居家養(yǎng)老呼叫中心上墻管理制度-文庫吧
2024-12-29 15:53 本頁面
【正文】 訪結果作為對加盟單位考核的基礎資料。第十五條、緊急救援類求助件跟蹤回訪率應達到100%。第四節(jié) 求助件的結案第十六條 咨詢類求助件（除服務咨詢類求助件），服務后可立即結案。第十七條 服務類咨詢求助件和生活幫助類求助件，如工作人員跟蹤時確認求助者對服務結果沒有感覺不滿意，可結案。如求助者認為不滿意，則受理人應分析原因，責任不在服務單位的，受理人向求助者說明后作結案處理；責任在服務單位的，則要求其妥善處理，如處理結果仍令求助者不滿意，則不得結案，需要時可請相關部門（如工商、消協(xié)、社區(qū)服務主管部門等）介入，有處理結果后結案。第十八條 對于沒有跟蹤回訪的服務咨詢類求助件和生活幫助類求助件，如在三日內顧客沒有投訴，則可結案，如有，則參照第十七條執(zhí)行。第十九條 對緊急求救類求助件，如受理人自行處理，當問題解決后可結案；如移送至其他部門，問題解決后可結案，如屬疑難案件可有相關部門作出的結論作為結案依據(jù)。第二十條 結案后的求助件如出現(xiàn)反復，作為新求助件處理。二、**市中心城區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務中心工作守則一、牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，想群眾所想、急群眾所急，把方便留給群眾，把困難留給自己，對老年人求助事項，千方百計予以解決，堅決不說“不”字。二、熱愛本職，愛崗敬業(yè)，甘于奉獻。三、樹立職業(yè)意識，熱情、耐心受理好每一個求助電話，不把個人情緒帶到工作崗位上來，始終保持良好工作狀態(tài)。四、強化規(guī)范服務，不斷改善服務質量，提升服務檔次。五、做工作的有心人，收集相應的資料，注意平時各類知識的累積。六、工作時間堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，除工作需要外，不得將求助電話長時間擱置。七、不得為謀求私利，與服務企業(yè)串通，故意推薦、介紹某一企業(yè)。八、不得在工作時間上無關網(wǎng)站、玩游戲。九、不得擅自在本網(wǎng)站修改、添加、刪除有關信息。十、遵守中心各項規(guī)章制度。三、呼叫服務中心《坐席人員崗位職責》一、接聽求助熱線電話，對老年人求助信息與咨詢；對不能當場解答的問題，做好記錄；二、做好所有求助熱線電話的記錄和統(tǒng)計工作。三、及時做好案例的編寫工作。四、及時處理結交的求救個案。五、對接交的事務類的求助個案的真實性進行核實。六、對接交的每一個案進行回復。七、對已結案工單及時回訪。八、及時用文字形式記錄個案的處理進程和跟蹤情況，并在每周例會上交流、匯報。九、做好夜間緊急求助受理執(zhí)行工作，急事急辦，為求助者提供滿意的服務。十、做好結案歸檔及案例的選寫工作。十一、完成領導交辦的其他工作。四、呼叫服務中心《值班主任崗位職責》一、在中心主任的領導下做好當日的值班工作，協(xié)助中心主任抓好內部的管理。二、協(xié)助中心主任做好當日與各部門重要性信息的傳遞與溝通。三、負責做好辦公區(qū)域內務衛(wèi)生和勞動紀律的維護和考核，保持良好的工作秩序，為工作人員創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。四、監(jiān)管接線員的接線頻率和回訪情況。五、對每天的報刊雜志進行收集歸檔，并將涉
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