【正文】 ）說，她會(huì)幫您解決的?！? —— 美容師：“ X 姐，您先換衣服，我去為你準(zhǔn)備護(hù)理用品?！? 更衣區(qū)； —— 服務(wù)員：“您好，很高興為您服務(wù)！請出示您的手牌。” 按規(guī)范站資要求 —— 顧問：“ X 姐第一次來我們美容中心，今天做皮膚護(hù)理，請為 X 姐拿一套客服?！? —— 服務(wù)員，“ ***號，這邊請。請稍等，我去為您取客服。” —— 顧問：“ X 姐，您先換衣服，我在門外等您?！? —— 服務(wù)員：“ X 姐，您換好了，我來幫你鎖柜，請帶好您的手牌和隨身物品。” （美容師引領(lǐng)顧客到美 容房，準(zhǔn)備開始護(hù)理） 美容師提前做好美容房的準(zhǔn)備工作：點(diǎn)香薰燈，調(diào)好燈光、音量、溫度、護(hù)理所需要物品。按要求鋪成備用床，爭取客人進(jìn)入包房后，美容師不離客人身。 與顧問交接； —— 美容師：“ X 顧問， X 姐的護(hù)理已經(jīng)結(jié)束了?！保ń昏€匙牌） —— 顧問：“謝謝 XX（美容師）” —— 美容師：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！? —— 美容師：“ X 姐，很高興今天能為您服務(wù)，希望再次見到您，祝您愉快！再見！” —— 顧問：“ X 姐，這邊請?！? —— 顧問：“ X 姐，您換好衣服后我?guī)较聵菗Q鞋?！? 顧問促成： —— “ X 姐，您請坐?！? —— “ X 姐，您對我們今天的服務(wù)滿意嗎？您比護(hù)理前有很大變化，皮膚看上去很有彈性，很有光澤，整個(gè)人也顯得很有精神呦，您現(xiàn)在是不是也感覺到特別的舒服輕松呀！看來您皮膚的吸收功能還不錯(cuò)，只要您和我們好好配合，做一段時(shí)間，您的皮膚一定會(huì)大有改變。在家里飲食起居要做到??，早晚居家的護(hù)膚用品??。” —— “為了幫顧客省錢，我們美容中心采取會(huì)員式消費(fèi)，您成為會(huì)員后就可以以優(yōu)惠的價(jià)格消費(fèi)我們的服務(wù)項(xiàng)目。” —— “ X 姐，針對您目前的皮膚狀態(tài)，我們美容中心為您專門設(shè)計(jì)了美容處方??，建議您家居護(hù)理??。希望我們一起努力，可以達(dá)到您 理想的治療效果，您看如何？” —— “針對您目前所需的護(hù)理療程，我覺得您比較適合 XX 卡和 XX 卡（詳細(xì)介紹卡項(xiàng)），您是選 XX 卡，還是 XX 卡？” 前臺(tái)收款： —— “ XX（前臺(tái)收銀）麻煩你為 X 姐辦理入會(huì)手續(xù)?！? —— 前臺(tái)收銀：“好的，請稍等?！? —— “ X 姐，這是我的名片，以后我就是您的專職顧問，您有問題可以隨時(shí)找我，我也會(huì)經(jīng)常給您打回訪電話的。您下次過來時(shí)，如果方便，最好把您居家用護(hù)膚品帶來，我?guī)湍x擇一下哪種更適合您?！? —— “ X 姐，您下次的護(hù)理時(shí)間是 *月 *日 *點(diǎn) *分，我會(huì)提前一天打電話提醒您的。如您臨時(shí)有變動(dòng)， 請?zhí)崆耙惶齑螂娫捦ㄖ覀儭！? —— “ X 姐，再次謝謝您的光臨，如果有招呼不周的地方請多見涼，再見！ 十二、售后服務(wù) 利用晨會(huì)，晚會(huì)，主管分析今天的運(yùn)作情況。全體員工分析全天的運(yùn)作情況。 對于十天不來店的顧客，爭取實(shí)行反預(yù)約制 案例總結(jié) 1) 管理者對顧客檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理 2) 管理者對每類產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行成功分析 3) 每個(gè)項(xiàng)目后面有十個(gè)成功案例。 十三、提高績效執(zhí)行預(yù)約管理 前臺(tái)預(yù)約電話程序及標(biāo)準(zhǔn) 1） 接電話標(biāo)準(zhǔn)：電話響三聲必須拿起電話接聽，同時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)約本、記錄本、水筆、鉛筆、及文件資料，左手拿電話右手拿筆。 2） 電話預(yù)約面帶微笑，語言 清晰，熱情親切，語速均勻 3） 問候顧客標(biāo)準(zhǔn)： 1）標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“您好， XX 美容，小 X 為您服務(wù)” 2）標(biāo)準(zhǔn)話語應(yīng)在 35 秒內(nèi)完成。 4） 安排預(yù)約 1）新顧客預(yù)約 A：請問您卡號？ B： XXXX A：請問您全名？ B： XXX A：請問你想約什么時(shí)間？ B： 10 點(diǎn) A：請問您有預(yù)約的美容師嗎？ B：小 X 吧 A：請問您今天做什么護(hù)理呢？ B： XX 老顧客預(yù)約（最好直接報(bào)出她的姓名） A： XX 姐，您今天還是 MM 給你服務(wù)嗎？ B：是的 A：請問你想約什么時(shí)間？ B：我想約下午 1 點(diǎn) A： XX 姐， MM 在下午的 Y點(diǎn)有空，請問您什么時(shí)間有空呢？ B：我就下午 1 點(diǎn)有時(shí)間 A：那我為您推薦我們上個(gè)月的服務(wù)明星 WW 為您服務(wù)好嗎？ B：好的。 （調(diào)整美容師） A： XX 姐，今天還是 MM 為您服務(wù)嗎？ B：不是 A：那你有指定的美容師嗎？ B：沒有 A：那我為你推薦一位優(yōu)秀的美容師好嗎 ？她是我們上個(gè)月的服務(wù)明星） 預(yù)約登記 接聽員在接聽電話的同時(shí)，將預(yù)約內(nèi)容登記至“預(yù)約表”內(nèi)容包括“卡號、全名、護(hù)理項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、是否有預(yù)約的人”新顧客注“ X”老顧客注“ Y” 6： 預(yù)約確認(rèn) XX 姐，我跟您確認(rèn)下。你預(yù)約了 MM 在 YY 時(shí)做 HH 護(hù)理，是嗎？（獲得確認(rèn)后）謝謝您的來電，再見！ 7： 結(jié)束電話 在顧客掛電話后 23 秒，聽到斷音鈴后輕輕放下話筒。 接聽新客咨詢電話 前臺(tái)：您好， XXXXX 會(huì)所，我是 XX，很高興為你服務(wù)?。ㄓ惺裁次铱梢詭偷侥浚? 客：你們這里護(hù)膚的價(jià)格是多少？ 前臺(tái)：“我們這里是根據(jù)您 的膚質(zhì)來設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解？ 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目？ 美療師：我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們有專業(yè)的顧問會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您什么時(shí)間有空過來呢？ （如顧客堅(jiān)持要問） 前臺(tái)：百聞不如一見，您有什么時(shí)候有空，請您到店里來，我們有專業(yè)的顧問為您詳細(xì)的解說，好嗎？ 客：那好吧，有空我就去看看。 前臺(tái)：我們這里會(huì)員很多，為了保證您高品質(zhì)的服務(wù)，請您過來時(shí)預(yù)約一個(gè)時(shí)間，我們可安排最好的養(yǎng)療師為您 服務(wù)，謝謝您的來電?。▽Ψ綊祀娫捨覀兎娇蓲祀娫挘? 二、預(yù)約電話接聽 客：我想預(yù)約，有床位嗎？ 前臺(tái)： XX 小姐，您想約幾點(diǎn)呢？您這次做什么項(xiàng)目呢？ 客：?? 前臺(tái)：我看一下預(yù)約表有沒有床位 — 正好有。那約到 XX 點(diǎn) XX 分，我為您留 X 個(gè)床位，您的護(hù)理項(xiàng)目要XX 小時(shí) XX 分，希望您在 XX 點(diǎn)到店里來，我們可安排好美療師為您服務(wù)，如果有臨時(shí)改變，麻煩您提前半小時(shí)通知，我們好做安排，好嗎？如果來時(shí)間超出半小時(shí)，需要重新預(yù)約。請您留個(gè)電話好嗎？（我們知道顧客的電話就不再問），如果您忘記，我好打電話提醒您。 如果客人想約的時(shí)間， 與已預(yù)約的客人有沖突： 前臺(tái)：非常抱歉（真是不好意思）！我們的客人預(yù)約已滿，為了不影響您的服務(wù)品質(zhì)，我想請您預(yù)約 XX 的時(shí)間，您看好嗎？ 答：我沒有時(shí)間。 前臺(tái)：那請您留下電話好嗎（我們知道顧客的電話就不需問）？我一會(huì)兒看看 XX 點(diǎn)鐘有沒有客人取消預(yù)約，如有空位，我馬上打電話告訴您。 三、電話跟蹤技巧（每個(gè)客人要追蹤五次以上） 對第一次來店未包卡的客人（第一次電話） 顧問：您好，您是 XX 小姐嗎？我是 XXX 美容院的 XX，您現(xiàn)在有空嗎？ 客：我現(xiàn)在沒時(shí)間。 顧問：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 客： 我現(xiàn)在不忙。 顧問：您可能不記得我了，我和我們這里的每一位美療師都很想您，您給我們留下了很深、很好的印象，您什么時(shí)候來看看我們？我們很想您喔！ 客人反應(yīng)好 — 就預(yù)約護(hù)理時(shí)間； 客人反應(yīng)不好 — 盡快結(jié)束話題。 顧問：“不好意思，打擾您了，有空再跟您聯(lián)系，再見?！? 對很久沒來的老客（或未包卡客人第二次電話） 顧問：“您好，您是 XX 小姐嗎？我是 XX，您現(xiàn)在有空嗎？ 客：我現(xiàn)在沒時(shí)間。 顧問：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 客：我現(xiàn)在不忙。 顧問：您現(xiàn)在在忙些什么？最近好嗎？（贊美她，談她喜歡和感興趣的事情 ） 十四、如何有效實(shí)行預(yù)約制 預(yù)約公平，公正，特殊情況適當(dāng)調(diào)整班次。 預(yù)約工作不漏約，不重約，私自預(yù)約，避免失約，按時(shí)到的顧客等待的時(shí)間不超過 5 分鐘 安排美容師前后顧客間距 15 分鐘 了解美容師的作息時(shí)間。 晨會(huì)公布預(yù)約名單（解決服務(wù)問題，銷售問題，打開筆記本，做流程公布） 準(zhǔn)備工作，提前一天發(fā)個(gè)消息。 認(rèn)真執(zhí)行反預(yù)約工作 1） 返到施行雙人服務(wù)制 2） 施行換人制 3） 取消預(yù)約 美容師是美麗的代言人 良好的專業(yè)素養(yǎng)與風(fēng)范 信譽(yù)與形象的建立 創(chuàng)造營業(yè)利潤與維持顧客的延續(xù) 回答解決顧客的問題咨詢 服務(wù)是工作職責(zé) 敬業(yè)積極態(tài)度與 旺盛的工作精神 一、 美容師規(guī)范 按規(guī)定著裝，衣服要干凈合體，戴好工作帽； 頭發(fā)清潔無頭屑，發(fā)型利索大方，不要頭發(fā)遮面，長發(fā)要用發(fā)夾盤起來并戴上發(fā)網(wǎng)，切勿把發(fā)觸到顧客身上； 工作時(shí)一定要戴口罩，要保持口腔清潔，消除口臭，不吃刺激性影響口氣的食品； 做好皮膚保養(yǎng)，切忌長粉刺，青春痘，堅(jiān)持每月做二次皮膚護(hù)理，常做手部保養(yǎng)，保持有一雙細(xì)嫩的手； 經(jīng)常修指甲，保持指甲圓潤，工作時(shí)不能戴戒指，不涂深色指甲油； 美容師上崗不準(zhǔn)穿拖鞋和涼鞋、赤腳上崗，襪子要保持清潔； 美容師上崗要化淡妝，清抹淡雅，不要濃妝艷抹和噴灑濃烈香水； 二、 美容師應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范。 美容師要具有一定的文化修養(yǎng)和審美能力； 美容師要有扎實(shí)的美容專業(yè)理論知識(shí)； 美容師要學(xué)習(xí)掌握有關(guān)醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)； 美容師要掌握銷售技巧； 美容師要懂得消費(fèi)心里及顧客的性格； 美容師要掌握各種美容儀器的原理，操作技能，嚴(yán)格操作程序，認(rèn)真準(zhǔn)確一絲不茍完成每一操作步驟，達(dá)到效果明顯、顧客滿意。 形象要求 清潔習(xí)慣： 身體及頭發(fā)的清潔、去除身上異味、止汗劑的使用、保持頭發(fā)的光澤、手部的清潔及保養(yǎng)、指甲的修剪或指甲油的使用、腳部保養(yǎng)、皮膚的保養(yǎng)。 口腔衛(wèi)生： 經(jīng)常刷牙，特別是餐后及 睡前、注意是否有臭。 穿著： 合身整潔的制服、或簡便的套裝、舒適合腳的鞋子、品質(zhì)優(yōu)良干凈的絲襪 化妝： 適合個(gè)性、臉型簡單容易整理的發(fā)型、淡妝，特別是眉型的修整使自己更具說服力。 姿勢： 保持良好的姿勢，有助于預(yù)防身體的許多不適癥。 正確的站姿：左腳打開 45 度→右腳跟對準(zhǔn)左腳足背→以腳掌承受重量→收小腹→肩膀向后→抬頭挺胸長期需站者，一腳稍微向前，較容易保持身體的平衡。 正確的坐姿：腳順著膝蓋→小腿與大腿成 90 度→以大腿承受全身的重量 →上身保持挺直→下半背貼住椅背。 正確的操作姿勢：站立時(shí)，腳呈弓箭步，放松 肩膀，上半身挺直。坐姿操作時(shí)，如上述外，大小手臂成直角，放松肩膀，上半身挺直。 態(tài)度親切：表達(dá)令人愉快的情緒、隨時(shí)微笑迎人。 有禮貌： 請、謝謝、對不起、尊重別人，照顧別人，諒解別人、為別人設(shè)想。 幽默感： 培養(yǎng)幽默感，提升情緒 EQ。 談吐聲音：訓(xùn)練悅耳愉快的聲音，避免過高或過低的語高，適當(dāng)?shù)恼f話速度，不宜過快或過慢，注意咬字的清楚。 主題 ： 好的內(nèi)容是吸引別人與你接近的重要因素，如果言之無物，談起話來索然無味，自然也不會(huì)期待下次的會(huì)面，較適合的談話主題有顧客的興趣、流行服飾、發(fā)型、音樂、藝術(shù)、旅游、假期計(jì) 劃、書籍、講座等，盡量了解顧客的興趣。不適合談?wù)撍饺藛栴}。經(jīng)濟(jì)狀況，隱私，同事或公司，其它顧客狀況。交談原則：少 說多聽，不背后論長道短，不要說粗說，用詞簡單易懂，不要和顧客爭論。 優(yōu)秀美容師必備條件 具有良好職業(yè)道德 ； 努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。 （ 1） 勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。 （ 2） 熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴 。 具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高 雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。 具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境， 同事間能互相幫助，互相關(guān)心 ，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。 美容師工作內(nèi)容 ① 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，干晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作脾。 ② 店長或美容師顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對個(gè)人業(yè)績：個(gè)人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶