的實施情況并監(jiān)控工具的申購。 ．工程主管具體負責工具管理及申購。 ．工程組班長負責工具的盤存與登記工作。 4 內容 工程主管負責制定工程組工具采購計劃，并報綜公司審批。．用途．工程組工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用工具由個人 領用并負責保管，公用工具由工程組主管領用并負責保管。對所領用工具記錄在《工具領用登記表》內。 ．個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由個人統(tǒng)一填寫《領料單》，經工程主管批準后，到 倉庫領取并負責暫保管。 ．個人使用工具管理 ．工程組員工正式上崗時，由 員工填寫《領料單》經主管批準后，在 倉庫領取一套個人使用的工具。工程組員工個人使用工具每年只能補領一次。工程組班長應對員工所領工具簿記在《工具領用登記表》內。 ．個人使用工具使用注意事項：不準亂打亂撬、用力應適度。測量不同的參數時注意正確換檔（萬用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等）、用后擦拭干凈工具．工程組員工個人使用工具屬公司財產， 嚴禁用作私人用途。 河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司23 工程組員工個人使用工具丟失或人為損壞，則應由員工個人立即補上同規(guī)格同品質的工具；如屬正常使用損壞則可以經工程主管批準后到倉庫以舊換新。．員工辭工、被解雇或轉崗時應將個人使用工具全部退還給倉庫， 對于丟失或人為損壞的工具扣發(fā)相應的錢款。．工程主管每月檢查，每半年進行一次盤點并登記在《報廢工具登記表》內， 經工程主管批準后上報服務中心審批。 ．公用工具管理 ．員工借用公用工具應經工程主管批準后方可借用，必須將借用工具登記在《工具借用登記表》上。 ．公用工具使用注意事項： ．便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按第 4 條 2 款； 大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養(yǎng)： ．對各轉動部位加注潤滑油； ．調整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換； ．檢查、 調整碳刷，如碳刷磨 損超過新裝時的 1/2 則應更換； ．檢查記動電容，如變形、膨脹或開裂則應更換 ； ．檢查或整修接線頭； ．調整機械間隙至合理位置； ．清潔外表，必要時涂上防銹油； ．擰緊所有緊固螺栓。 ．公用工具屬公司財產， 嚴禁用作私人用途。 ．公用工具如丟失或人為損壞， 則應由借用人負責照價賠償。公用工具如屬正常使用 損壞，須先工程主管填寫《報廢工具登記表》經服務中心經 理批準后上報公司審批。 河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司24．員工工作調遷、辭工或被解雇時，由工程主管 對 所管個人工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應追究的責任。5． 記錄．《工具領用登記表》．《工具借用登記表》．《報廢工具登記表》．《領料單》設備、設施管理責任人制度1 目的加強設備管理，規(guī)范員工行為， 強化責任意識。2 適用范圍工程組全體員工和管理范圍內的設備、設施。3 職責 負責區(qū)域內設備每日的巡檢，日常清潔保養(yǎng)、小修工作和填寫質量記錄。 負責區(qū)域內的設備需要中修、大修時向主管匯報以及中修、大修前的準備工作。 工程組安排該區(qū)域設備進行大、中修工作時， 負責現(xiàn)場安全生產，文明施工的事 項，并擔任該維修項目的安全責任人。 責任區(qū)域內設備中修、大修后負責收集準確的原始數據，向工程組主管匯報，以便工程 組主管掌握相關的質量記錄情況。 因日常維護、保養(yǎng)不當致使設備損壞， 責任人應對所造成的損失負責。河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司25 關系到設備運行安全和影響服務質量的樞紐設備，如配電房、供水設備、 污水處理設備等，責任人必須每天進行巡視檢查，并做好質量記錄。（ 質量記錄名稱見各專項管理規(guī)程） 影響服務對象人身安全、小區(qū)環(huán)境外貌的設備設施，如路燈，樓道燈、休閑椅、各類垃圾設施、各類游樂運動設施、公共場地、道路、路涯、各類水電氣消防外露設施、水景設施等，也屬每天必須巡視檢查的內容。 服務中心經理不定期對小區(qū)設備設施進行檢查，工程組主管每星期應對小區(qū)設備設施檢查兩次，檢查結果記錄于《設備設施檢查記錄表》 以上 、 所列的設備嚴格執(zhí)行質量目標中規(guī)定的設備完好率為 100%要求。 操作方法 由工程組主管根據管轄區(qū)內設備的類別、數量劃分出若干個責任區(qū)域，區(qū)域劃分要考慮工種、地域和工作量。 按工程組員工的技術條件、工種特長將劃分的設備責任區(qū)域分配到每個員工（未滿實習期的員工不在其列，但可安排和正式員工在一個責任區(qū)里實習）。 設備、設施責任人制度對設備實行掛牌標識管理方法，標識牌的制作、填寫由工程 組主管負責。標識牌的標準樣式見《設備管理類標識》。 標識牌固定在設備旁邊的墻上，或 設備的平面部分。《設備設施檢查記錄表》《設備管理類標識》河北和創(chuàng)遠見物業(yè)服務有限公司26工程組技術檔案管理規(guī)程1 目的：規(guī)范工程組工程資料、檔案的管理工作，使工程部檔案的歸檔、收集、整理 規(guī)范化、標準化。2 范圍：適用于工程組資料、檔案的管理。3 職責： 工程組主管負責工程設備檔案及