第八講旅游客戶關(guān)系的價(jià)值店管理-文庫(kù)吧
2025-09-13 12:12 本頁(yè)面
【正文】 戶知識(shí)的分析：努力發(fā)掘客戶的真正需求 ? 客戶知識(shí)的運(yùn)用：運(yùn)用客戶知識(shí)增加客戶關(guān)系價(jià)值 內(nèi)涵 2 3）與價(jià)值鏈的區(qū)別：動(dòng)態(tài)、結(jié)果、理解 ? 提供給客戶滿足其所需的東西不同 ? 單向運(yùn)作與動(dòng)態(tài)互動(dòng)的不同， ? 終端銷售產(chǎn)品與過(guò)程中解決問(wèn)題的不同 ? 價(jià)值鏈?zhǔn)窍M(fèi)產(chǎn)品獲得價(jià)值與提高滿意度和忠誠(chéng)度；價(jià)值店提供解決問(wèn)題的服務(wù)，客戶從接受服務(wù)的結(jié)果中獲得價(jià)值，以此提高滿意度和忠誠(chéng)度 ? 價(jià)值鏈圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)配資源 價(jià)值店圍繞客戶的問(wèn)題調(diào)配資源 ? 價(jià)值鏈創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)是生產(chǎn)； 價(jià)值店創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)是客戶知識(shí)及其針對(duì)性的運(yùn)用 ? 產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向 ? 對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的管理與對(duì)客戶知識(shí)的管理 內(nèi)涵 3 價(jià)值鏈 價(jià)值店 提供品 有形產(chǎn)品 無(wú)形服務(wù) 目標(biāo) 達(dá)成交易，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買價(jià)值 創(chuàng)造客戶、共同創(chuàng)造價(jià)值 關(guān)系 匿名客戶，買賣獨(dú)立 熟悉的客戶，買賣依存 任務(wù)和指標(biāo) 產(chǎn)品和價(jià)格的評(píng)價(jià)，獲取新客戶 問(wèn)題解決能力的評(píng)價(jià)，提升現(xiàn)有客戶的價(jià)值 核心 關(guān)注產(chǎn)品、把銷售視作征服活動(dòng)，是面向大眾的溝通 關(guān)注服務(wù)，把銷售視作一種協(xié)定，是與個(gè)別客戶的對(duì)話 動(dòng)力 貨幣交易由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) 思想上、知識(shí)和員工的資源交換 運(yùn)作 單向流動(dòng) 雙向知識(shí)流動(dòng) 內(nèi)涵 4 價(jià)值鏈 價(jià)值店 客戶知曉 客戶知道自己所購(gòu)買的東西 客戶不清楚自己?jiǎn)栴}的解決方案 界限 企業(yè)、客戶組織界限清晰 組織邊界模糊 市場(chǎng)動(dòng)力 供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng) 充分運(yùn)用合作團(tuán)隊(duì) 焦點(diǎn) 市場(chǎng)績(jī)效和服務(wù)價(jià)格居于主導(dǎo)地位 思想上、知識(shí)和員工的資源交換是關(guān)
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