住商不動(dòng)產(chǎn)學(xué)員培訓(xùn)守則-文庫(kù)吧
2024-12-31 01:02 本頁(yè)面
【正文】 房屋中介顧客的十六項(xiàng)常見需求1.交易安全的需求 找他們不太安全吧!2.品質(zhì)的需求 品質(zhì)好象(或聽說(shuō))不太好3.價(jià)格合理的需求 價(jià)格太貴了(也不便宜嘛！)4.價(jià)值感的需求 簡(jiǎn)陋又沒有價(jià)值感5.被快速服務(wù)的需求 老是在拖延或是找不到人6.便利的需求 手續(xù)太復(fù)雜了，我哪有時(shí)間？7.信任的需求 他可能在騙我！8.要求可以即時(shí)被滿足的需求 要求他們的事都做不到9.被重視的需求 可有可無(wú)的服務(wù)態(tài)度10.被尊重的需求 意見及利益被忽略11.被了解的需求 對(duì)方只說(shuō)不聽或意見被誤解12.被殷勤照顧的需求 態(tài)度不友善13.獨(dú)享特殊待遇的需求 沒有把我放在眼里14.額外服務(wù)的需求 沒有得到其他利益15.被真心關(guān)懷的需求 只是業(yè)務(wù)花招而已！16.持續(xù)性服務(wù)的需求 生意做完就置之不理了！五、 日常工作中服務(wù)品質(zhì)的展現(xiàn)：216。 接待禮儀的展現(xiàn)216。 電話禮儀的展現(xiàn)216。 專業(yè)品質(zhì)的展現(xiàn)216。 工作品質(zhì)的展現(xiàn)216。 顧客抱怨處理能力的展現(xiàn)管理者心態(tài)養(yǎng)成講師：陳佑宸一、 店長(zhǎng)應(yīng)具有的心態(tài)n 店長(zhǎng)的使命216。 上行下效：當(dāng)基層人員的時(shí)候，效力于客戶，上行于公司制度216。 下行上效：當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)時(shí)，中間干部，對(duì)上效命效力公司，對(duì)下發(fā)揮行動(dòng)力。216。 執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化，規(guī)章制度，工作職責(zé)。n 作店長(zhǎng)與當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)216。 動(dòng)手與動(dòng)口，而非動(dòng)口不動(dòng)手，服務(wù)內(nèi)部客戶，完成外部客戶任務(wù)，滿足內(nèi)外部客戶的需求。二、 店長(zhǎng)良好的心態(tài)養(yǎng)成n 小我與大我216。 大我：完成公司使命，力求盈余，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)價(jià)值。216。 小我：無(wú)私有我，創(chuàng)造其門店之業(yè)績(jī)。企業(yè)的成果是經(jīng)由客戶而產(chǎn)生，企業(yè)的成本和努 力必須透過(guò)客戶買賣其產(chǎn)品和服務(wù)的意圖，才能轉(zhuǎn)為收入和利潤(rùn)。n 忌：因利舍他，無(wú)忠無(wú)公n 管理的藝術(shù)216。 恩威并重：祝賀、SP、關(guān)心、鼓勵(lì)、默契216。 專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：善用專長(zhǎng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效能216。 忌：情緒領(lǐng)導(dǎo)——情緒高低、事物處理、個(gè)人喜好店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容講師：張麗麗一、經(jīng)營(yíng)理念與工作方針n 住商不動(dòng)產(chǎn)營(yíng)業(yè)店經(jīng)理的工作方針二、業(yè)務(wù)管理n 目標(biāo)管理與績(jī)效指標(biāo)管理n 住商不動(dòng)產(chǎn)的績(jī)效指標(biāo)與管制點(diǎn)n 年度工作的計(jì)畫與執(zhí)行n 月工作的計(jì)畫與執(zhí)行n 日工作的計(jì)畫與執(zhí)行n 業(yè)務(wù)會(huì)議的召開三、團(tuán)隊(duì)建構(gòu)與運(yùn)作n 組織架構(gòu)的建立與工作說(shuō)明n 人員招聘n 新人OJT培訓(xùn)n 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與激勵(lì)四、店務(wù)管理n IMS系統(tǒng)與店務(wù)管理n 合同與表單管理n 廣告行銷n 與總部配合事項(xiàng)五、領(lǐng)導(dǎo)能力養(yǎng)成n 店經(jīng)理的時(shí)間管理n 斡旋中案源狀況n 房源狀況(量與質(zhì))n 來(lái)客量n 人員狀況(量/質(zhì)/培訓(xùn)情形/專業(yè)能力/出勤)n 多少?n 和計(jì)劃的差異有多少?如何達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)?計(jì)劃能力養(yǎng)成講師：林 倩一、 店長(zhǎng)的基本職責(zé)n 擬定業(yè)務(wù)目標(biāo)與達(dá)成n 建構(gòu)工作團(tuán)隊(duì)及領(lǐng)導(dǎo)n 店務(wù)處理n 處理突發(fā)狀況及危機(jī)狀況二、 計(jì)劃的功能：n 幫你有效掌握狀況n 告訴你接下來(lái)要做什么三、 店長(zhǎng)最需要掌握的五大狀況：n 業(yè)績(jī)四、 店長(zhǎng)如何掌握業(yè)績(jī)狀況（二）?n 月/周工作計(jì)劃表(店長(zhǎng)填寫)(詳見附件三)n 月開發(fā)、修正同意書、成交件數(shù)、業(yè)績(jī)目標(biāo)(A級(jí)對(duì)象/總對(duì)象)n 每周目標(biāo)
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