《現(xiàn)場管理與處理》ppt課件-文庫吧
2024-12-25 10:37 本頁面
【正文】 有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷： 鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 商場服務(wù)方面投訴 ★ 商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 如運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來 不便 ★ 員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成 服務(wù)投訴 商場環(huán)境方面投訴 ? 室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） ? 地面衛(wèi)生（濕滑） ? 購物環(huán)境 ? 賣場音樂 ? 賣場施工 ? 賣場專柜調(diào)整 消費(fèi)爭議解決途徑 ? 商場與消費(fèi)者協(xié)商處理 ? 消費(fèi)者協(xié)會介入調(diào)解 ? 消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商） 投訴處理流程 ? 顧客有時(shí)不會用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時(shí)有所收獲。 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或收銀臺，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意 ? 參照 《 三包法 》 ，專柜給出處理意見
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