【正文】 的運(yùn)作能力，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略；，美國(guó)著名管理學(xué)家西蒙和馬奇用序數(shù)效應(yīng)的方法對(duì)香港12家酒店的278名員工進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工最關(guān)心的三個(gè)問題是影響工作滿意度的重要因素，分別是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、飯店對(duì)員工的忠誠(chéng)度和良好的工作報(bào)酬；，筆者認(rèn)為，酒店的管理是一種人文關(guān)懷和金錢刺激的雙重體現(xiàn)，酒店員工的流失從深層次來分析，主要還是酒店不夠重視員工的原因。酒店管理者只有真正地把員工放在酒店核心的位置，經(jīng)常激勵(lì)、關(guān)心員工，才能使酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于不敗之地，才能為本企業(yè)吸引更多更好的人才，使自己永遠(yuǎn)處在競(jìng)爭(zhēng)中的最前端。本文將在既有的研究成果上，以廣州花園酒店為例，就如何防范和控制酒店人才流失現(xiàn)象提出建議。（正文：小四號(hào)宋體，每段起首空兩格，回行頂格，）二、酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀特點(diǎn)（一級(jí)標(biāo)題格式：序號(hào)為“一、”，小三號(hào)黑體字，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)）（一）酒店業(yè)人才流失的現(xiàn)狀（二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。)人才流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來以及人們生活節(jié)奏的加快，人才流失正變得越來越頻繁?！?流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%—10%左右，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家25星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，%.隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大學(xué)生，到2003年初已流失111名，%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。 從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，目前酒店餐飲行業(yè)的人才流失率偏高。資料統(tǒng)計(jì)，目前上海市四星級(jí)以上酒店的人才流失率平均為22%23%；這種流失率究竟是因?yàn)樾氯肆魇н€是優(yōu)秀老員工流動(dòng)，還需要進(jìn)一步分析；如果是新人流失，那么有必要認(rèn)真做相應(yīng)的人力成本和效益產(chǎn)出的具體分析，采取有效的措施，比如加大培訓(xùn)力度，將各種管理制度變得更加具有激勵(lì)性，更有效地關(guān)注員工的投入，來降低沒有經(jīng)過這些努力而使人才流失所造成的損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，餐飲從業(yè)人員中工作2至5年以上的占到54%；如果把這部分穩(wěn)定人員算在內(nèi)，可以大致計(jì)算出02年新員工的流失率是非常驚人的，新員工的高度流動(dòng)使餐飲人才的接班人培養(yǎng)十分艱難。適度的人員流動(dòng)可以優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過高就會(huì)帶來一系列問題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。在從對(duì)餐飲專業(yè)人員的訪談中得知，目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是人才流失；二是服務(wù)和菜食不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。這么高的流失率，如廚師，將近40%，差不多一年多就要“換手”，菜食質(zhì)量的穩(wěn)定性確實(shí)是無法保證。 甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國(guó)際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。21～30歲這一年齡段的人才流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。（正文：小四號(hào)宋體，每段起首空兩格，回行頂格，）三、人才流失的特點(diǎn)（一級(jí)標(biāo)題格式：序號(hào)為“一、”，小三號(hào)黑體字，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)）據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心1999年7月對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家25星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查(以下所用數(shù)據(jù)也是此次調(diào)查的結(jié)果)統(tǒng)計(jì)，9999%、%、%、%、%，%?！【频晷羌?jí)越高，流動(dòng)率越大。四、%，二、%；合資酒店員工流動(dòng)率(%)高于國(guó)有酒店(%)?！∪瞬帕魇Э?。外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)頻繁。（正文：小四號(hào)宋體，每段起首空兩格，回行頂格，）（一） 酒店人才管理中存在的問題（二級(jí)標(biāo)題 格式：序號(hào)為“（一）”，四號(hào)宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。)1．人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺 (三級(jí)標(biāo)題格式：序號(hào)為“1.”，起首空兩格,空一格后接排正文，小四號(hào)宋體，加粗） 隨著人們消費(fèi)觀念的改變，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲經(jīng)營(yíng)管理者更需要懂經(jīng)營(yíng)、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對(duì)飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)，創(chuàng)新。市場(chǎng)對(duì)這種復(fù)合型的人才需求很大。 　在酒店，餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。在有些酒店，餐飲的收入甚至超過了客房。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發(fā)展的柵欄。 　由于社會(huì)餐飲的迅猛發(fā)展，酒店餐飲人才大量流失，以往名廚云集、技術(shù)高超的人力資源優(yōu)勢(shì)已趨于淡化。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，外資餐飲企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲很難形成自己的強(qiáng)勢(shì)品牌，因而也就難以應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。 　　酒店餐飲的發(fā)展更依賴于人的因素；跨地區(qū)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得，也是基于人才的眾多和技術(shù)的復(fù)制能力。然而，近年來，一些走連鎖化發(fā)展道路的酒店企業(yè)越來越感到餐飲發(fā)展的后勁不足，以及餐飲品牌的缺失，歸根到底，酒店餐飲人力資源的不足已嚴(yán)重制約了餐飲的進(jìn)一步發(fā)展。餐飲技術(shù)人才和餐飲管理人才的嚴(yán)重不足是造成這種局面的主要因素。甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展，而配套的軟件——旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本?？萍案邔W(xué)歷的碩士、博士等旅游高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從飯店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識(shí)，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū)。不少飯店在與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在市場(chǎng)影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素方面處于劣勢(shì)。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原因。2．餐飲人力資源的現(xiàn)狀 從對(duì)酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，目前酒店餐飲人員結(jié)構(gòu)，%，%。目前酒店餐飲的從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)%；%。 　　從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，酒店餐飲從業(yè)人員中，主管以上人員的來源主要是社會(huì)上有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員占50%，專業(yè)院校畢業(yè)的占18%，社會(huì)非相關(guān)人員占18%。進(jìn)一步細(xì)化分析，廚房主管以上人員、來自社會(huì)相關(guān)人員占58%，學(xué)校占26%；餐廳部門來自社會(huì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的占63%，無經(jīng)驗(yàn)人員占31%，來自學(xué)校的主管級(jí)別人員僅占6%。 　 人才流失率：近一年來，%。%；%。 　 從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。由于面臨新時(shí)期的挑戰(zhàn)，有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，餐飲人才的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之表象，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況。3．薪酬水平普遍偏低 在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，在決定員工