《餐飲服務(wù)管理》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-26 04:26 本頁(yè)面
【正文】 ,能更好的為客人服務(wù) . 案例 二 小王是剛從一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生 ,被分配到了一家 2星級(jí)酒店實(shí)習(xí) .但她對(duì)這份工作不滿意 ,覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里工作 .所以在工作中 ,小王從來(lái)不注意為客人服務(wù)時(shí)要有微笑的表情 . 分析 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘 “ 微笑服務(wù) ”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“ 服務(wù)中的微笑 ” 所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。 部門經(jīng)理在例會(huì)上做出指示： 主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘； 對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣汰； 要求管理人員及服務(wù)員做到 “ 五步微笑法 ” ，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)，必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問候。 案例三 ? 某市一四星級(jí)酒店西餐廳 ,星期二晚上八點(diǎn) ,在靠窗較偏僻的一張桌子上 . 服務(wù)員小李正在為一對(duì)情侶點(diǎn)餐 ,期間男士說(shuō)： “ 給我來(lái)份牛排 ” .小李問 :您要幾分熟的 .男士說(shuō) :七分熟的 …… 點(diǎn)完餐后 ,小李請(qǐng)他 (她 )們稍后 ,餐一會(huì)就上 .一會(huì)兒 ,小李為他們上餐 ,服務(wù)他們就餐 .男士切下牛排吃了一口之后 ,眉頭皺了起來(lái) ,小李忙上前問道 :請(qǐng)問您有什么不滿意嗎 ?男士道 :這個(gè)牛排還有些生能幫我在烤一下嗎 ?小李說(shuō) :您不是要七分熟的嗎 ?這正是七分熟的 .男士說(shuō) :我吃著很不舒服 ,難道就不能幫我再烤一下嗎 ?你們不是說(shuō)顧客就是上帝嗎 ?你這是什么服務(wù)態(tài)度 ,叫你們經(jīng)理來(lái) .很快 ,經(jīng)理來(lái)了 ,問道 :您好 ,請(qǐng)問您有什么需要嗎 ?男士說(shuō) :你們的服務(wù)員是什么態(tài)度 ?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎 …… 分析 ?關(guān)于服務(wù)員的分析 : ?服務(wù)態(tài)度 :客人說(shuō)什么只需要回答客人而不應(yīng)該反問客人 ,客人已經(jīng)要求的事情因盡快為客人辦 ,不該與客人起沖突 ?關(guān)于飯店管理的分析 : ?要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的重視 . 案例四 一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：
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