【正文】 ............................. 22 四、 接電心態(tài) .............................................................................................................................................................................. 22 五、 接聽客戶電話幾大注意事項 .......................................................................................................................................... 22 電話服務規(guī)范手冊 3 第一章 接電話 一、 接聽電話要求 要求： 鈴聲響起兩聲后第三聲 前 必須接起 ,鈴聲超過 3 聲才接起 ，應主動向來電者表示歉意。主動致歉，可一定程度上緩解客戶焦急、不滿情緒。 聲音清晰、 真誠 、 活力 ，給對方留下好的印象，要記住，接電話時，應有 “ 電話是公司對外宣傳的形象窗口， 我 是德邦 形象代表 ” 的意識。 （排除干擾、注意語速、語調(diào)、音質(zhì)）。 用 語 ： ? “您好！德邦物流?。ê芨吲d為您服務；可選擇說）” ? “您好！德邦物流！（有什么可以幫到您 ?；可選擇說）” ? “對不起，讓您久等了！” 第二章 咨詢、下單規(guī)范用語 一、 下單 說明 ： 客戶常問到的問題：網(wǎng)點信息，時效、價格、運輸方式、目的站、接送服 務（時效）及價格、增值業(yè)務等。 針對 以上客戶經(jīng)常提到的問題 ， 我們要做到 主動 、規(guī)范問詢 ：客戶所在起運點、目的站、時效 要求、貨物特征（是否為液體、違禁品等）、重量、體積、增值服 務 （包裝、代收款、等通知放貨等）、其它特殊要求等。 客戶 所有下單電話全部進行跟進處理。 第一步 ：了解客戶的來意。 通常 有兩種： 1. 客戶想通過部門直接辦理發(fā)貨 2. 客戶想了解價格 ， 咨詢的心態(tài)發(fā)貨。 第二步 ：針對客戶以上兩種來意， 應 主動引導客戶 。 1. 客戶想直接辦理發(fā)貨： 直接記錄客戶的： 目的站、體積、 重量、是否要求上門接貨、客戶姓氏，不是手機號碼的盡量提醒客戶留手機號碼，如果是固定電話，需 提醒客戶是否要轉(zhuǎn)分機 、 并做好登記。 2. 客戶想了解價格咨詢發(fā)貨信息 引導客戶準確、快速的提問 ，積極回答客戶所問的每一個問題。包含單價、接送貨 費、 增值服務費率，并告知此價格為初步參考價，如果不是我們專線，在確定價格后再與客戶報價。 用 語 ： 電話服務規(guī)范手冊 4 ? “先生 /小姐，您好！請問您貴姓？” ? “ *先生 /小姐，您好！ 請問您要發(fā)的是什么貨、要發(fā)往哪里 ?” ? “ *先生 /小姐， 您好！ 請問您的貨的體積、重量各是多少？要求什么時候到？” ? “ *先生 /小姐， 不好意思，讓您久等了。 根據(jù)您的時 效要求，建議您選擇 *（運輸方式），*天可以到， *元 /公斤、 *元 /立方，重量、體積取大優(yōu)先” ? “ *先生 /小姐， 請問您是否需要上門接貨 ?” ? “ *先生 /小姐，請問您的地址 在哪里 ?” ? “ *先生 /小姐，請問您的聯(lián)系方式是 **，對嗎 ?” ? “ *先生 /小姐，方便留下您的聯(lián)系方式嗎 ?” 二、 陌生來電 回訪 說明： 客戶來電 咨詢發(fā)貨事宜，但未確定發(fā)貨 ，登記到陌生來電登記本上后，必須在 1 小時后給客戶回電話，詢問客戶是否發(fā)貨。并在第二天、第三天每天跟蹤 1 次。 用 語： ? 您好！請問是 X 先生（女士） 嗎？ 客戶：哦，我是 ? X 先生（女士） ， 您好 ！這里是德邦物流 XX 營業(yè)部，我是營業(yè)員小 X。 客戶：哦，是德邦?。? ? X 先生（女士） ， 您好 ！今天 X 點，您打電話咨詢發(fā)貨到 XX 地。請問，現(xiàn)在準備發(fā)貨了 嗎？ 客戶：已經(jīng)好了，你們過來 拿 貨吧 客戶：你們的價格太高了，我已經(jīng)選擇其他公司了 ? X 先生（女士） ， 您好 ！仍然感謝您的來電咨詢 。我們的價格相對同行 是高一點，但 我們的時效快、安全 高、服務好。相信您從我司發(fā)貨后，能更真實 的體驗到我司的高品質(zhì)服務。期待下次能與您合作！ 三、 增值業(yè)務推廣 卡 車、城際快車 說明： 卡車航班是我司推出的一項兼具航班和卡車優(yōu)勢的服務項目，它具有安全、快速和價格實惠的特點。目前公司卡車航班通達全國 85 個城市。城際快車：穿梭于珠三角、長三角、京津唐、遼寧、山東、川渝城市之間，保證貨物準點到達，準點派送 。 用 語： 電話服務規(guī)范手冊 5 ? X 先 生（女士）您好！ 根據(jù)您對時效的要求， 推薦 您 選用我司的 卡車航班（城際快車） 業(yè)務： X 天到，運價是 XX 元 /方， XX 元 /KG，二者取大優(yōu)先，這種運輸方式可以保證在您要求的時間內(nèi)到達。 ? 另外，我司的卡車航班（城際快車）承諾：在我司承諾的時間內(nèi)未到目的站的，我們公司賠付運費。 ? X 先生（女士）您好 ！ 我司還有普通汽運，運價是 **元 /方， **元 /KG，比卡車航班的運價便宜很多，到 **需要 *天，但無賠付運費政策。 ? 客戶 ： 你們的卡車航班價格為什么這么高 ? ? 答： X 先生（女士） ， 您好 ！感謝 您的反饋 ，卡車航班是我司推出的一項兼具航 班時效和卡車價格的品牌服務項目： 時效快，安全 高。如果 選擇卡車航班，您的貨物將享受優(yōu)先配載、準時到達，并且限時未到，我司承諾運費全免。 ? 客戶：你們的城際快車價格為什么這么高 ? ? 答： X 先生（女士） ，您好！非常感謝您的反饋。 選擇城際快車的貨物將享受 優(yōu)先配載、優(yōu)先卸貨、優(yōu)先派送， 確保您的貨物準時到達。如果沒有準時到達，我司承諾最高 3 倍的運費賠付。 ? 客戶：我的貨（卡車、城際）晚到了，你們怎么樣退我的運費 ? ? 答： X 先生（女士） ，您好！貨物晚到 給您帶來 的 不便 ，我深感歉意。請您放心！ 我們會在貨物 簽收 后， 二十四小時內(nèi) 向相關(guān)部門申請，并由我們的品管部進行審核，審核通過后我們會在第一時間內(nèi)通知您。 您 只需要 正確的填寫客戶資料及支付證明 ， 我們即可給您退運費。 推廣重點 ： 1. 城際快車業(yè)務開展城市保證貨物準點到達，準點派送。如果沒有準時到達，我司承諾最高3 倍的運費賠付。 2. 推廣時切記不可詢問客戶貨急不急，要主動詢問客戶想什么時候到，繼而推出城際快車，給客戶講述城際快車的優(yōu)勢 3. 當收貨人提貨時，可向收貨人介紹城際快車，由收貨人向發(fā)貨人介紹。 4. 可向發(fā)高價值貨的客戶、有代收貨款的客戶推廣，利用他們擔心貨物丟失、 想早點讓客戶收到貨的心理，向他們介紹城際快車 。 保 價 電話服務規(guī)范手冊 6 說明 ： 貨物保價運輸是按照保價貨物辦理承托運手續(xù)，在發(fā)生貨物賠償時，按托運人聲明價格及貨物損壞程度予以賠償?shù)呢浳镞\輸。 保價有利于為出險客戶彌補損失、增加客戶滿意度、增加部門和公司的收入、減少公司訴訟案件、促進企業(yè)加強風險管理、 改善服務質(zhì)量 。 用 語 ： ? X 先生（女士） ，您好！針對您 的貨物， 我公司還可以提供保價服務。 您只 需為 貨物足額投保，一旦出現(xiàn)意外，我司將根據(jù)您的實際損失進行 賠償。 我們的收費標準是：（如下表）；您是否需要此項業(yè)務 ? ? 客戶：我 不買保險可以嗎 ? ? 答： X 先生（女士） ，您好！ 首先感謝您對我們 公司的信任。在運輸途中我們會盡最大努力保證您的貨物安全，但 運輸中會存在一定的風險，為了減少您的損失，建議您購買保價。如未購買保價，出現(xiàn)丟損 ， 汽運按運費 3 倍以內(nèi)賠償，空運是 20 元 /kg，這樣會給您造成很大的損失，因此建議您購買保險。 ? 客戶：我就是不買 ! ? 答： X 先生（女士） ， 您好 ！ 選擇保價運輸是為了您的貨物價值著想，建議您還是進行保價運輸 !這樣貨物運輸 更 有保障 ! ? 客戶：我只買最低?？梢园?? ? 答： X 先生（女士） ，您好！ 首先 ， 感謝您對我們 公司的信任。 運輸途 中 ，我們會盡最大努力保證您的貨物安全，但 運輸中 確實 存在一定的風險，為了減少您的損失，建議您購買全保，這樣對您的貨物多一層保障。未全保的貨物，出險后只能按照您的保價和損失比例賠償。例如 ： 您的貨值 10000 元，如果您只保 1000 元，假設貨物在運輸過程中丟失或者全部損壞，最多只能賠償您 1000 元。 ? 客戶： 你們的普汽的保價費怎么比卡車的收費要高啊 ? ? 答： X 先生（女士） ， 您好 ！感謝您的提問 。 普通汽運 的運行時效比卡車的運行時效要長，在途中的運行時間越長， 貨物 出險的可能性就越大，所以保價費用 相對較高。 您可以選擇卡車，時 效快，保價費 更低。 ? 客戶：你們的長短途怎么保價收費還不一樣??？ ? 答： X 先生（女士） ， 您好 ！感謝您的提問。 由于長途運輸 的中轉(zhuǎn) 次數(shù)和 在途 運行時間 都長于短途運輸，使得長途運輸出險的可能性遠 大于短途運輸， 因此長途運輸?shù)谋r費相對較高。 電話服務規(guī)范手冊 7 ? 客戶：我的貨物丟失，德邦什么時候能找到，找不到如何處理？ ? 答： X 先生（女士） ， 您好 ！貨物丟失給您造成的不便 ， 我深表 歉意。 請 您 放心，我們會以最快的速度為您查找，如果 貨物應到達的目的地的第七天仍未找到， 您 可以要求我司進行理賠。再一次向您表示歉意，德邦物流會 盡最大努力 將您的損失降到最低，請 放心！ ? 客戶：那么辦理理賠我需要做什么 ? ? 答： X 先生（女士） ， 您好！為了方便您 理賠，我司特推出了快速理賠辦法： a) 索賠金額 3000 元以下（含 3000 元）索賠資料： 只需您提供索賠申請，注明單號，時間，出險情況，要求索賠金額等，我司將盡快為您辦理。 b) 索賠金額 3000 元以上，請?zhí)峁┮韵聨追葙Y料，以便更合理迅速的為您辦理： 運單：發(fā)貨人為公司的必須蓋公章，發(fā)貨人為個