【正文】 武欣 2022 年 5 月于北京 總序 前言 第一章 人力資 源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理 第一節(jié) 重思績(jī)效評(píng)估 第二節(jié) 績(jī)效管理的位置 第二章 績(jī)效管理的基礎(chǔ) 第一節(jié) 目標(biāo)管理 第二節(jié) 工作分析 第三章 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定 第一節(jié) 目的與基本概念 第二節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序 第三節(jié) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)例 第四章 績(jī)效管理的過(guò)程 (一 )： 績(jī)效計(jì)劃 第一節(jié) 績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng) 第二節(jié) 績(jī)效計(jì)劃 第五章 績(jī)效管理的過(guò)程 (二 )： 績(jī)效實(shí)施與管理 第一節(jié) 績(jī)效實(shí)施與管理中的誤區(qū) 第二節(jié) 持續(xù)的績(jī)效溝通 第三節(jié) 績(jī)效信息的收集 第六章 績(jī)效管理的過(guò)程 (三 )：績(jī)效評(píng)估 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估的主要方法 第二節(jié) 績(jī)效評(píng)估的實(shí)施 第七章 績(jī)效管理的過(guò)程 (四 )： 績(jī)效反饋面談 the primaynlsofcd,(Sx)30CM456912zH~7%LjPA: 第一節(jié) 績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備 第二節(jié) 績(jī)效反饋面談的過(guò)程 第八章 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的用途 第二節(jié) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 第九章 應(yīng)注意的問(wèn)題與實(shí)施的培訓(xùn) 第一節(jié) 制定和實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題 第二節(jié) 績(jī)效管理的培訓(xùn) 第十章 績(jī)效管理的應(yīng)用實(shí)例 案例一： K 公司的績(jī)效管理規(guī)程 案例二： C 公司的績(jī)效溝通制度 案例三： W 公司的績(jī)效評(píng)估實(shí)施方案 第一章 人力資源管理系統(tǒng)中的績(jī)效管理 第一節(jié) 重思績(jī)效評(píng)估 一、 績(jī)效評(píng)估：出了什么問(wèn)題 談到績(jī)效管理，人們首先想到的就是對(duì)績(jī)效的評(píng)估。每年的年終，許多不同的公司都在上演著相同或相似的一幕，那就是在忙忙碌碌中進(jìn)行年終績(jī)效評(píng)估工作。下面我們可以到一些公司去看一看幾個(gè)典型的場(chǎng)景： 案例 1 “匆匆過(guò)客”般的績(jī)效評(píng)估 T 公司開(kāi)始了一年一度的績(jī)效評(píng)估工作，人力資源 部順其自然地充當(dāng)這項(xiàng)工作的組織者與協(xié)調(diào)員。人力資源部會(huì)將一些固定的表格發(fā)放給各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填完這些表格，交回人力資源部。于是各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理們忙得不亦樂(lè)乎地在 這些表格中圈圈勾勾，再加上一些輕描淡寫(xiě)的評(píng)語(yǔ)，然后就表中的內(nèi)容同每位下屬談話(huà)十幾分鐘，最后在每張?jiān)u估表中簽上名。這次評(píng)估工作就算是完事大吉了。每個(gè)人又回到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，至于那些表格去哪里發(fā)揮作用了，也就不了了之，也沒(méi)有人關(guān)心它們了。業(yè)績(jī)、苦勞與獎(jiǎng)金 案例 2 業(yè)績(jī)、苦難與獎(jiǎng)金 N 公司是 — 家以銷(xiāo)售為主的公司，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén) 的績(jī)效評(píng)估完全就是以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，獎(jiǎng)金也是直接與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤。因此年終的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，就是對(duì)銷(xiāo)售額完成情況的統(tǒng)計(jì)和回顧，沒(méi)有復(fù)雜的表格。業(yè)務(wù)三部負(fù)責(zé)的是華東地區(qū)的業(yè)務(wù)，由于今年夏天華東地 區(qū)遭受了史無(wú)前例的洪水災(zāi)害，使銷(xiāo)售額受到了嚴(yán)重影響。盡管部門(mén)上下齊心合力，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦還是沒(méi)能完成銷(xiāo)售任務(wù)，可其他部門(mén)全都是超額完成任務(wù)，這樣，大家今年的獎(jiǎng)金算是泡湯了。 案例 3 強(qiáng)迫分布的結(jié)果 F 公司又到了年終績(jī)效評(píng)估的時(shí)候，從主管到員工每個(gè)人都悄悄不安。由于 F 公司采用的是強(qiáng)迫分布法，即每個(gè)部 門(mén)中 A、 B、 C、 D、 E 5 個(gè)等級(jí)各自所占的比例是一定的，因此主管人員就需要按照給定的比例將部門(mén)內(nèi)的員工分配到各個(gè)檔次上去。這是令主管人員非常頭 疼的事情．特別是該把誰(shuí)評(píng)為 E 等確實(shí)很難辦．需要煞費(fèi)苦心斟酌許久。結(jié)果往往還要向員工解釋一番：“其實(shí)今年我們部門(mén)大家表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，只是上面規(guī)定每個(gè)部門(mén)必須要有 15％the primaynlsofcd,(Sx)30CM456912zH~7%LjPA: 的人被評(píng)為 E 等，上一次開(kāi)全體大會(huì)時(shí)只有你遲到了，所以這一次只好委屈你了，我也是 沒(méi)有辦法?！眴T工們更是在內(nèi)心猜測(cè)著自己會(huì)被評(píng)為幾等，甚至于會(huì)對(duì)主管人員察言觀色。如果看到這段時(shí)間主管對(duì)自己總是笑容可掬的， 心里就會(huì)猜想自己的評(píng)估結(jié)果應(yīng)該不會(huì)差了；如果看到主管人員總是對(duì)自己板著臉，那自己說(shuō)不定就成了 E 等的犧牲品。 績(jī)效評(píng)估，是我們所熟悉的一個(gè)詞匯。在不同的組織中，我們都在進(jìn)行著績(jī)效評(píng)估。有時(shí)它可能一點(diǎn)兒都不重要，人們對(duì)此敷衍了事，走走過(guò)場(chǎng)；有時(shí)它似乎又變得命運(yùn)攸關(guān)，晉升、獎(jiǎng)金、出國(guó)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，所有的好事都與它聯(lián)系到一起，甚至有時(shí)它還會(huì)成為激發(fā)矛盾 的導(dǎo)火索。人力資源部門(mén)在設(shè)計(jì)、策劃和組織績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中煞費(fèi)苦心，而最終的結(jié)果是不得不去反復(fù)催促那些直線(xiàn)經(jīng)理們交回評(píng)估表格，對(duì)評(píng)估的效果根本不敢期待。而直線(xiàn)經(jīng) 理和員工們則盡可能的去回避這件事情，不愿意花費(fèi)時(shí)間去做這件事情。由于績(jī)效評(píng)估而引起的爭(zhēng)執(zhí)、糾紛、抱怨也愈來(lái)愈多，擺在面前的事實(shí)使我們不得不去思考，績(jī)效評(píng)估，到底出了什么問(wèn)題 ?很顯然，許多事實(shí)已經(jīng)表明，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果已經(jīng)遠(yuǎn)悖于我們的初衷。為什么會(huì)這樣呢 ?我們需要對(duì)績(jī)效評(píng)估進(jìn)行重新反思。 二、人們?yōu)槭裁床幌矚g績(jī)效評(píng)估 如果說(shuō)績(jī)效評(píng)估是一件很容易做的事情，或者說(shuō)是一件讓人喜歡的事情，那么我們不必花費(fèi)太多的力氣就可以上企業(yè)從這件事情中受益。而事實(shí)是管理者和員工從心里都不太 喜歡這件事情，績(jī)效評(píng)估是一件 容易讓人引起焦慮的事情。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人知道自己將要被別人評(píng)價(jià)時(shí)，或者當(dāng)一個(gè)人評(píng)價(jià)別人時(shí)，往往會(huì)感到有些焦慮，而績(jī)效評(píng)估就是 — 個(gè)評(píng)價(jià)與被評(píng)價(jià)的過(guò)程，所以由此而產(chǎn)生的焦慮就是不可避免的。這種焦慮有時(shí)會(huì)引起對(duì)評(píng)估的回避，甚至懶蟲(chóng)。 卷入到績(jī)效評(píng)估中的不同群體都會(huì)對(duì)評(píng)估產(chǎn)生焦慮，但他們感到焦慮的原因有所不同。被評(píng)估者是最容易感到焦慮的群體，另外評(píng)估者也會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)估感到焦慮。 人們不喜歡績(jī)效評(píng)估的另一個(gè)原因是他們沒(méi)有意識(shí)到這件事情的必要性與重要性。許多管理者對(duì)績(jī)效評(píng)估持懷疑態(tài)度，他們始終在問(wèn)：績(jī)效評(píng)估對(duì)我們到底有什么用 ?包括被評(píng)估者也常常不清楚績(jī)效評(píng)估的作用。當(dāng)人們不清楚一件事情對(duì)自己有什么好處的時(shí)候，他就很難喜歡這件事情，尤其是這件事情要花費(fèi)很多時(shí)間和精力而又不能確定這件事情給自己帶來(lái)什么好處時(shí)，人們通常采取的行動(dòng)就是回避。 (一 )被評(píng)估者的焦慮 。 績(jī)效評(píng)估對(duì)于被評(píng)估者來(lái)說(shuō)常常是引起焦慮的一件事情，這往往是由人的一些心理觀念決定的。例如，人們的內(nèi)心常常處于一種矛盾的狀態(tài)中，既想成為“第一”，又害怕由于杰出的績(jī)效而遭受打擊，俗話(huà)說(shuō)，“槍打出頭鳥(niǎo)”。人們也常常擔(dān)心一次不良的績(jī)效記錄不僅會(huì)帶來(lái)目前的懲罰，往往還會(huì)在自 己的主管心目中形成不良的印象，會(huì)影響對(duì)自己將來(lái)績(jī)效的評(píng)估，甚至?xí)绊懻麄€(gè)個(gè)人職業(yè)生涯。 被評(píng)估者的焦慮常常表現(xiàn)在幾個(gè)方面： (1)由于蒙在鼓里而帶來(lái)的擔(dān)心。在很多企業(yè)的績(jī)效評(píng)估當(dāng)中，被評(píng)估者常常感到自己對(duì)工作的要求并不十分清楚，并且也不知道衡量工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有機(jī)會(huì)了解到自己的工作結(jié)果，也沒(méi)有人同被評(píng)估者溝通對(duì)其完成該項(xiàng)工作的期望。這就讓被評(píng)估者感覺(jué)自己是否能 在績(jī)效評(píng)估中取得好的成績(jī)完全不是自己所能控制的，績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是捉摸不定，不知道自己到底該做到什么程度才算好。 (2)對(duì) 批評(píng)或懲罰的焦慮。很多員工害怕評(píng)估，主要是因?yàn)閾?dān)心評(píng)估的后果。平?？赡苡行┦虑樽龅貌⒉荒軌蜃尳?jīng)理完全滿(mǎn)意，因此到了評(píng)估的時(shí)候就擔(dān)心主管人員會(huì)來(lái)個(gè)秋后算賬。很多員工都有不愉快的評(píng)估經(jīng)歷。例如，有個(gè)公司的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)幾乎完全是采用倒扣分形式的。對(duì)員工績(jī)效的每個(gè)方面，并沒(méi)有給出做得好是什么樣標(biāo)準(zhǔn)，而給的全是怎樣做是不好的標(biāo)準(zhǔn)，如一次沒(méi)有按時(shí)交計(jì)劃扣一分，遲到一次扣一分等。結(jié)果是按照扣分的情況進(jìn)行罰款或扣獎(jiǎng)the primaynlsofcd,(Sx)30CM456912zH~7%LjPA: 金。這樣員工就會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)估的不愉快的后果倍感焦慮。 (3)害怕自己的弱點(diǎn)暴露出來(lái)。即使沒(méi)有懲罰的后果，僅僅 是評(píng)估本身也足以使被評(píng)估者感到焦慮。任何人都害怕自己的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)被別人知道，而評(píng)估恰恰提供了這樣的機(jī)會(huì)。如果對(duì)評(píng)估的結(jié)果沒(méi)有相應(yīng)的保密措施，使其散布的范圍過(guò)廣，就會(huì)給某些被評(píng)估者帶來(lái)不必要的傷害。 (二 )主管人員的焦慮與回避 ， 主管人員在績(jī)效評(píng)估中常常充當(dāng)評(píng)估者的角色，是績(jī)效評(píng)估的主要實(shí)施者。如果沒(méi)有主管人員的積極參與，績(jī)效評(píng)估也就無(wú)法開(kāi)展了。然而主管人員常常是出于被迫不得不參與到評(píng)估中來(lái)，在他們的內(nèi)心中常常會(huì)有許多焦慮、不情愿、反感的情緒。他們不喜歡績(jī)效評(píng)估通常會(huì)有幾個(gè)方面的原因： (1)認(rèn)為這件事情沒(méi)有意義。很多主管人員都認(rèn)為，在績(jī)效用古中他們要填寫(xiě)許多表格，這純粹是一種乏味的文書(shū)工作，對(duì)自己的管理工作沒(méi)有任何幫助，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。因此，在他們心目中，績(jī)效評(píng)估不是管理工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而是 — 44 多余的事情。的確，也許他們經(jīng)歷了 — 些設(shè)計(jì)得不好的績(jī)效評(píng)估過(guò)程，從這些績(jī)效評(píng)估中，他們并沒(méi)有獲得任何益處，因此他們有理由不喜歡這件事情。 (2)擔(dān)心由于這件事情會(huì)與員工發(fā)生沖突。在對(duì)人評(píng)估的過(guò)程中，難免有時(shí)會(huì)意見(jiàn)不一致。許多人不喜歡發(fā)生沖突，對(duì)員工的評(píng)估有時(shí)會(huì)引起員工的爭(zhēng)論，或者評(píng)估結(jié)果 會(huì)在員工之間引發(fā)矛盾，這些都是某些主管人員不愿看到的尷尬局面。他們常常把績(jī)效評(píng)估看做一種對(duì)立的過(guò)程，在這種過(guò)程中員工與主管人員處在對(duì)立的地位上。當(dāng)把績(jī)效評(píng)估看做是對(duì)員工的評(píng)判而不是對(duì)員工的幫助的過(guò)程時(shí)，就很容易形成沖突的氣氛而產(chǎn)生焦慮。 三、為什么需要績(jī)效管理 雖然很多人不喜歡績(jī)效評(píng)估或者對(duì)績(jī)效評(píng)估存在一些誤解，但我們?nèi)匀恍枰獙?duì)績(jī)效進(jìn)行管理，因?yàn)闊o(wú)論從組織的角度，還是從管理者或者員工的角度，績(jī)效管理都可以解決我們所需要的一些問(wèn)題，并能給我們帶來(lái)益處。 (一 )組織為什么需要績(jī)效管理 。 從整個(gè)組 織的角度來(lái)看，組織的目標(biāo)是被分解到了各個(gè)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)以及各個(gè)職位上的每個(gè)工作者的目標(biāo)；而個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成構(gòu)成了業(yè)務(wù)單元目標(biāo)的達(dá)成，組織的整體目標(biāo)是由各個(gè)業(yè)務(wù)單元的績(jī)效來(lái)支持的，也就是由每個(gè)員工的績(jī)效來(lái)支持的。 既然這樣，那么組織就不可避免地關(guān)心以下這些問(wèn)題： (1)組織需要將目標(biāo)有效地分解給各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工，并使各個(gè)業(yè)務(wù)單元和員工都積極向著共同的組織目標(biāo)努力。 (2)組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況，了解各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作產(chǎn)出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)有效達(dá)成的問(wèn)題并予以解 決。 (3)組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率地完成目標(biāo)。一方面，通過(guò)人員的調(diào)配，使人員充分發(fā)揮作用；另一方面，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)和發(fā)展，增強(qiáng)組織的整體實(shí)力。 績(jī)效管理恰恰是解決上述這些問(wèn)題的有效途徑。通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定與績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程，組織的目標(biāo)被有效地分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和個(gè)人。通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)的監(jiān)控過(guò)程以及對(duì)績(jī)效結(jié)果的評(píng)估，組織可以有效地了解到目標(biāo)的達(dá)成情況，可以發(fā)現(xiàn)阻礙目標(biāo)達(dá)成的 原因?？?jī)效評(píng)估的結(jié)果可以為人員的調(diào)配和人員的培訓(xùn)與發(fā)展提供有效信息。因此，績(jī)效管理是組織需要的 一項(xiàng)活動(dòng)。 （二）管理者為什么需要績(jī)效管理 管理者承擔(dān)著組織賦予自己的目標(biāo)，而每個(gè)管理者都是通過(guò)自己的業(yè)務(wù)單元或者團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)的。管理者都渴望自己在管理上取得成功，因此： (1)管理者需要有機(jī)會(huì)將組織的目標(biāo)傳遞給團(tuán)隊(duì)中的員工，并取得他們對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同，以the primaynlsofcd,(Sx)30CM456912zH~7%LjPA: 便團(tuán)隊(duì)成員能夠共同朝著目標(biāo)努力。 (2)管理者需要把組織賦予的目標(biāo)分解到每個(gè)員工的頭上，因?yàn)樗麄冎肋@些目標(biāo)不是通過(guò)自己一個(gè)人的努力就可以實(shí)現(xiàn)的，而必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)中的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)。 (3)管理者也需要有機(jī)會(huì)告訴 員工自己對(duì)他們的工作期望，使員工了解哪些工作最重要，哪些工作員工自己可以做出決策；管理者也需要讓員工知道各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么。 (4)管理者還常常希望能夠掌握一些必要的信息。這些信息既有關(guān)于工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況的，包括現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)中哪些事情運(yùn)行良好，哪些事情出了問(wèn)題等等，也有關(guān)于每個(gè)員工的狀況的，包括這些員工是否能夠勝任工作，他們?cè)诠ぷ髦行枰玫绞裁粗С趾蛶椭麄冊(cè)谀男┓矫嬗写岣叩鹊取? 這些問(wèn)題也是在績(jī)效管理過(guò)程中需要解決的?？?jī)效管理提供給管理人員一個(gè)將組織目標(biāo)分解給員工的機(jī)會(huì)，并且使 管理者能夠向員工說(shuō)明自己對(duì)工作的期望和工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理也使管理者能夠?qū)?jī)效計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。 (三 )員工為什么需要績(jī)效管理 ． 員工在績(jī)效管理中通常是以被管理者和被評(píng)估者的角色出現(xiàn)的，評(píng)估對(duì)他們來(lái)說(shuō)常常是一件有壓力的事情，是與不愉快的情感聯(lián)系在一起的。然而，當(dāng)我們很好的理解了員工對(duì)工作的內(nèi)在需要之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估與管理對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是他們成長(zhǎng)的過(guò)程中所必需的。那么，員工在工作和發(fā)展過(guò)程中需要一些什么呢 ? 關(guān)鍵提示：需要層次理論 關(guān)于人的需要 ，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需要層次理論。在他的理論中將需要