酒店禮儀禮貌培訓(xùn)完整版精品-文庫(kù)吧
2024-12-29 11:43 本頁(yè)面
【正文】 ? 符合安全規(guī)則 ? 自然得體大方 ? 充滿(mǎn)活力 ? 干凈清爽 微笑 —— 專(zhuān)業(yè)形象先入為主 ? 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。 ? 陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑的作用 ? 一 .微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng) ? 二 .微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率 ? 三 .微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口 ? 四 .微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 一 .微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng) ? 首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。 二 .微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率 ? 微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。 三 .微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口 ? 服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿(mǎn)足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是
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