《生產(chǎn)與運作管理》教材案例分析參考-文庫吧
2024-12-28 00:40 本頁面
【正文】 單贏得要素是 ：價格低、質(zhì)量優(yōu)、訂貨彈性好、品種齊全、服務好等。資格要素包括：通過國內(nèi)外認證、按時交貨、質(zhì)量穩(wěn)定等。從訂單贏得與資格要素的情況我們認為，該公司的競爭重點是成本、質(zhì)量、柔性。 （ 2） 運作策略。根據(jù)競爭訂單贏得要素，該公司應該建立基于成本競爭的制造策略、基于質(zhì)量競爭的制造策略、基于柔性的競爭制造策略。 根據(jù)這些策略， 該 公司要開展降低成本，提高質(zhì)量的活動，比如全面質(zhì)量管理，精細化生產(chǎn)，增加產(chǎn)品開發(fā)的力度，擴大產(chǎn)品 線范圍，擴大市場占有率。 第 3 章 產(chǎn)品與服務設計 討論案例： 中國石化引領自助加油新時尚 問題： 1．自助加油方式有什么好處？與傳統(tǒng)的加油方式相比，服務過程、管理上有什么不同？ 答： （該問題考察學生對服務流程選擇的理解） 本書第 3 節(jié)介紹了有三種服務流程：生產(chǎn)線方式、自助方式、個體維護方式。 生產(chǎn)線方式是按照制造業(yè)的生產(chǎn)線的做法， 采用標準化作業(yè)，顧客不參與服務過程，而是被動接受服務，因此生產(chǎn)率比較高，但是顧客化程度低。 自助服務與個體維護方式是有顧客參與下的服務，但是自助服務與個體維護服務的不同在于自助 服務是在一定的規(guī)定的服務程序下顧客自己來執(zhí)行服務過程，但是這些顧客自我執(zhí)行的服務過程不能由顧客自己設計，而 只能在 預先設置好的自動化操作程序 中進行 ，因此是一種沒有服務人員下的顧客自動化服務。 個體維護方式同樣是顧客參與服務過程，但是這種服務方式在服務過程中顧客與服務人員是可以進行互動的，也就是顧客可以按照自己的個性加入自己的服務內(nèi)容與服務過程，因此其顧客化程度比自助化服務高。 本案例中講中國石化加油站有兩種，一種是完全自助服務與半自助服務。全自助服務加油站內(nèi)是沒有服務人員的服務，而半 自助加油 站內(nèi)有一部分是自助 加油，另一部分采用人工加油方式。這種混合的方式大大方便了顧客。 自助加油是一種新的加油方式， 本案例中介紹這種服務過程與傳統(tǒng)的加油服務的過程不同： （ 1）服務過程沒有服務人員，完全由顧客自己操作 （ 2）有自動化操作語音提示 （ 3）不需要顧客的交互 （ 4）服務過程短 一句話，自助加油服務是一種 快捷、便宜、高效 的服務 。 從管理上講，自助服務與傳統(tǒng)人工加油服務不同，顧客要參與服務過程，因此流程的管理的方式與傳統(tǒng)不同，傳統(tǒng)的服務流程管理重點是管理服務人，提高服務人員的服務能力，現(xiàn)在不同了，顧客變成了自己服務自己，因此 服務管理的重點轉(zhuǎn)變?yōu)橐绾卧O計好自動化的流程，減少顧客的操作差錯，提高顧客自我服務效率。 即，自助服務管理從傳統(tǒng)的 管理服務人員的工作 變 為管理服務流程與顧客。 2．提出一些建議使自助加油服務能夠受到消費者歡迎。 答： （ 1）需要更完善的后勤保障系統(tǒng) 。由于自助加油現(xiàn)場沒有服務工作人員指導，因此需要做好后勤服務，比如定期進行油量儲備檢查，保持設備的完好性 與可靠性。 （ 2）需要提高服務售后服務工作 。在自助加油服務，由于沒有 服務人員在現(xiàn)場， 當顧客在服務中有 不滿 意見而得不到解決，就會 影響服務質(zhì)量 。因此要提高售后服務工作， 了解顧客對自助服務的意見，改進服務系統(tǒng)。 （ 3）需要改善服務環(huán)境 。自助服務沒有服務人員在現(xiàn)場，因此服務環(huán)境的維護與改善很重要，如果環(huán)境不好，自助服務就失去顧客。 （ 4）提高服務需求預測準確度 。如果自助服務加油站油量不足，導致顧客等待浪費，那么顧客不滿意程度增加，因此要 提高油量需求預測準確性 ，減少缺油讓顧客等待現(xiàn)象 。 總之，自助加油服務需要 建立顧客信任；改善 服務 成本、 縮短服務流程，提高自動化程度，減少故障等。 第 4 章 設施選址與布置 討論案例： 為什么大飛機項目要落戶上海 問題： 1．從經(jīng)濟因素、技術因素 、供應鏈與產(chǎn)業(yè)配套等分析，大飛機項目落戶上海有何優(yōu)勢？ 答： 從經(jīng)濟因素考慮，上海是我國 經(jīng)濟、金融與貿(mào)易中心，有雄厚的經(jīng)濟基礎，工業(yè)門類齊全，從上海出口和對內(nèi)銷售產(chǎn)品都是便利的。上海有中國最成熟的產(chǎn)業(yè)工人隊伍，工人素質(zhì)比較高，勞動生產(chǎn)率是國內(nèi)各大城市中最高的。 從技術上考慮：上海有雄厚的科研實力，大學與科研機構(gòu)比較多，有利于科研合作，上海有飛機研究與生產(chǎn)的基礎，與麥道等進行過合作，同時，上海也是我國飛機與航天技術中心，因此對飛機技術開發(fā)人才來講是全國其他城市所沒有的。 從供應鏈角度考慮，飛機制造所需要的合作 原料與零件比較多，必須有良好的供應基地與供應鏈協(xié)作體系，而上海由于工業(yè)門類齊全，非常方便建立飛機生產(chǎn)供應鏈體系。 從產(chǎn)業(yè)配套角度考慮：上海的產(chǎn)業(yè)配套齊全，因此， 從研究、生產(chǎn)、售后服務等 無需進行大量投資就可以完善產(chǎn)業(yè)配套結(jié)構(gòu)。 2．大飛機項目 落戶上海對上海的經(jīng)濟與科技發(fā)展會帶來什么樣的推動作用？ 答： 大飛機項目落戶上海 對上海的科技與經(jīng)濟都會有很大推動作用： 首先，飛機項目需要大量的科技人員，這將加快上海的高科技人才的培養(yǎng)，提高上海市的高科技人員的儲備。同時，飛機項目會帶動其他相關科技的發(fā)展，比如計算機技術、 自動化技術、機械加工技術等不同的科技都需要提高。 從經(jīng)濟上看，飛機項目是一個產(chǎn)業(yè)關聯(lián)性大的產(chǎn)業(yè)，因此上海將來會因為飛機項目形成更大的與飛機制造有關的產(chǎn)業(yè)，這將改變上海的經(jīng)濟基礎與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。 第 5 章 工作系統(tǒng)設計 討論案例： 大李的“加減乘除法” 問題： 1．用本章所學的工作系統(tǒng)設計的理論與方法分析大李“加減乘除法”有哪些是符合工作設計的行為方法的？ 答： 大李的 “加法” 是指 以人為本、充分調(diào)動員工積極性； “乘法” 即采用 一人多崗 ，提高員工的技能水平 ；“除法” 即 給員工一定權限，讓他們充分施展自己的才能等都符 合工作設計的行為方法。 這三種方法是符合行為方法的思想的。 2．要提高生產(chǎn)率，他應該如何利用工作研究的技術方法與他現(xiàn)在的行為方法結(jié)合起來？ 答： 他應該把工作研究的標準化工作方法結(jié)合起來，通過 工作方法的標準化，并且通過工作方法的改善和工作時間的測量 建立科學的合理的勞動定額 來降低成本。 提高經(jīng)濟效益 第 6 章 生產(chǎn)計劃 討論案例： 化工廠月生產(chǎn)計劃安排 問題： 1． 請以利潤為最大化目標，做出該廠的月生產(chǎn)計劃，使得該廠的總利潤最高。 答： 這個問題是要求學生利用線性規(guī)劃模型解決生產(chǎn)計劃問題，首 先建立模型然后
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