【正文】 ?與自己無(wú)關(guān) ?沒有必要 ?討厭學(xué)習(xí) ?自滿 ?破罐破摔 第一單元 第 3章 有效的學(xué)習(xí) 好的目標(biāo)（ SMART） ?具體 Specific ?可以檢測(cè) Measurable ?有可能達(dá)到 Attainable ?實(shí)際的 Realistic ?有時(shí)間規(guī)定 Time specific 第一單元 第 4章 確定目標(biāo) 第二單元 時(shí)間管理 ?學(xué)會(huì)使用活動(dòng)跟蹤表 ?掌握保持平衡的方法 ?掌握確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)的方法 ?保持行為之間的平衡 ?學(xué)會(huì)自信與果斷行事 5. 分析自己的 工作習(xí)慣 6. 制定 可行計(jì)劃 7. 提高時(shí)間 利用效率 利用活動(dòng)跟蹤表保持平衡 ?思考與行動(dòng)之間 —— 先有思考 ?工作效率和工作效果之間 —— 效果更重要 ?行動(dòng)與保持行動(dòng)能力之間 —— 培訓(xùn)與充電 ?過(guò)小壓力和過(guò)度壓力之間 —— 適度 ?工作與生活之間 —— 調(diào)整 第二單元 第 5章 分析自己的工作習(xí)慣 確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí) 緊迫 不重要 重要 不緊迫 危機(jī)和緊急情況 有最后期限的任務(wù) 急待解決的問題 準(zhǔn)備與預(yù)防措施 計(jì)劃與審議 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展 閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事 電話 不必要的會(huì)議 解決團(tuán)隊(duì)成員的問題 優(yōu)先級(jí) A 優(yōu)先級(jí) B 優(yōu)先級(jí) C 優(yōu)先級(jí) D 第二單元 第 6章 制定可行計(jì)劃 張經(jīng)理的難題 ? 張經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理， 7月某天上午 8： 30，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來(lái)，興奮地說(shuō) “ 國(guó)家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去。 ” 張經(jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來(lái)了。 ? 銷售部說(shuō)今天上午 9點(diǎn)有一個(gè)日本旅游團(tuán) 50人入住，其中 45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務(wù)部告之今天只有 10間家庭套房， 12點(diǎn)之前肯定騰不出房？ ? 旅游局通知，今天上午 9點(diǎn)召開全市酒店工作會(huì)議，主要布置非典過(guò)后，各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來(lái)的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績(jī)既定的增長(zhǎng) 12%計(jì)劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準(zhǔn)備代表企業(yè)發(fā)言？ ? 總經(jīng)理秘書來(lái)電話說(shuō)，老總下午要出差，希望 9點(diǎn)能夠與張經(jīng)理討論一下非典過(guò)后，客房部如何完成下半年的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)？ ? 公關(guān)部經(jīng)理來(lái)電說(shuō)，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出 “ 浪漫珠海新感覺，機(jī)票 +酒店套餐 ” ，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來(lái)，需要他來(lái)定，時(shí)間定在 9點(diǎn)？ ? 人力資源部來(lái)電說(shuō)，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過(guò)去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠(chéng)，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通，這可怎么辦?。? ? 老婆來(lái)電話，岳母大人上午 10點(diǎn)到，要張經(jīng)理開車去機(jī)場(chǎng)接一下，這是命令？ 假如你是張經(jīng)理的秘書，你應(yīng)該怎么辦？ 領(lǐng)導(dǎo)行為之間的平衡 完成工作任務(wù) 監(jiān)督激勵(lì)和發(fā)展 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和維護(hù) 第二單元 第 6章 制定可行計(jì)劃 三種不同的行為類型 自信果斷的人 好斗的人 消極自卑的人 清楚表達(dá)自己的需求 不惜一切代價(jià) 過(guò)分謙虛 說(shuō)話切題 把觀點(diǎn)說(shuō)成事實(shí) 自嘲 具有合作精神 不傾聽 繞圈子 勇往直前 威脅 拐彎抹角 能夠支持他人 恫嚇 容納他人 合理公正 擊敗他人 自我犧牲 承認(rèn)自身弱點(diǎn) 愛說(shuō) “ 你應(yīng)該 ” 焦慮不安 聽取他人意見 責(zé)備他人 易被別人操縱 考慮周全 不耐心 不承認(rèn)自己弱點(diǎn) 優(yōu)柔寡斷 第二單元 第 7章 提高時(shí)間利用效率 如何說(shuō)“不” 積極自信 認(rèn)為自己有權(quán)利 被要求做某事時(shí) 三思而后行 看著對(duì)方的眼睛 不做某事 就不必去想之 真正把 “ 不 ” 說(shuō)出口 緘口不言 用不著解釋 第二單元 第 7章 提高時(shí)間利用效率 第三單元 工作溝通 ?掌握溝通的五個(gè)要點(diǎn) ?學(xué)會(huì)解決溝通的障礙 ?了解幾種主要的商務(wù)文件 ?掌握撰寫商務(wù)文件的 要點(diǎn) 8. 口頭溝通 9. 會(huì)議溝通 10. 書面溝通 溝通中的五個(gè)要點(diǎn) 1. 目的意圖 2. 接受對(duì)象 3. 信息內(nèi)容 4. 方式方法 5. 時(shí)間安排 第三單元 第 8章 口頭溝通 優(yōu)質(zhì)信息的指標(biāo) 內(nèi)容正確 形式適當(dāng) 正確人員 適度費(fèi)用 及時(shí)提供 第三單元 第 8章 口頭溝通 交流中的障礙 發(fā)送者 媒介 接收者 傳遞信息 編碼 手段 環(huán)境 解碼 理解信息 想法 不清楚 表達(dá) 錯(cuò)誤 手段 錯(cuò)誤 噪音 干擾 錯(cuò)誤 理解 思維 方式 不同 第三單元 第 8章 口頭溝通 會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn) 必要性 目的 人員 內(nèi)容資料 面對(duì)面 遠(yuǎn)程 電視 網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間期限 第三單元 第 9章 會(huì)議溝通 貫徹執(zhí)行會(huì)議決議 ?會(huì)議備忘錄：內(nèi)容與決定 —— 完成什么 —— 誰(shuí) —— 時(shí)間 ?領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督： 提供幫助、解決困難 第三單元 第 9章 會(huì)議溝通 書面溝通中的五個(gè)要點(diǎn) 期望 2. 接受對(duì)象 能接收 3. 信息內(nèi)容 論點(diǎn) 思想 4. 方式方法 電郵 函件 建議書 報(bào)告書 5. 時(shí)間安排 回應(yīng)時(shí)間 第三單元 第 10章 書面溝通 幾種主要商務(wù)文件 文件類型 適用于 不太適用 電子郵件 簡(jiǎn)短消息和快速反應(yīng) 把多種消息放在一起 函件 保存正式記錄 快速回答 傳真 圖形文件，不具備電子格式的文件 能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形 布告欄 容易同在場(chǎng)的人溝通 分散的班組和團(tuán)隊(duì) 建議書 提出一項(xiàng)方案 適于當(dāng)面交談的內(nèi)容 報(bào)告書 總結(jié)一些信息和論點(diǎn) 非正式的交流內(nèi)容 第三單元 第 10章 書面溝通 如何安排文件 ?主題 ：文件是關(guān)于什么內(nèi)容的 ?目標(biāo) ：文件希望達(dá)到什么目的 ?行動(dòng) ：希望對(duì)象做什么 第三單元 第 10章 書面溝通 直截了當(dāng) 準(zhǔn)確無(wú)誤 清楚明了 敘述簡(jiǎn)潔 條理清楚 開門見山 測(cè) 評(píng) ?上級(jí)的指示，請(qǐng)你向下傳達(dá)： 今天下午課程結(jié)束后，張總將來(lái)五樓教室給全體學(xué)員做 15分鐘的演講，然后主持評(píng)選出最佳學(xué)員 3名，并將頒發(fā)獎(jiǎng)品，第一名獎(jiǎng) SONY筆記本電腦一臺(tái)，第二名獎(jiǎng)三亞豪華游三天，第三名獎(jiǎng)金 1000元” 摘自一次課堂訓(xùn)練 第四單元 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào) ?掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的概念 ?掌握分析和吸引聽眾的方法 ?掌握做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的方法和技巧 11. 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào) 概念 12. 分析聽眾 13. 吸引聽眾 15. 做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào) 14. 簡(jiǎn)報(bào)準(zhǔn)備 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的作用與目的 ?團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通 ?介紹情況、指示、任務(wù)等 ?組織溝通交流的機(jī)制 ?上下級(jí)之間溝通機(jī)會(huì)和方式 ?說(shuō)服人們 ?讓人們接受新思想和方法 ?解釋實(shí)際工作中的技術(shù)信息 ?協(xié)商解決方案 ?得到反饋意見 第四單元 第 11章 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)概念 雙向溝通和交流 發(fā)送者 接收者 信息流 選擇言辭 想法 分析含義 決定如何響應(yīng) 反饋 第四單元 第 11章 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)概念 分析聽眾與抓住聽眾心理 ?人數(shù) ?職業(yè) ?對(duì)話題了解程度 ?期望 ?先入之見 ?其他特別要求 ?運(yùn)用視覺輔助 ?提問 ?布置小任務(wù)或者活動(dòng) ?講清“對(duì)我們的意義” ?做階段性總結(jié) ?條理清楚明晰 第四單元 第 12章 分析聽眾 提問的作用與方式 ?檢查知識(shí) ?檢查理解程度 ?尋求信息 ?引發(fā)討論 ?激發(fā)思考 ?贏得反饋 ?問題的類型 ?何時(shí)提問 ?運(yùn)用啟發(fā)誘導(dǎo)型問題 ?運(yùn)用封閉型問題 ?運(yùn)用開放型問題 第四單元 第 13章 吸引聽眾 簡(jiǎn)短的活動(dòng)和視覺輔助 第四單元 第 13章 吸引聽眾 頭腦風(fēng)暴：充分參與、 無(wú)任何限制 配對(duì)或小組活動(dòng)：目的明確、任務(wù)簡(jiǎn)單 使大家能積極參與 每個(gè)人暢所欲言 調(diào)節(jié)氣氛 不聚焦于演講者個(gè)人 突出關(guān)鍵論點(diǎn) 給出更多信息 信息更清楚 吸引注意力 增加興趣 投影膠片 幻燈片 計(jì)算機(jī)演示 活動(dòng)掛圖展示板 準(zhǔn)備材料與事先規(guī)劃 ?考慮需要花費(fèi)的時(shí)間 ?搜集所需要的信息、事實(shí)和數(shù)字 ?總攬全部?jī)?nèi)容 ?找出主要的論點(diǎn) ?目的和意圖 ?時(shí)間分配 ?吸引聽眾的手段 第四單元 第 14章 準(zhǔn)