【正文】 權(quán)按合同進行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進行質(zhì)量改進。 2022/2/6 22 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 質(zhì)量審核分類 按審核的對象分類，可分為三類： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核； （ 2） 工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達到質(zhì)量目標所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。 2022/2/6 23 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 產(chǎn)品質(zhì)量審核：是指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進行的質(zhì)量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標準和滿足用戶需要。 通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動上的問題，為制訂質(zhì)量改進目標與措施提供依據(jù)； 通過審核也可以對質(zhì)量檢驗人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)； 通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢。 2022/2/6 24 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 工序質(zhì)量審核：是指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。 工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 審核的內(nèi)容是： （ 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況； （ 2） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況； （ 3） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況； （ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況； （ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善； （ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況； （ 7） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況； （ 8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況； （ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況； （ 10） 實物質(zhì)量符合標準和規(guī)范的程度等。 2022/2/6 25 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 系統(tǒng)管理 ? 持續(xù)改進 ? 以事實為基礎(chǔ) ? 互利的供方關(guān)系 2022/2/6 26 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (一 ) 以顧客為中心 全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。 顧客有兩種界定標準，一種是 “ 具有消費能力或消費潛力的人 ” ，另一種是 “ 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 ” 。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 2022/2/6 27 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (一 ) 什么是客戶滿意？ 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。 產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。 服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)。 社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。 2022/2/6 28 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (一 ) 一個滿意的顧客帶來的： ? 一個滿意的顧客會告訴 15人 ? 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ? 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ? 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ? 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 2022/2/6 29 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (一 ) 一個投訴不滿的顧客： ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ?一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人并拒絕該公司的產(chǎn)品 ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系 2022/2/6 30 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (二 ) 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 2022/2/6 31 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (二 ) 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。 2022/2/6 32 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (三 ) 全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。 QC小組是全員參與的有效載體 ,在 70年代，日本的ＱＣ小組達到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過 2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 2022/2/6 33 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (四 ) 過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 2022/2/6 34 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (五 ) 系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 2022/2/6 35 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (六 ) 持續(xù)改進 全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。 2022/2/6 36 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (七 ) 以事實為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。 2022/2/6 37 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 (八 ) 互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 2022/2/6 38 五、全面質(zhì)量管理的八大原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 系統(tǒng)管理 ? 持續(xù)改進 ? 以事實為基礎(chǔ) ? 互利的供方關(guān)系 2022/2/6 39 六、全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán) 企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)，PDCA是計劃 (Plan)、實施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。 PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。 2022/2/6 40 PDCA循環(huán)的工作原理（ 1） 2022/2/6 41 PDCA循環(huán)的工作原理（ 2） 2022/2/6 42 PDCA循環(huán)的步驟 每一個 PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟 P：計劃 (1)尋找質(zhì)量問題。 (2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 (3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。 (4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。 D：執(zhí)行 (5)按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行。 C：檢查 (6)檢查執(zhí)行效果。 A：處理 (7)鞏固成績，進行標準化。 (8)尋找遺留問題，為下一個 PDCA循環(huán)提供依據(jù)。 2022/2/6 43 七、供應(yīng)商管理的六大原則 ? 對等標準原則 ? 選擇、競爭原則 ? 輔導(dǎo)原則 ? 備份原則 ? 跟蹤與控制點原則 ? 雙贏原則 2022/2/6 44 產(chǎn)品品質(zhì)驗收主要依據(jù) ? 供應(yīng)商交貨單 ? 供應(yīng)商檢驗報告 ? 產(chǎn)品采購單 ? 生管系統(tǒng)物料單 ? 產(chǎn)品部件工程書 ? 產(chǎn)品檢驗規(guī)范 ? 規(guī)格樣品 ? 產(chǎn)品 ECN（工程變更單）變更單 2022/2/6 45 八、全面質(zhì)量管理的實施步驟 全面質(zhì)量管理的實施主要有以下六個步驟： 第一步 培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工的 “ 質(zhì)量第一 ” 和 “ 顧客第一 ” 思想，營造良好的企業(yè)文化氛圍。 第二步 制訂制度及各種標準。 第三步 全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。 第四步 做好計量工作。 第五步 做好質(zhì)量信息工作。 第六步 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。 202