【正文】 T 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效目標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。 最佳實踐的結(jié)晶： ITIL ITIL 將 IT 服務(wù)管理分為 10 個核心流程和一項管理職能 （服務(wù)臺）。 10 個核心流程分為服務(wù)提供流程和服務(wù)支持流程兩大部分。 服務(wù)提供流程包括： （ 1） 服務(wù)級別管理 ：服務(wù)級別管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記錄在服務(wù)級別協(xié)議中。 服務(wù)級別管理的任務(wù)是確保服務(wù)級別協(xié)議是按照客戶需求而不是服 務(wù)提供者的技術(shù)能力確定的，保證服務(wù)級別協(xié)議得到有效執(zhí)行，并在服務(wù)雙方出現(xiàn)爭議時提供有效的證據(jù)和解決爭議的指導(dǎo)規(guī)則。 （ 2） 服務(wù)財務(wù)管理 ：負(fù)責(zé)預(yù)算和核算 IT 服務(wù)提供方提供 IT 服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的流程。 （ 3） 服務(wù)持續(xù)性管理 ：確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT 服務(wù)持續(xù)性。 （ 4） 可用性管理 ：通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。 可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶的可用性需求的定位，使得 IT 服務(wù) 的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免 IT 服務(wù)運營中采用過度的可用性級別，節(jié)約 IT 服務(wù)的成本。 （ 5） 能力管理 ：在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的 IT 資源發(fā)揮最大效能。 包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。 業(yè)務(wù)能力管理子流程 主要關(guān)注當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注當(dāng)前IT 服務(wù)的績效是否能夠支持正常的業(yè)務(wù)運營，資源能力管理子流程主要關(guān)注所有服務(wù)提供賴以進(jìn)行的技術(shù)基礎(chǔ)，確保 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中所有組件能發(fā)揮最大的效能。 服務(wù)支持流程包括： （ 6） 事故管理 ： 事故是任何 不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故管理的目的事在出現(xiàn)事故時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運營。事故管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護(hù)有效的事故記錄以及設(shè)計和應(yīng)用統(tǒng)一的事故報告方法。 （ 7） 問題管理 ：問題是導(dǎo)致一些或多起事故的潛在原因 ，問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。 事故管理是盡可能快地恢復(fù)服務(wù)；問題管理的主要目的是找出事故產(chǎn)生的根本原因。 問題管理如果發(fā)現(xiàn)一個或多個事件產(chǎn)生的原因，并找到臨時措施就 將其升級為知名錯誤，并提交變更請求（ RFC）以消除事故和問題產(chǎn)生的根本原因。 （ 8） 配置管理 ：識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。 配置管理需要計量所有 IT 資產(chǎn)，為其他流程提供準(zhǔn)確的信息。 （ 9） 變更管理 ： 為了 在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的任一部分或服務(wù)的任一方面的變更 而對其進(jìn)行控制的過程 。 變更管理的目的是使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程來快速有效地處理所有變更，以減少任何有關(guān)事故對服務(wù)的影響。 變更管理追求的是“標(biāo)本兼治”，它不僅要找到解決事故或問題的根本方法，更要 變更 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)以防止此類事故和問題的最次發(fā)生。 （ 10） 發(fā)布管理 ： 發(fā)布是指一組經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際運營環(huán)境的新增的或經(jīng)過改動的配置項。 發(fā)布管理的目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件或批處理一組變更。 ITIL 是根據(jù)實踐而不是理論開發(fā)的。 服務(wù)臺：作為服務(wù)提供方與客戶的統(tǒng)一聯(lián)系點，記錄客戶的請求、事故和問題；轉(zhuǎn)交給支持小組處理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互；根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶了解有關(guān)情況；把支持小組的處理進(jìn)展及時通報給用戶。 ITIL 的其他組成部分： （ 1） ICT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理 ：提 供 IT 服務(wù)的物質(zhì)前提，也是 IT 服務(wù)管理的對象和基礎(chǔ)。 ICT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理覆蓋了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理的所有方面，從識別業(yè)務(wù)需求、實施、部署以及支持和維護(hù)基礎(chǔ)架構(gòu)。其目標(biāo)是確保提供一個穩(wěn)定可靠的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運營。 （ 2） 業(yè)務(wù)視角：幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解 ICT 基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力和 IT 服務(wù)管理在提供端到端 IT 服務(wù)過程中的作用，以及協(xié)助他們更好地處理與服務(wù)提供方之間的關(guān)系，以實現(xiàn)商業(yè)利益。 （ 3） IT 服務(wù)管理實施規(guī)劃： ITIL 的各個模塊是相對獨立的，從客戶的角度來說，如何根據(jù)自己的需要實施某一個或多個模塊，或者某個 模塊的一部分，是一件富有挑戰(zhàn)性的工作。 IT 服務(wù)管理實施規(guī)劃用于解決這個問題。它為客戶如何確立遠(yuǎn)景目標(biāo)、如何分析現(xiàn)狀、確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，以及如何對實施的流程進(jìn)行評審，提供了全面的指導(dǎo)。 （ 4） 應(yīng)用管理：包括對應(yīng)用系統(tǒng)的支持、維護(hù)和運營，而應(yīng)用系統(tǒng)是由客戶或 IT 服務(wù)提供方或第三方開發(fā)的。應(yīng)用系統(tǒng) 的運營是 IT 服務(wù)管理的一項重要工作。因此， IT 服務(wù)管理的職能應(yīng)該合理地延伸，介入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署。應(yīng)用管理模塊解決的是如何協(xié)調(diào)這兩者，以使他們一致地服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運營。 （ 5） 安全管理： 安全管理的目標(biāo)是保護(hù) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，使其避免未經(jīng)授權(quán)的使用。安全管理模塊為如何確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事故提供全面的指導(dǎo)。 第三章 IT 服務(wù)管理理論（ 1）：服務(wù)提供 一、 概述 服務(wù)提供的基本內(nèi)容 服務(wù)提供流程最主要的任務(wù)在于考察組織的服務(wù)需求，同時根據(jù)這些需求設(shè)計合理的資源組合、服務(wù)級別目標(biāo)以提供客戶滿意的 IT 服務(wù)。 主要解決以下問題： 客戶需要什么？為滿足客戶需求需要哪些資源？這些資源的成本是多少？如何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c。 服務(wù)提供的特點和功能 特點：面向 客戶的戰(zhàn)術(shù)性流程。 服務(wù)提供流程主要涉及服務(wù)級別目標(biāo)的協(xié)商和談判、資源需求的確定、服務(wù)成本的核算和服務(wù)收費等戰(zhàn)術(shù)性問題，而這些問題的確定必須由客戶或其代表與 IT 服務(wù)提供方共同協(xié)商完成。因此，服務(wù)提供流程中的各子流程主要是針對客戶展開的，需要與客戶進(jìn)行充分的溝通。 功能： （ 1） 結(jié)合組織的業(yè)務(wù)需求，協(xié)商確定服務(wù)級別目標(biāo)；（服務(wù)級別管理） （ 2） 對服務(wù)進(jìn)行收費和成本核算，便于確定 IT 服務(wù)的成本效益；（ IT 服務(wù)財務(wù)管理） （ 3） 對組織的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和資源能力進(jìn)行規(guī)劃，實現(xiàn) IT 資源和組織業(yè)務(wù)的有效整合；（能力管理） （ 4） 通過有效的 持續(xù)性管理和風(fēng)險管理確保組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運營；（持續(xù)性管理） （ 5） 優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，為組織提供持續(xù)的符合成本效益原則的可用性級別 。(可用性管理 ) 二、 服務(wù)級別管理 基本概念 （ 6） 服務(wù)級別管理 （ SLM） 是指為制定服務(wù)級別協(xié)議（ SLAs）而進(jìn)行的計劃、協(xié)調(diào)、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評審和報告等一系列活動所組成的管理流程。 （ 7） IT 服務(wù)提供方和外部供應(yīng)商 IT 服務(wù)提供方是指按照服務(wù)級別協(xié)議要求向客戶及其用戶提供組織所需的IT 服務(wù)的單位及其人員。既可以是組織內(nèi)部設(shè)立的一個部門，也可以是獨 立于組織的第三方組織（ IT 服務(wù)外包） 外部供應(yīng)商是指按照支持合同要求向組織內(nèi) IT 服務(wù)提供方提供相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品支持的第三方組織或個人。 （ 8） 服務(wù)級別協(xié)議 （ Service Level Agreement,SLA） 是 IT 服務(wù)提供方和客戶之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問題而簽訂的協(xié)議。 服務(wù)級別協(xié)議一般根據(jù)客戶體驗以一種非技術(shù)化語言描述有關(guān)服務(wù)項目。 （ 9） 運營級別協(xié)議 (Operation Level Agreement,OLA) 是指 IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部 IT部門就某個具體服務(wù)項目（如網(wǎng)絡(luò)可用性、打印服務(wù)可用性等）的提供而達(dá)成的協(xié)議。運營級別協(xié)議為 IT 服務(wù)提供方提供有關(guān) IT 服務(wù)做出支持。 （ 10） 支持合同（ Underpinning Contract， UC） 是 IT 服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商就某一特定服務(wù)項目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。 在很多組織中， IT 服務(wù)一般由組織內(nèi)部 IT 部門提供，因而其服務(wù)級別協(xié)議和運營級別協(xié)議通常只是在內(nèi)部部門之間就協(xié)議內(nèi)容所做的一個說明而非正式的法律合同，而支持合同則通常是與外部供應(yīng)商簽署的正式合同。 （ 11） 服務(wù)級別需求（ Service Level Requirement， SLR） 是有關(guān)客戶 業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)定義，通常作為設(shè)計服務(wù)和定制服務(wù)級別協(xié)議的一個藍(lán)本。 （ 12） 服務(wù)質(zhì)量計劃（ Service Quality Plan， SQP）： 是包含所有用來運營 IT 組織的管理信息的一份重要的文檔。服務(wù)質(zhì)量計劃規(guī)定了服務(wù)管理流程和運營管理中的有關(guān)流程參數(shù)。服務(wù)級別協(xié)議是關(guān)于 IT 服務(wù)提供方提供什么樣的服務(wù)的文檔，服務(wù)質(zhì)量計劃是關(guān)于如何提供服務(wù)的文檔。 （ 13） 服務(wù)改進(jìn)計劃（ Service Improvement Programme,SIP） 通常是作為一個項目來實施的，它明確了與改進(jìn) IT 服務(wù)有關(guān)的活動、實施步驟以及歷程碑式 的標(biāo)志等內(nèi)容。 （ 14） 服務(wù)目錄： 按照客戶的語言習(xí)慣對日常服務(wù)項目所做的詳細(xì)介紹，以及有關(guān)服務(wù)級別的簡單概要。 目標(biāo)和范圍 目標(biāo)： ? 通過對 IT 服務(wù)績效的協(xié)商、監(jiān)控和報告等一整套相對固定的運營流程來維持和改進(jìn) IT 服務(wù)的質(zhì)量 ，使之既符合業(yè)務(wù)需求同時又滿足成本約束的要求 ； ? 采取適當(dāng)?shù)男袆觼?消除或改進(jìn)不符合級別要求的 IT 服務(wù)； ? 提高客戶滿意度。 范圍：服務(wù)級別協(xié)議主要協(xié)調(diào) IT 服務(wù)提供方和所有 IT 服務(wù)客戶之間的關(guān)系，而支持合同和運營級別協(xié)議則主要協(xié)調(diào) IT 服務(wù)提供方與其服務(wù)提供賴以進(jìn)行的各方（外部和內(nèi)部）供應(yīng)商之間的關(guān)系 。 職責(zé)和功能 職責(zé)： （ 1） 與客戶就服務(wù)需求和期望的服務(wù)績效進(jìn)行談判和協(xié)商； （ 2） 評價和報告實際達(dá)到的服務(wù)級別，確定所需的資源以及核算提供服務(wù)的成本； （ 3） 在與業(yè)務(wù)流程保持一致的前提下運用服務(wù)改進(jìn)計劃持續(xù)提高服務(wù)級別； （ 4） 協(xié)調(diào)其他服務(wù)流程及支持部門，包括與第三方供應(yīng)商之間的關(guān)系； （ 5） 評價和調(diào)整服務(wù)級別協(xié)議、滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求、解決主要的服務(wù)問題； （ 6） 制作、評審、維護(hù)和更新服務(wù)目錄。 功能： （ 1） 服務(wù)級別管理是協(xié)調(diào)服務(wù)提供方和客戶的關(guān)鍵性服務(wù)管理流程，它為規(guī)范雙方行為提供了一個管理框架； （ 2） 服務(wù)級別管理可以激發(fā)客戶去思考和確定 他們真實的業(yè)務(wù)需求，從而可以使組織的 IT 投資建立在真實的客戶需求之上； （ 3） 服務(wù)級別管理有助于客戶避開技術(shù)問題而直接討論業(yè)務(wù)問題，客戶無需關(guān)注技術(shù)本身的程度是決定服務(wù)管理成功的一個重要因素。 主要活動 （ 1） 初始計劃活動； 在組織首次實施服務(wù)級別管理之前，應(yīng)該做好以下計劃的準(zhǔn)備活動： ? 任命相關(guān)的服務(wù)級別管理人員； ? 定義服務(wù)級別管理的目標(biāo)和范圍； ? 定義服務(wù)級別管理流程的職能、任務(wù)及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任； ? 確定必須進(jìn)行的活動、所需的資源和資金以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? 制作任務(wù)說明書； ? 明確可能產(chǎn)生的風(fēng)險； ? 規(guī)劃服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議的 結(jié)構(gòu)； ? 確認(rèn)所需的軟件支持工具、特別是服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控軟件； ? 開展有關(guān) IT 服務(wù)管理意識宣傳活動以贏得高層管理及業(yè)務(wù)人員的支持。 （ 2） 確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)需求； 確認(rèn)客戶真實的業(yè)務(wù)需求是實施服務(wù)級別管理的關(guān)鍵所在，首先應(yīng)當(dāng) 明確客戶對當(dāng)前服務(wù)級別的評價， 在此基礎(chǔ)上 幫助客戶分析和梳理那些真實存在卻又尚未明確的業(yè)務(wù)需求， 從而確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別需求。 由于為服務(wù)付費的高級經(jīng)理人員（客戶）往往不是日常使用 IT 服務(wù)的當(dāng)事人（用戶）， 因此在了解客戶對當(dāng)前服務(wù)級別的評價及其真實 的服務(wù)級別需求時，應(yīng)當(dāng) 同時了解不同層次客戶的看法。 在充分 溝通和全面了解的基礎(chǔ)上，服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)撰寫服務(wù)級別需求（ SLR）文檔以作為制定服務(wù)級別協(xié)議的依據(jù)。 （ 3） 定義服務(wù)項目； 在確定了客戶的業(yè)務(wù)需求后，服務(wù)級別管理人員需要根據(jù)服務(wù)級別需求整理和設(shè)計出可以滿足這些需求的實實在在的服務(wù)項目，并形成服務(wù)描述單和服務(wù)質(zhì)量計劃。服務(wù)描述單描述了 IT 服務(wù)提供方需要向客戶提供的服務(wù)項目及其相關(guān)的實施技術(shù)問題，表明了服務(wù)功能（從客戶需求的角度）和技術(shù)（從 IT 部門實施的角度）之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量計劃將客戶要求的服務(wù)績效指標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個流程所需要實現(xiàn)的目標(biāo)。 例如，對于事故管理，它規(guī) 定了不同影響程度的事故所需的解決時間；對于變更管理，它設(shè)定了類似于 移 位這樣的標(biāo)準(zhǔn)化變更所需的時間和成本。 （ 4） 簽署相關(guān)協(xié)議